-

Vijf valkuilen voor de klantenservice die groei kunnen blokkeren

De klantenservice is het aanspreekpunt van een bedrijf. Slechte prestaties en matig tevreden klanten, overwerkte werknemers en te lage inversteringen zijn zaken die de groei in de weg staan. Cijfers laten zien dat er nog veel te verbeteren valt. Dit zijn de vijf grootste valkuilen.

De verwachtingen van klanten zijn hoger dan ooit. Men deinst er niet voor terug om na één slechte ervaring over te stappen. Dit betekent dat de noodzaak om tegemoet te komen aan de verwachtingen voor de klantenservice nog nooit zo urgent is geweest. Het alternatief is niets minder dan omzetverlies en gemiste groeikansen. Dit zijn de vijf valkuilen voor klantenservice die groei in de weg kunnen staan.

1. De klantenservice maakt niet genoeg indruk

Wat betekent het om een goede klantenservice te bieden? Uit onderzoek naar de invloed van klantenservices blijkt dat 60 procent van de ondervraagde bedrijven zichzelf hoge cijfers geeft voor hun klantenservice. Tegelijkertijd zegt 68 procent van de klanten dat er ruimte is voor verbetering. Meer dan de helft van de klanten heeft het gevoel dat klantenservice een bijzaak is voor de meeste bedrijven.

Indruk maken op jongere klanten is zelfs nog lastiger. Millennials en Gen-Z’ers hebben vaak een veel sterkere mening over hoe een goede klantervaring eruit moet zien, en zijn kritischer over bedrijven die niet aan deze verwachtingen voldoen. De verwachtingen van de klant zijn de laatste jaren snel veranderd, waardoor veel bedrijven moeite hebben deze bij te benen. Duidelijk is wel dat klanten op zoek zijn naar behulpzame en empathische servicemedewerkers, 24/7 ondersteuning en gestroomlijnde gesprekservaringen, ongeacht of ze met een mens of een bot praten.

Neem daarom geen genoegen met middelmatigheid, vooral niet omdat de kwaliteit van de klantenservice loyale klanten kan opleveren – of de reden kan zijn dat ze niet terugkeren. Zorg voor inzicht in wat goede klantenservice voor je klantenbestand betekent, zodat de juiste verbeteringen doorgevoerd kunnen worden.

2. Management doet niet mee

Volledig inzetten op klantenservice is gemakkelijk gezegd, maar lastig om uit te voeren. Managers worden erg enthousiast van het idee dat hun klantenservice een onaangeboorde bron voor groei is. Maar liefst 72 procent geeft aan dat hun organisatie klantenservice als een prioriteit ziet. Tegelijkertijd zegt 40 procent dat de management er nog steeds geen verantwoordelijkheid voor neemt. Zonder een duidelijk commitment van bovenaf lopen bedrijven mogelijk de kans mis om klantinzichten mee te nemen in hun strategie. Managers moeten zich actief bezighouden met het evalueren, delen en toepassen van deze inzichten om beter af te stemmen op de wensen en behoeften van de klant.

3. Huidige investeringen in klantenservice zijn te laag

Het aantal hulpvragen (van technische vragen tot hulp bij het vinden van de juiste maat trui) is met 14 procent gestegen ten opzichte van vorig jaar. En bedrijven verwachten dat deze trend zich zal voortzetten. Iets meer dan een derde van de bedrijven voorspelt dat de klantenbetrokkenheid de komende twee jaar met 25 procent zal toenemen.

Extra middelen om meer medewerkers te werven, trainingsprogramma’s te verbeteren of de nieuwste en beste technologie aan te schaffen kunnen helpen de last te verlichten. Maar van de bedrijven die een toename in betrokkenheid voorspellen, is slechts 14 procent van plan hun budget met hetzelfde percentage te verhogen. En hoewel ticket- en budgetverhogingen niet moeten worden gezien als een simpele 1:1-verhouding, is het duidelijk dat veel teams moeten gaan uitzoeken hoe ze meer kunnen doen met minder middelen.

