Employee empowerment zorgt voor betere customer experience

Hoe ervaren klanten jouw merk? Hebben zij een positieve associatie als zij met jouw merk in contact komen? Fysiek contact of door middel van digitale producten of diensten maakt niet uit; alle contactpunten spelen mee in de merkbeleving. Deze customer experience is de kern van digitale transformatie.

Maar digitale transformatie leert ons ook om verder te kijken dan alleen de klant. Een ander, maar net zo belangrijk element is het verbeteren van bedrijfsprocessen en de ervaring van medewerkers. Oftewel “Empowering people”. Door processen te verbeteren en medewerkers de juiste tools te geven kunnen zij waarde creëren en sneller en efficiënter hun werk uitvoeren. Dit maakt het werk prettiger om uit te voeren en de klantervaring wordt op die manier ook nog verbeterd, een duidelijke win-win situatie.

De grote vraag die bedrijven zich moeten stellen is: “Hoe kan mijn merk de beste ervaring bieden wanneer mijn medewerkers en klanten hiermee in aanraking komen?” Het doel bij het bieden van de beste ervaring is om zowel de verwachtingen van de klant als van de medewerker te overtreffen. Alleen als deze verwachting overtroffen wordt, blijft de interactie met jouw merk een waardevolle herinnering en veranderen blije medewerkers in ambassadeurs, die vervolgens de klanten weer laten veranderen in ambassadeurs.

Digital becomes human

ING heeft zich deze boodschap eigen gemaakt en zelfs verheven tot hun visie: “Empowering people to stay ahead in life and business”. De klant moet een memorabele ervaring hebben, dus weg van het nummertjesapparaat en meer persoonlijke aandacht, wat vraagt om meer beweging vanuit medewerkers. Rust en het gevoel hebben geholpen te gaan worden speelt bij de klant een grote rol, waar medewerkers overzicht willen houden. Door deze interne samenwerking en klantbeleving onderzocht te hebben lag initieel de aandacht op het creëren van overzicht (inzicht in wachtrijen) voor medewerkers, met als gevolg een verhoogde customer experience.

De oplossing

Door medewerkers in staat te stellen de klant een goed gevoel te geven, door ze op een persoonlijke manier goed te registreren, zorgt dit voor een positieve merkbeleving terwijl de data over wachtrijmanagement weer voor voldoende inzicht zorgt. Het goed uitvoeren van wachtrijmanagement zorgt weer voor minder stress bij de medewerkers waardoor zij nog meer tijd en aandacht voor de klant kunnen hebben. Dit is een continu versterkend effect tussen klant, medewerker en data.

De resultaten

Resultaten laten zien dat 86,3 procent van de ING-kantoormedewerkers vindt dat de Floor Assist-app zorgt voor betere interne samenwerking en 77,3 procent vindt dat ‘Floor’ actueel inzicht geeft van klantstromen op de kantoren en helpt bij een optimale personeelsplanning. Bij de klanten geeft 92,8 procent aan dat zij ontvangst door de Floor Manager met tablet als positief ervaren en ervaart 71,4 procent de manier van ontvangst persoonlijker dan in andere winkels.

Een persoonlijke benadering krijgen terwijl je juist met een tablet ontvangen wordt klinkt als een paradox.  Klanten zien echter dat er tijd voor ze genomen wordt en dat de medewerker hen inzicht kan geven in de situatie. Dit stuk verwachtingsmanagement is van groot belang, want het is belangrijk dat de klant weet waar hij of zij aan toe is.

Deze informatie kon nooit accuraat gemeten worden en dit laat maar weer zien dat het empoweren van medewerkers in combinatie met het optimaliseren van een aantal ogenschijnlijk simpele processen voor een grote positieve impact bij de klant kan zorgen.