-

Wordt de virtuele spraakassistent werkelijkheid?

De film Her laat het ideaalbeeld zien van waar voice naartoe zou kunnen gaan: een virtuele assistent die zich aanpast aan de gebruiker en proactief taken uitvoert. Hoever zijn we hiervan verwijderd en wat betekent het voor je als bedrijf?

Voice draaide aanvankelijk vooral om slimme speakers en de pogingen van fabrikanten om in elke huiskamer zo’n apparaat te krijgen. Die ontwikkeling zet door maar nu zie je ook dat er bredere toepassingen ontstaan. Er komen interfaces bij die van oudsher niet als sales- of communicatiekanaal werden ingezet, maar daar wel heel geschikt voor zijn. Denk aan de smart mirror in de badkamer. Het moment waarop je daarin kijkt, is geschikt om je te voorzien van informatie over bijvoorbeeld je agenda of het weer. Je ziet dus dat voorwerpen die in het dagelijks leven een functie hebben, worden omgeturnd tot spraakgestuurde communicatiekanalen.

Naast het feit dat het assortiment spraakgestuurde hardware groeit, zien we natuurlijk ook steeds meer softwaretoepassingen. Op dit moment wordt met name voor smart speakers ontwikkeld, maar ook de mogelijkheden van andere interfaces worden verkend. Een producent van huishoudelijke apparatuur kan een mixer bijvoorbeeld voorzien van een spraakassistent, zodat je vragen kunt stellen over het gebruik van het apparaat of een recept. Zo kun je alle apparaten slimmer maken, mits het waarde toevoegt voor de gebruiker natuurlijk. Voor bepaalde merken versterkt de inzet van voice-technologie de werking van het apparaat. Er ontstaat een diepere laag in de propositie.

Hoe speel je hierop in?

Anticiperen op voice betekent dat niets heilig is behalve de user experience. Dit zijn drie concrete stappen die je ter voorbereiding kunt zetten:

 Stel jezelf de what if-vraag

Je wilt voice inzetten om drempels weg te nemen voor de eindgebruiker van een product of dienst. Om erachter te komen of en in welke situaties voice interessant kan zijn voor je bedrijf, stel je jezelf de what if-vraag. Stel dat de technologie geen beperking kent en je alles kunt automatiseren wat je wilt, wat zou je dan doen? De consument zit thuis op de bank, een bepaald product is op – hoe los je dat nu op en wat zou de ideale situatie zijn? Door op deze manier na te denken ga je kloppende toepassingen voor voice assistants bedenken.

Zoek partners

Wanneer je echt vanuit de user experience denkt, moet je merken loslaten, want dat doen gebruikers momenteel ook al. Die gebruiken zonder moeite verschillende merken door elkaar in hun leven (hun ecosysteem) Het streven naar het beste ecosysteem kan dus betekenen dat je partners moet gaan zoeken om zo de beste user experience te creëren. Zo kunnen jullie merken elkaar versterken en impact maken in plaats van beide slechts een eerste stap in die richting te zetten. Denk bijvoorbeeld aan een samenwerking tussen Albert Heyn en Samsung op het gebied van de slimme koelkast.

Hef onnodige kanalen op

Kijk kritisch naar de customer journey en touchpoints. Hoe relevant zijn deze nog? De touchpoints die je hebt hoef je niet per se in stand te houden. Een aantal verkoopkanalen wordt onherroepelijk overbodig door voice-technologie. Hoe vaak zal de Thuisbezorgd-app nog worden gebruikt over drie jaar?

‘Siri, de melk is op’

Het is geen wondermiddel en als het niet past bij je klant en je product, dan betekent het zeker niet het eind van je bestaan. Maar voor een aantal bedrijven en merken kan het een heel groot onderdeel worden van hun ecosysteem, zoals mobility en retail.

Daarvoor moet de technologie wel eerst beter worden. Als je nu zegt tegen Siri dat de melk op is, dan begrijpt ze nog niet wat er van haar wordt verwacht. Maar uiteindelijk zal ze op zo’n opmerking antwoorden dat ze twee pakken melk in je online winkelmandje heeft gedaan en bestelt die na akkoord van jou. Doordat je bonuskaart is gekoppeld aan Siri, weet ze precies welk merk je voorkeur heeft.

Toegegeven, hier kleven privacy-issues aan en om het aan de achterkant voor elkaar te krijgen, is een complex verhaal. De eerste die dit kan en gaat doen, is Amazon, omdat zij zowel de hardware, als de software, producten en klantkennis in één bedrijf heeft zitten. Daarna zal Google het mogelijk maken dat je supermarkt-account wordt gekoppeld aan de spraakassistent. Apple is het strengst en het minst geneigd om connecties toe te staan met systemen van derden, dus het zal nog even duren voor Siri die melk voor je bestelt.

Next step: emotie

De volgende stap is dat de technologie emoties herkent, bijvoorbeeld dat iemand gestrest of juist heel ontspannen is en daarop inspeelt. Spreek je in de toekomst met een voice-assistent? Of praat jouw assistent met die van iemand anders en komt er helemaal geen menselijke interactie meer aan te pas?

We willen naar het scenario waarin je zoals een persoon tegen je assistent kunt praten en hij of zij dan weet wat er moet gebeuren, realtime en proactief handelt en je leven verbetert met waarborging van je privacy. Net zoals in de film Her.

De assistent is altijd aanwezig en gaat met je mee, van de speaker in de keuken tot het carplaysysteem in je auto. Het begrijpt wat je zegt en waar je behoefte aan hebt. Handelingen worden proactief gedaan. Als je bijvoorbeeld altijd op woensdag een bepaalde les in de sportschool reserveert, vraagt de assistent tijdig of je dat weer wilt.

Toekomstmuziek? Zeker. Maar het gaat sneller dan je verwacht. Denk erover na, durf te dromen en neem het huidige model niet voor vanzelfsprekend aan. Wat is heilig? Moet je per se een app hebben of gaat het erom te faciliteren wat de gebruiker wil met zo min mogelijk frictie? Loop niet te hard van stapel met voice-integratie maar denk na over wat je te doen staat als je je visueel niet meer kunt profileren. Hoe klinkt je merk zonder beeld? Blijf je dan overeind staan?

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond