Voice: zwijgen is zilver, spreken is goud

Zoals bij elke nieuwe technologie is ook bij voice de grote vraag: wat kan ik ermee? Zitten mijn klanten hierop te wachten? Mis ik de boot als ik wacht met investeren of ga ik dan juist zelf ten onder?

Het is een bekende worsteling: er is een nieuwe technologie op de markt en je weet niet of het een hype is of de moeite van het investeren waard. Volgens Business Insider zijn er drie grote issues waar je bij het ontwikkelen van voice-toepassingen tegenaan loopt: vindbaarheid, verdienmodel en retentie.

 1. Vindbaarheid

Spraakassistenten zijn nog geen leidend touchpoint. Iemand zal eerder je smartphone app installeren of naar je website gaan, dan zonder enig eerder contact je voice-applicatie aanspreken. Het beste is dus om je bestaande kanalen te gebruiken om op de mogelijkheden van voice te wijzen.

 2. Verdienmodel

Het is super interessant om te zien of en hoe je geld kunt verdienen met voice. Natuurlijk kun je producten verkopen via voice, maar in negen van de tien gevallen geldt dat je een cross-device strategie nodig hebt wil je echt succesvol zijn in sales via voice. Niemand koopt immers ongezien kleding op basis van de aanbeveling van een spraakassistent. Je moet visueel maken waar het over gaat en dan vragen of de klant het product wil bestellen. Niet voor niets hebben Google en Amazon slimme speakers geïntroduceerd die zijn voorzien van een scherm.

Als je vandaag voice introduceert, gaat je ROI niet volgende week al skyhigh. Je kunt je ook afvragen hoe je die waarde uit gaat drukken in geld. Als je service verleent met een spraakassistent waardoor je klant loyaal blijft, is dat immers ook rendement.

 3. Retentie

Retentie is bij iedere dienst een issue. Uber en Deliveroo hebben een hoge retentie, omdat ze diensten bieden waar je regelmatig gebruik van wilt maken. Retentie begint bij nadenken over wat je aanbiedt – hoe gemakkelijk en laagdrempelig is het? De waarde en bruikbaarheid verhogen de kans op retentie.

Wat bij dit alles lastig is, is de context. Als je nu bijvoorbeeld via Alexa iets op Spotify wilt laten afspelen, moet je heel specifiek zijn. ‘Alexa, praat met Spotify. Speel Drake af.’ Welke nummers krijg je dan te horen? Weet Alexa wat je favorieten zijn? Er zijn met voice-interacties zoveel scenario’s mogelijk, je kunt er alle kanten mee uit. De uitdaging is om die complexiteit niet bij de gebruiker neer te leggen. Je kunt veel meer waarde toevoegen als je contextuele informatie meeneemt en daarop inspeelt.

Beperkingen technologie

Uit eigen ervaring zie ik op dit moment nog een vierde struikelblok: de beperkingen van de technologie zelf. Voor de eindgebruiker is de meerwaarde van voice hierdoor nog niet echt zichtbaar. De mogelijkheden stoppen bij simpele dingen, zoals het licht aan of uit doen. Iets complexere handelingen, zoals een pizza van Domino’s bestellen via Alexa, zijn bepaald niet intuïtief. Zolang er skills worden ontwikkeld voor taken die je sneller met een smartphone of laptop kunt doen, komen we niet verder. De technologie moet eerst volwassen worden om meerwaarde te bieden.

Zelf merkten we hoe ingewikkeld dat is toen we voor Greenwheels een toepassing ontwikkelden. We wilden kijken of je met voice een auto kunt reserveren. Dat klinkt simpel, maar is ingewikkelder dan je verwacht. Wil de gebruiker een auto op de locatie waar hij zich bevindt of elders? Wat voor type?

Het bleek moeilijk om alle mogelijkheden in een voice-toepassing te vangen. We hebben wel een prototype gebouwd, waarbij je via verschillende voice assistants een auto kunt boeken. De dichtstbijzijnde wordt dan alvast voor je gereserveerd. Als je naar de auto toeloopt, kun je met een stemcommando de auto openen.

Dit proof-of-concept is echter nog niet uitgebracht, omdat mobiliteit niet een van de ontwikkelspeerpunten van Apple is. Met Google hebben we ook samengewerkt op het gebied van voice, maar door een wijziging in de gebruikerspolicy tijdens het ontwikkeltraject werd de voice assistant geweigerd tijdens het approval traject bij Google. Technisch werkend, maar door een policy van Google nog niet live hebben kunnen krijgen. Naast de beperkingen in de technologie heb je dus ook te maken met wat de fabrikanten toestaan.

Wil je gebruiker dit wel?

Er speelt er nog een belangrijke vraag, namelijk: zijn je klanten of bezoekers wel klaar voor voice? Het lijkt onnatuurlijk en een beetje eng om met een spraakassistent te communiceren. Maar zodra je iets ontwikkelt wat het leven van de gebruiker veel gemakkelijker maakt, dan passen mensen zich aan. Dat zie je bij elke nieuwe technologie. Dus op de vraag ‘is je doelgroep voice-ready’ zou ik zeggen: zorg dat je een toepassing maakt die ze willen gebruiken. Wel is het zo dat hoe jonger de doelgroep is, des te sneller de acceptatie gaat.

Er zijn nu al voorbeelden van goede integraties. Je kunt Alexa vragen of ze een Uber voor je bestelt. Je krijgt door hoelang het duurt voor de dichtstbijzijnde auto bij je is en door ja of nee te zeggen wordt de taxi al dan niet opgeroepen voor je. Op je telefoon zie je vervolgens waar de auto zich bevindt.

Dit is een interessante use case die tegelijkertijd duidelijk maakt dat voice zoals gezegd nooit een zelfstandig kanaal zal zijn. Het is een extensie van bestaande devices, geen vervanging, maar een ondersteunend touchpoint waarmee je service kunt verlenen aan gebruikers. Dat betekent absoluut niet dat je voice maar beperkt kunt toepassen, integendeel. Zolang je in je achterhoofd houdt dat voice-toepassingen het leven van de gebruiker gemakkelijker moeten maken, zijn de mogelijkheden eindeloos.