Vormen CRM en IoT straks het perfecte huwelijk?

Interacties en langdurigere dialoog zijn doorgaans de basis van de relatie tussen mens en bedrijf. De traditionele contactmomenten via telefoon of zelfs sociale media maken deels plaats voor het Internet of Things (IoT). Waar apparaten continu met het internet verbonden zijn, staan de marketing- en service-afdeling straks continu in contact met de klant. Software voor CRM en IoT worden daarom nu alvast aan elkaar uitgehuwelijkt.

De nieuwe economie van met elkaar verbonden apparaten zal bij bedrijven centraal staan als zij de ‘engagement’ willen verhogen, voorspelt Gartner. Het aantal apparaten dat hiervoor gaat zorgen neemt de komende vijf jaar dan ook toe van bijna vijf tot 25 miljard wereldwijd. Wat het hart is van die digitalisering? CRM.

Diverse bedrijven sorteren daarom vast voor. De data die ervoor moeten zorgen dat de relatie groeit van dialoog naar ‘always on’ moeten centraal worden bewaard. Heb je als organisatie de beschikking over miljoenen slimme apparaten bij de mensen thuis dan is het volume aan data overweldigend.

Bedrijven sorteren voor

Microsoft hoopt die data met de recent gelanceerde Azure IoT Suite te mogen verwerken. Deze cloudtechniek laat zich uiteraard koppelen aan de CRM-oplossing Dynamics. Ook Salesforce denkt dat geen bedrijf straks goed en wel overleeft zonder koppeling van al die data uit sensoren. De verwerking en analyse vindt plaats in het afgelopen jaar op de markt gekomen IoT Cloud. Zo kunnen apparaten worden verbonden en zorgen logica en regels voor acties op basis van de data. Harddisk bijna stuk? De leverancier staat al op de stoep.

Veel praktijkvoorbeelden zijn er nog niet publiek gemaakt, maar de eerste experimenten dienen zich langzaam aan. Zo ontwikkelde Lucas Alexander afgelopen maand een CRM-koppeling tussen Dynamics en open source software die kentekens leest. In de opstelling – met de Raspberry Pi 2 – de favoriete Internet of Things hobbycomputer van velen – neemt een eenvoudige camera bijna realtime een foto van auto’s die passeren. De software herkent het kenteken en slaat het op in het CRM. Met het experiment wil Alexander maar aantonen hoe de dienstverlening er eenvoudig mee is te verbeteren. Zodra een auto je garage binnenrijdt, wordt de klant herkend en zijn data en contacthistorie automatisch geopend.

Van eenmalige verkoop naar continue dialoog

Op de langere termijn zijn de mogelijkheden voor marketing, sales en service natuurlijk vele malen ingrijpender. Als ieder bedrijf via het internet in verbinding blijft met de verkochte producten, kan de focus worden verlegd van eenmalige verkoop naar het leren kennen van de klant. De data die apparaten verzamelen geven een scherper beeld over gebruiken en voorkeuren. Door die te koppelen aan klantprofiel ontstaat betere segmentatie en kunnen bedrijven nieuwe vormen van after sales verlenen, producten ontwikkelen voor specifieke segmenten of de prijsstrategie afstemmen op de waarde die in een specifiek segment aan de dienst wordt gehecht.

Bedrijven zien in dat het slimme product als ingang voor een continue dialoog dient, schrijft Harvard Business Review. Zo kan er beter geleerd worden van de behoeften en leveren bedrijven met hun CRM als basis een service in plaats van een zoveelste product. Zo zijn er al diverse industriële bedrijven die niet hun producten en onderhoud daarop verkopen, maar de uren dat die apparaten in bedrijf zijn. Ook op het gebied van after sales verandert er veel. Nu worden technici nog ad hoc opgetrommeld en zoeken vervolgens naar een mogelijke oorzaak van een storing. ‘Slimme’ producten laten zich continu monitoren zodat de diagnoses al op afstand zijn te maken.

CRM-oplossingen kunnen al die interacties orchestreren. Processen worden optimaler, de verwachting van klanten automatisch nog iets hoger.