Een deel van het probleem is dat veel bedrijven klantenservice nog steeds als een kostenpost zien, in plaats van wat het zou moeten zijn: een inkomstenbron en een drijvende kracht voor groei.

4. Servicemedewerkers voelen zich ondergewaardeerd

Servicemedewerkers helpen niet langer alleen wanneer er iets misgaat, maar ondersteunen de klant gedurende de hele customer journey, van de eerste kennismaking tot de aankoop, en nog veel verder. Ze zijn het primaire (en vaak enige) menselijke aanspreekpunt voor klanten met een merk en hun werk is alleen maar belangrijker en strategischer geworden. Dat beseft inmiddels ook de bedrijfsleiding: 78 procent is het ermee eens dat servicemedewerkers een cruciale rol spelen bij de klantenbinding.

Desondanks is het risico op een burn-out groot. Hogere werkdruk, meer verantwoordelijkheid, ontoereikende training en gemengde signalen van leidinggevenden zorgen ervoor dat veel servicemedewerkers zich overweldigd en ondergewaardeerd voelen. Slechts 15% is uitermate tevreden over hun werklast, en slechts 20% is tevreden over de kwaliteit van de training die ze krijgen. Alles bij elkaar genomen voelt minder dan 30 procent zich in staat om goed werk te leveren.

Servicemedewerkers geven aan het volgende nodig te hebben:

  • Beheersbare werklast: Slechts 15 procent is zeer tevreden met de hoeveelheid werk die ze op hun bord hebben.
  • Meer training: Slechts 1 op de 5 geeft aan zeer tevreden te zijn over de kwaliteit van de beschikbare training, en 62 procent geeft aan dat meer op vaardigheden gebaseerde training hun prestaties zou verbeteren.
  • Betere prestatiemetingen: Slechts 14 procent zegt tevreden te zijn met de criteria die worden gebruikt om hun werk te evalueren.
  • Duidelijke doorgroeimogelijkheden: Slechts 14 procent is zeer tevreden over hun carrièremogelijkheden.
  • Meer respect: 38 procent zegt dat het klantenserviceteam minder goed wordt behandeld als andere teams in de organisatie.
5. Onsamenhangende systemen blokkeren je groei

Een eersteklas klantenserviceteam is niet mogelijk zonder de juiste middelen. Wanneer medewerkers met meerdere tools worstelen, is het enorm lastig om de juiste informatie te vinden, samen te werken met andere teams of een eenduidig beeld van de klant te krijgen. En als het ene systeem niet met het andere systeem samenwerkt, zal dat tot meer frustratie leiden bij klanten.

Het is lastig aan klantverwachtigen te voldoen zonder een gestroomlijnde workflow. Slechts 29 procent van de servicemedewerkers zegt zeer effectief te kunnen samenwerken met andere afdelingen, en nog minder (28 procent) zegt hetzelfde over hun vermogen om de informatie te vinden die ze nodig hebben om klanten te helpen. Dat betekent minder kansen om te personaliseren en te anticiperen op de behoeften van de klant, en meer tijd verspillen aan onnodig zoekwerk terwijl de klant moet wachten.

Als het op het optimaliseren van de back-end aankomt hebben veel bedrijven nog werk te doen. Maar bedrijven die écht willen veranderen kunnen succes verwachten: meer dan 90 procent van de klanten is geneigd meer geld uit te geven aan bedrijven die de personalisatie en gestroomlijnde ervaringen bieden waar ze naar op zoek zijn.

Breng alles samen voor een eersteklas klantenservice

Bedrijven kunnen het zich niet veroorloven een ​​transactionele benadering te kiezen voor hun klantrelaties. In de Benelux geeft maar liefst 65 procent van de respondenten aan dat er een directe link is tussen klantenservice en de bedrijfsprestaties. Wereldwijd is dat bijna 73 procent. De business case voor de klantenservice is daarmee duidelijker dan ooit. Om daadwerkelijk over te gaan tot actie en uiteindelijk indruk te maken op de klant, is het verkrijgen van aandacht en overtuiging van de top van het bedrijf een cruciale eerste stap.

Over de auteur: Martine Niermans is Director customer success bij Zendesk.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond