-

Praktische tips om kampioen in klantervaring te worden

Iedereen weet het: een goede klantenervaring bieden is belangrijk. Maar in welke elementen zit hem dat precies? Cijfers uit onderzoek laten zien wat succesvolle bedrijven doen. Lees hier tips en advies over hoe je de klantenservice kunt verbeteren.

Een betere klantervaring (customer experience of CX) betekent betere bedrijfsresultaten. Het proces is circulair: door geweldige CX zijn klanten tevreden en loyaal, en genereren ze winst voor je bedrijf. Wanneer bedrijven investeren in CX door de klantenservice-ervaring te verbeteren, nieuwe technologieën toe te passen en de klant centraal te stellen in hun visie, blijven de klanten terugkomen. Deze praktische tips helpen organisaties op weg om een CX Champion te worden.

Wat maakt een bedrijf een CX-kampioen? Om daarachter te komen, ontwikkelde Zendesk samen met onderzoeksbureau Enterprise Strategy Group (ESG) een CX Maturity Scale die de belangrijkste kenmerken van CX Champions – bedrijven die voorop lopen op het gebied van best practices voor klantervaringen – identificeert. De CX-volwassenheid van een organisatie is een beoordeling van de mensen, processen, data en technologie die aanwezig zijn om klanten te bedienen.

ESG ondervroeg 3.250 beslissers die verantwoordelijk zijn voor het waarborgen en verbeteren van de klantenservice binnen hun organisatie en ontdekte dat CX-kampioenen resultaten behalen door te investeren in 3 belangrijke gebieden:

  • Flexibele service – Ze zorgen ervoor dat de klant minder moeite hoeft te doen, bieden meer gespreksmogelijkheden en communiceren met klanten via meer kanalen dan hun concurrent. Ze bereiken een 34% snellere eerste reactietijd en 82% van de klantproblemen worden in één interactie opgelost.
  • Ervaring van medewerkers – Ze ondersteunen hun medewerkers optimaal om succesvol te zijn door werken op afstand mogelijk te maken, een 360-graden klantbeeld te bieden en naadloos van kanaal te wisselen. Ze bereiken 19% efficiëntere klantgesprekken aan de telefoon en 11% efficiëntere chatsessies.
  • Bedrijfsvoering – Ze begrijpen dat CX een onderscheidende factor is en doen investeringen om CX-projecten te versnellen, ook in onzekere tijden. Ze kunnen sneller groeien en nieuwe medewerkers opleiden, en evalueren CX-statistieken dagelijks. Bedrijfsleiders bij kampioenen kijken bijvoorbeeld 8 keer zo vaak dagelijks naar de CX- prestatiecijfers.
Waarom investeren in CX

Een van de meest overtuigende redenen om te investeren in klantenservice is dat het beter is voor het bedrijfsresultaat. Champions zeggen 2,4 keer vaker dat hun serviceteam een ​​winstcentrum is. Investeringen blijven zich terugbetalen: support data kunnen worden gebruikt om de verkoop te laten groeien. 87% van de respondenten integreert support data met verkoop, en 76% meldt significante resultaten. Dat is goud. Hieronder hebben we enkele best practices uitgelicht die door alle CX Champions worden toegepast.

1. Focus op zinvolle interacties

Volgens onderzoek van ESG is 97 procent van de CX-kampioenen onder middelgrote en grote bedrijven gefocust op de overgang van “transactionele interacties” naar “gesprekken waarmee aan de relatie wordt gebouwd”. Klanten willen zich geen ticket of anoniem nummer voelen. Met een zinvolle gesprekservaring breng je empathie over, bouw je aan een verstandhouding en help je supportmedewerkers om productieve interacties met de klant te hebben.

Door samenwerkings-tools te integreren kunnen 360-graden klantprofielen worden gecreëerd. Inzicht in eerdere interacties en gesprekken helpt supportmedewerkers om de geschiedenis van de klant en de relatie met het bedrijf te begrijpen, waardoor een betere en meer persoonlijke klantenservice wordt bevorderd.

