Technologie omarmen: hoe de hotelsector in staat is te veranderen

Neem het maar aan van iemand die het geluk had het grootste deel van haar carrière in de hotelsector door te brengen: de sector is veerkrachtig. Spijkerhard eigenlijk.

Deze kracht komt niet alleen van de mensen die er werken, maar ook doordat de veranderingen direct invloed hadden op de manier waarop hoteliers opereren. Van veranderende voorkeuren van de consument tot onverwachte en soms hartverscheurende wereldgebeurtenissen, er zijn altijd verstoringen geweest die de kracht hebben gehad om de industrie ofwel ten gronde te richten ofwel vooruit te helpen.

AAA-rating

Als je terugkijkt op de afgelopen 25 jaar, is het tempo en de omvang van de veranderingen in de hotelsector verbluffend. Het was nog niet zo lang geleden dat gasten gedrukte hotelgidsen bij zich hadden en hotels rechtstreeks belden om een ​​reservering te maken, alleen met de kennis of het een TV op de kamer had of een AAA-rating. Toen kwam technologie met de mogelijkheid om veel meer informatie te verstrekken en ook nog eens op een makkelijkere manier. 

Evolutie

Halverwege de jaren negentig begon de hotelsector serieus met zijn technologische evolutie. Centrale reserveringscentra werden gelanceerd en de eerste ‘online hotelgids’ ging live. Hoteliers evolueerden van het aanbieden van de standaard “tarieven en datums” boekingsfunctionaliteit, naar het bieden van meer informatie en een verbeterde hotelervaring om zo te voldoen aan de wens van de consument. Tegelijkertijd begonnen zakenreizigers te eisen dat ze net zo efficiënt konden werken tijdens hun reizen als op het werk. Zelfs hotels die speciaal gebouwd waren voor zakenreizigers moesten een stapje verder gaan.  De gastenkamer moest een virtueel kantoor worden en het hotel moest uitgroeien tot een hulpmiddel dat productiviteit mogelijk maakte die verder ging dan het aanbieden van een tijdige wake-up call en een faxapparaat (ja, faxapparaat) of printer. En terwijl de branche de 21e eeuw binnendrong, stond de wens van de zakenreiziger om verbonden te blijven in een stroomversnelling.

Wifi

In het begin van de jaren 2000 kwamen zakenreizigers het hotel binnen met hun laptop en de opvatting dat ze snel verbinding konden maken vanuit hun hotelkamer om zo op hun manier te kunnen werken. Hotels die geen wifi boden en hun gasten niet de mogelijkheid gaven om verbonden te blijven, werden gezien als dinosauriërs. De industrie deed er alles aan om de vraag van de consument bij te houden en aan de verwachtingen van de gasten te voldoen. Loyaliteitsprogramma’s gingen niet langer alleen over het verdienen van ‘punten en miles’, maar dienden als een manier om de voorkeuren van gasten te erkennen, gasten te verrassen en om zo merken te onderscheiden van hun concurrenten. De industrie ging over op gerichte marketing en e-mails waren hierin de belangrijkste tool. Bijeenkomsten en evenementen boden toen met trots technologiepakketten aan als standaardoptie. Maar aan het einde van dit decennium moest de industrie opnieuw reageren op twee nieuwe grote verstoringen.

Mobiele reis

De release van de eerste iPhone in 2007 was een keerpunt dat slimme technologie in handen van de gasten bracht en de sector ertoe aanzette om aan zijn mobiele reis te beginnen. Een reis die een decennium later nog steeds niet is afgesloten. Woorden als ‘apps’ en ‘mobiele sites’ werden onderdeel van onze volkstaal. Hotels begonnen de complexiteit van verouderde back-endsystemen te veranderen terwijl ze probeerden te communiceren met de nieuwe door de consument gecontroleerde mogelijkheden. Deze technologische ontwrichting werd op de voet gevolgd door een recessie die de hotelsector zwaar raakte. Er werden herstelplannen ontwikkeld en de tevredenheid van gasten werd van het grootste belang toen de vraag begon terug te keren. Innovaties zoals mobiel boeken, gepersonaliseerde aanbiedingen en verhoogde gastervaringen werden gezien als manieren om contact te maken met de gast, merken te onderscheiden en loyaliteit te verdienen.

Innovaties

Consumenten reageerden positief op deze innovaties, maar hun steeds veranderende voorkeuren waren niet alleen gericht op herkenning en de verblijfservaring. De normen en waarden kennen van een bedrijf en de invloed van hun praktijken weten op alles van het milieu tot de lokale gemeenschap, werd kenmerkend voor de jaren 2010. Reageren op deze mentaliteitsverandering betekende dat we milieuvriendelijke basisprincipes introduceerden van afvalbakken in de kamer en LED-verlichting tot meer geavanceerde voorspellende oplossingen voor energiebeheer die het verbruik verminderen. Dit allemaal terwijl we nog steeds voldoen aan de verwachtingen van de gasten op het gebied van comfort. Nieuwe verbonden systemen die voedselverspilling helpen voorkomen en het waterverbruik voorspellen, creëren efficiëntieverbeteringen die kunnen worden gecontroleerd en gemeten. Door de uitvoering van al deze aanpassingen vermindert de sector zijn impact op het milieu.

Ontwrichting

Dus wat betekent dit allemaal voor de uitdagingen waarmee we vandaag worden geconfronteerd? We weten dat de ontwrichting van de hotelsector zal aanhouden. Historisch gezien, als sector, toen we werden uitgedaagd door verstoringen die ons dwongen om te draaien, werd ons vermogen om verandering te omarmen of te stimuleren vaak beperkt door de realiteit van ons bedrijf. Realtime data en consumenteninzichten waren niet beschikbaar. De marktsnelheid werd belemmerd door verouderde systemen die waren losgekoppeld. Het implementeren van nieuwe ervaringen op onroerend goed was een handmatige inspanning. Zelfs in tijden van groei waren de kosten voor het onderhouden en wijzigen van legacy-systemen ter ondersteuning van bedrijfsplannen enorm. Agility, flexibiliteit en innovatie waren vaak ambitieuze woorden op een whiteboard, met het label ‘toekomstige status’.

Huidige situatie

Nu kijkend naar onze huidige situatie. Terwijl de hotelsector opnieuw veranderingen moet doorvoeren, hoeven de leiders deze huidige ontwrichting niet alleen onder ogen te zien. In mijn korte tijd bij Amazon Web Services (AWS) heb ik met eigen ogen gezien hoe de hotelsector hun kracht gebruikt om herstel te stimuleren en innovatie te ondersteunen. Kijk bijvoorbeeld naar HotelSpecials & BungalowSpecials die door de lock-down in veel Europese landen een grote terugval in hun verkeer zagen. Zij hebben hun digitale omgeving in AWS zo ingesteld dat ze automatisch kunnen schalen. Hierdoor werden ongebruikte bronnen automatisch verkleind, waardoor hun kosten werden verlaagd. Wat hen opviel na de eerste daling was een piek in het verkeer. De nieuwe piek bestond uit klanten die naar reismogelijkheden zochten voor de binnenlandse markt. Omdat ze hun platform hebben opgezet met lokale topleveldomeinen, konden ze gemakkelijk de reisopties van hun lokale klanten bedienen in de buurt van de huidige locatie van die klant, wat tot op dit moment nog resulteert in een toename van conversie en inkomsten. 

Cruciaal voor succes

Toonaangevende technologische services zijn cruciaal voor succes, maar uiteindelijk is de juiste samenwerking nodig om de zakelijke prioriteiten en visie van een bedrijf te realiseren. Klanten kunnen AWS-services gebruiken om operationele efficiëntie te creëren, de gastervaring te verbeteren en de sector te positioneren voor groei op de lange termijn. De hotelsector heeft een veerkrachtige geest en zal vol vertrouwen de kracht van technologie benutten om sterker te worden in het licht van deze en toekomstige verstoringen van de industrie.

Over de auteur: Joanna Todd is head worldwide business development – accommodation and lodging bij Amazon Web Services.