TUI Destination Services: innovatie betekent niet te ver vooruitkijken

Hoe doorbreek je het ‘zo hebben we het altijd gedaan’ denken en word je een innovatief reisbedrijf? Chris Carmichael is Innovation Lab Manager bij TUI Destination Services, de organisatie die de luchthaventransfers, lokale vertegenwoordiging en excursies regelt voor TUI-gasten. Tijdens eTravel Europe 2017 gaf hij een interessant kijkje in zijn keuken.

TUI Destination Services verkoopt per jaar 4,6 miljoen excursies en verzorgt 22 miljoen transfers voor 11,3 miljoen gasten. De core business is al tientallen jaren hetzelfde, maar de manier waarop het is georganiseerd en wordt vermarkt niet, vertelt Carmichael. “Het beroep innovatiemanager lijkt aan het verdwijnen te zijn en dat is jammer, omdat er een belangrijk rol is weggelegd voor vernieuwing. Goede bedrijven gaan ten onder omdat ze ‘the next best thing’ hebben gemist. Daarom moet je altijd vooruitkijken en inschatten wat belangrijk gaat worden voor je bedrijf.”

Dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Carmichael erkent dat het lastig is om veranderingen door te voeren in een traditioneel bedrijf. “Er is genoeg creativiteit maar goede ideeën worden vaak geen werkelijkheid omdat een organisatie te behoudend is. Daar kun je omheen door nieuwe producten, processen of diensten eerst te testen. Je verkrijgt bewijs waardoor je een sterker en betere onderbouwing hebt van waarom de verandering nodig en nuttig is. Vervolgens kun je overgaan tot implementatie.”

Niet laten weerhouden door legacy

Het argument ‘maar zo doen we het al jaren’ is onzin, zegt Carmichael. “Als je nu nog werkt zoals ooit is besloten in de jaren zeventig, tachtig of negentig dan houd je feitelijk rekening met beperkingen die er helemaal niet meer zijn. Een praktijkvoorbeeld: ‘Mensen willen op vakantie hun smartphone niet gebruiken.’ Dat was vijf jaar geleden misschien zo. Wij hebben op de luchthaven van Palma de Mallorca een onderzoek gedaan onder vakantiegangers en 96 procent van hen gebruikt hun smartphone op vakantie. Daar kunnen wij op voortbouwen met onze dienstverlening. Neem bijvoorbeeld de transfers. Vroeger printte het hotel of de hostess de tijd uit en deed die in een map bij de balie of hing het op op een prikbord. Toch kreeg ons call center drie op de tien keer een telefoontje dat over de vertrektijd ging. Dus sturen we tegenwoordig een berichtje naar onze gasten en zetten de informatie ook op onze website en in de app. Een miljoen gasten hebben hier al gebruik van gemaakt.”

Door VR meer excursies verkopen

Een ander, meer high-profile project van Carmichael betreft het toepassen van virtual reality op de verkoop van excursies. “We hebben twee jaar geleden een headset gevuld met 360-graden foto’s van activiteiten getest in een hotel op Mallorca. De respons was heel positief, zowel van gasten als van onze hosts en hostesses. Vervolgens deden we een tweede test bij een hotel met veel repeat business. Het resultaat: nul belangstelling. Deze mensen kenden het eiland als hun broekzak en hadden gewoon geen interesse. De derde test voerden we uit bij een aantal hotels met een ander klantprofiel en daar ging de conversie wel omhoog. De conclusie was dus invoeren, maar bij een select aantal hotels. Ik heb 52 van die headsets gekocht waarin negentig excursies te beleven zijn en dat loopt goed.”

Google Glass was een mislukking

Mislukkingen zijn er ook geweest, zegt Carmichael. “Google Glass bijvoorbeeld. De hostesses en gasten vonden het helemaal niets. Ik denk wel dat wearables beter en relevanter zullen worden maar ik was er te vroeg mee. De fotobril van Snapchat had hetzelfde effect. Mij leek het leuk dat mensen hun handen vrij hadden en dan toch foto’s konden maken, maar het interesseerde niemand. We hebben ook smartbands getest die het stressniveau van de gast konden meten – nutteloos. En sensoren bij de balie van de hostess zodat ze weet dat er iemand is bleken ook niet handig. Wat ik hieruit heb geleerd is dat innovatie zo dicht mogelijk bij de realiteit moet zitten anders werkt het niet. Het moet relevant zijn voor het bedrijf en de gast. Wij zijn geen uitvinders. Het is prima om enthousiast te zijn over nieuwe technologie maar blijf met beide benen op de grond staan. Blijf de rest een paar stappen voor in plaats van te proberen te voorspellen wat er over vijf jaar gaat gebeuren.”

Nabije toekomst: AR, voice en KI

Voor TUI Destination Services zijn augmented reality, spraakassistenten en kunstmatige intelligentie op dit moment de ontwikkelingen die het interessantst zijn. “Ik zie goede kansen voor AR in de reisbranche. We zijn twee jaar geleden begonnen met de eerste proef maar onze gasten waren er toen nog niet klaar voor. Ik denk dat er nu wel use cases voor te bedenken zijn.”

Carmichael is ook enthousiast over spraakassistenten zoals Alexa van Amazon. “Die is superhandig, als je aan het koken bent vraag je gewoon Alexa om een timer te zetten. Ik verwacht dat we hiermee de gastbeleving kunnen verbeteren. Dat geldt ook voor kunstmatige intelligentie waarmee we deze winter aan use cases gaan werken. Hoe groot de kans is dat we het daadwerkelijk op de bestemmingen zullen gebruiken? Ik weet het niet. Het zijn allemaal prachtige technologieën maar ze moeten wel bijdragen aan de vakantiebeleving van onze gasten. Of en hoe dat lukt, moeten we uitproberen.”