2. Benadruk gesprekken

Gesprekken zijn de toekomst van klantenservice. Champions begrijpen hoe belangrijk het is om aanwezig te zijn op plekken waar klanten zijn en zullen zijn: 75% van de ondervraagde organisaties verwacht in de toekomst intensief gebruik te maken van conversatiekanalen, zoals chat of messaging en sociale kanalen. Berichten zijn handig, schaalbaar en gemakkelijk te personaliseren. Traditionele support-kanalen zoals e-mail of telefoon blijven, maar verwacht wordt dat chat en sociale media de dominante gesprekskanalen voor klanten worden.

Opvallend is de snelle adoptie van nieuwe gesprekskanalen door Champions. Hoewel veranderingen in een supportstrategie stressvol en belastend kunnen zijn, voor zowel medewerkers als klanten, is de kans dat Champions zich binnen enkele dagen aanpassen bijna drie keer groter.

3. Verminder frictie

Service-interacties zouden geen zware strijd moeten zijn voor klanten. Klanten van vandaag weten wat een goede klantenservice hoort te zijn, en frustratie kan ervoor zorgen dat ze snel weglopen. Uitstekende klantenservice is een investering, die terugkerende klanten aantrekt. Volgens het CX Maturity Research zijn er een paar beproefde manieren om frictie te verminderen.

Het is belangrijk om flexibiliteit te bieden in de manier waarop klanten contact kunnen opnemen, maar de voorkeuren van klanten kunnen in de loop van de tijd veranderen. Bedrijven moeten op deze veranderingen anticiperen, zodat support-medewerkers ook in de toekomst de beste service kunnen leveren. Kampioenen bieden klanten 2,5 keer zoveel kanalen om met hun bedrijf te communiceren.

Verminder de eerste responstijd (FRT). De eerste reactietijd verwijst naar hoe lang het duurt voordat een bedrijf reageert op een bericht aan de klantenservice (geautomatiseerde reacties tellen daarbij niet mee). CX Champions die meer investeren in CX wisten de eerste responstijd te verkorten met 43%. Probeer ook de totale oplostijd te verkorten. Zodra de klant contact heeft gemaakt, is het tijd om de bal aan het rollen te krijgen. CX Champions komen 53% sneller dan starters tot een oplossing met de klant en sluiten 84 procent van de tickets na enkele interacties.

Klantgerichtheid is letterlijk de klant centraal stellen bij alles wat je doet. Evolueren om aan de behoeften van klanten te voldoen, investeren in de juiste technologie en klantenservice tot een belangrijk aandachtspunt maken, zijn allemaal klantgerichte kwaliteiten waarmee Champions zich onderscheiden.

4. Verhoog CX-uitgaven

CX Champions geven veel sneller meer uit aan initiatieven voor betere klantervaringen dan hun concurrenten. Door meer uit te geven aan ondersteuning en te investeren in moderne tools, kanalen en zelfs medewerkers, plukken Champions de vruchten: de meerderheid ziet eerder een zeer positief rendement. Champions zeggen ook 2,4 keer vaker dat service en support bijdragen aan de winst is in plaats van dat het een kostenpost is. Ook is het 3 keer zo waarschijnlijk dat ze hun klantenbestand in de afgelopen zes maanden hebben uitgebreid.

De meeste organisaties, en met name die met een hoge CX-volwassenheid, hebben investeringen in CX gedaan ondanks de onzekerheid van afgelopen maanden. CX-innovatie is cruciaal om een voorsprong te houden op concurrenten. De manier waarop er naar de klantenservice wordt gekeken verandert: het is de spil van alle klantrelaties in deze digital-first-economie. De tools voor het leveren van proactieve service, het delen van informatie en cross-selling zijn nu net zo belangrijk als het oplossen van problemen. Dit zijn de kenmerken die een callcenter veranderen van een kostenpost naar inkomstenkatalysator en iets waarmee bedrijven CX-kampioen worden.

Over de auteur: Martine Niermans is Directeur Nederland bij Zendesk.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond