-

Vind de juiste balans voor personalisatie – zodat je écht voldoet aan de verwachting van je klant

Personalisatie is dé need-to-have van 2020. Maar hoe doe je dat op zo’n manier dat je klant er ook echt blij van wordt?

Het wereldwijde onderzoek ‘Understanding the Future of Ecommerce Personalisation biedt inzicht in hoe Amerikaanse en Europese klanten online personalisatie ervaren. Met opmerkelijke – en soms schijnbaar tegenstrijdige – uitkomsten.

Er is een dunne scheidslijn tussen wat je klant prettige (en vooral handige) personalisatie vindt en wat vooral niet. Dit zijn vier handige tips die je daarbij kunt gebruiken.

Tip 1. Een makkelijke checkout, zonder onnodige persoonsgegevens te gebruiken

Hoe makkelijker de checkout gaat hoe beter, vindt het grootste deel van de deelnemers aan dit onderzoek.  Maar liefst 95% vindt dat een makkelijke en transparante checkout belangrijk is. Een groot deel vindt dit zelfs heel belangrijk (71%) en de rest vindt het vooral erg handig. 

Om de checkout ervaring zo soepel mogelijk te laten verlopen, kun je ervoor zorgen dat betaalgegevens, adres en leverwijze opgeslagen worden. Die staan dan klaar bij een volgend bezoek. Mooie service van de zaak toch? Helaas, één op de vijf mensen in dit onderzoek vindt het een absolute no-go dat betaalwijze en adresgegevens worden opgeslagen. 

Uit dit soort gegevens blijkt heel duidelijk dat mensen een vlekkeloze – dus gepersonaliseerde – omnichannel ervaring willen. Verlies daarbij echter de privacy niet uit het oog. Wees in alles wat je doet omtrent data-opslag transparant en zorg ervoor dat je nooit gegevens ‘zomaar’ opslaat.

Tip 2. Prijs versus data-security

De laagste prijs is online nog altijd de grootste drijfveer om een product bij een bepaalde aanbieder te kopen. Dus, aanbiedingen en promoties blijven belangrijk. Personalisatie speelt ook hierbij een grote rol.

Zo’n 90% van de mensen in dit onderzoek vindt het dan ook prima om relevante aanbiedingen en promoties te zien tijdens hun bezoek op de site. Maar (er is ook hier een ‘maar’) 40% van de deelnemers wil geen aanbiedingen of deals ontvangen op basis van browserdata.

Ook hier is transparantie weer het toverwoord om je doel te bereiken. Je kunt een zo persoonlijk mogelijke aanbieding doen, maar laat de klant zelf kiezen op basis van welke data je dat doet. 

Tip 3.  Moet je echt gender en leeftijd weten?

Van oudsher hebben marketeers de neiging om te targetten op meer generieke doelgroepen. De wereld is super makkelijk op te delen in mannen en vrouwen, of in millennials en boomers. Dit kunnen hele goede criteria zijn om je doelgroep vast te stellen, maar ze zijn lang niet altijd leidend bij personalisatie.

Natuurlijk zijn er in de praktijk personalisatie-opties waarbij gender en leeftijd wel een rol spelen, maar over het algemeen zijn de verwachtingen op het gebied van personalisatie gelijk.

Tip 4. Wat als je die ene behoefte die de klant onontbeerlijk vindt, niet kunt bieden?

Er is één grote frustratie die bijna één op de drie online shoppers deelt: het niet kunnen aanraken van het product. Hoeveel personalisatie je ook biedt, dit kun je niet oplossen. 

Maar je kunt wel in de buurt komen van een oplossing…

Door zoveel mogelijk informatie te bieden kun je een deel van de frustratie wegnemen. Show het product bijvoorbeeld op verschillende modellen, of vertel niet alleen hoe stof is samengesteld maar ook hoe het aanvoelt. En natuurlijk kun je gratis monsters of voorproefjes sturen van je product. Kortom: bied je klant zoveel mogelijk informatie om het gemis van écht aanraken te compenseren.

De balans tussen personalisatie en ‘voldoen aan de verwachtingen’ is belangrijk. Blijf dus goed onderzoeken wat voor jouw klanten werkt en wat niet. Wil je meer gegevens over personalisatie? Lees dan het uitgebreide onderzoek ‘De toekomst van personalisatie in e-commerce‘, bomvol interessante data.

Over de auteur:  Beatrice Bender is digital marketing executive bij AB Tasty.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond