‘Chatbots zijn onontgonnen gebied in de reisbranche’

Is de reisbranche klaar voor chatbots? Uit de whitepaper Are Bots Worth the Bother? van Eye for Travel blijkt dat de potentie groot is, maar de uitdagingen ook. Die zijn niet alleen technologisch van aard. Veel reisbedrijven laten kansen liggen op chatplatformen.

Eerst even de technologie: er zijn twee soorten chatbots. De simpelste versie is geprogrammeerd op basis als, dan-regels. Deze bots worden ‘getriggerd’ om antwoord te geven wanneer bepaalde woorden, data, e-mails, telefoonnummers of hoeveelheden worden gebruikt in de vraag. Er komt dus geen begrip van de menselijke taal bij kijken, zoals bij bots die gebruikmaken van Natural Language Processing. Kunstmatige intelligentie zorgt ervoor dat de vraag wordt begrepen en geclassificeerd. Deze algoritmen moeten worden getraind, wat tijd, moeite en een grote dataset vereist. En een bot kan zich nog altijd vergissen, waardoor de hybride vorm populair is, waarbij een medewerker het gesprek over kan nemen als dat vastloopt.

Sinds 2016 mogen bedrijven op Facebook Messenger chatbots inzetten. Dit heeft zo’n vlucht genomen dat Facebook een service gaat lanceren die gebruikers helpt om de beste bots te vinden. Daarnaast wil Facebook bedrijven helpen om de switch tussen bot en menselijke medewerker en vice versa te vergemakkelijken. In april van dit jaar maakte ook Twitter bekend dat bedrijven via direct messaging klantenserviceapplicaties en chatbots mogen inzetten om te communiceren met hun klanten. En Google heeft Chatbase gelanceerd, een tool waarmee je bots kunt testen en verbeteren. Absolute koploper is natuurlijk WeChat, dat al sinds 2013 een botplatform heeft.

Weinig respons op Messenger

In hoeverre maakt de reisbranche gebruik van deze mogelijkheden? In februari en maart van dit jaar vroeg Travelaer, het bedrijf dat onder andere de chatbot van Icelandair heeft gebouwd, bij wijze van steekproef 206 airlines om hulp bij het boeken van een vliegtickets en nog drie klantenservicevragen. Ofschoon 93 procent van deze luchtvaartmaatschappijen een Facebookpagina heeft en 81 procent een Messenger-link, reageerde slechts 38 procent op de gestelde vragen. De antwoorden waren vaak generiek, met een verwijzing naar de website of de afdeling reserveringen maar zonder links of telefoonnummers. Negenentwintig bedrijven, waaronder KLM en British Airways, begonnen het gesprek met een automatische boodschap.

Veertien airlines boden aan om het vliegticket via Messenger te boeken en bij zes (waaronder KLM) kon de betaling binnen Messenger worden afgerond.

Bij acht airlines vonden de onderzoekers bewijs van actieve bots, wat dus neerkomt op 5 procent van de maatschappijen met Messenger-links. Sommige bots richtten zich vooral op het geven van informatie vóór de boeking (Qantas, Transavia). Bij zes maatschappijen kon je via de bot een vliegtickets en/of extra’s boeken en vier gaven assistentie na de boeking.

Bij 64,1 procent van de luchtvaartmaatschappijen die antwoord gaven op de vragen, gebeurde dat binnen 24 uur. Een derde deed er maar liefst een week over. Chatbots zijn 24 uur per dag inzetbaar en schaalbaar, zodat klanten niet lang hoeven te wachten op antwoord. Bovendien stijgt de accuraatheid van antwoorden als de bots op een afgebakend terrein worden ingezet, zoals bij een vliegreis. Dan is het immers gemakkelijker om veel voorkomende vragen in kaart te brengen en de bot het antwoord daarop te leren. De prijs van een bot ligt tussen de 15.000 en 50.000 euro, staat in de whitepaper, wat voor airlines een behapbare investering is. Alle seinen op groen voor de implementatie van chatbots, zou je zeggen, maar volgens Eye for Travel is er nog wel een aantal beren op de weg:

Te hoge verwachtingen

Het bouwen van een bot is makkelijk. Er eentje bouwen die pijnpunten wegneemt bij de klant en je merk goed representeert, is een stuk lastiger. Chatbots staan in de kinderschoenen en toch verwachten mensen hyperintelligente robots die je alleen maar hoeft aan te zetten. Dat is niet reëel, waarschuwt Eye for Travel.

Complexiteit van taal

De verschillende talen, dialecten, accenten, maar ook woorden die verschillende betekenissen kunnen hebben en hoe zorgvuldig iemand spreekt maken het ingewikkeld om een systeem te ontwikkelen dat de menselijke taal volledig begrijpt. Dit gegeven kan de klanttevredenheid over een botconversatie behoorlijk in de weg staan.

Oude systemen

Reisbedrijven maken veelal gebruik van ‘legacy’ software zoals de computerreserveringssystemen (GDS’en) voor het maken van reserveringen. Deze systemen dateren uit de jaren zestig van de vorige eeuw en dat kan voor problemen zorgen als ze moderne datasystemen moeten voeden met informatie.

Nieuwe regels

Als bedrijven met niet-neutrale advertentiemodellen (zoals Google en Facebook) onderworpen worden aan strengere regels, kan dat een probleem vormen voor bedrijven die met hun chatbot afhankelijk zijn van zo’n platform. Verder zijn er veel data nodig om chatbots en kunstmatige intelligentie te kunnen inzetten. De nieuwe EU-regels ten aanzien van dataprivacy die in mei 2018 ingaan kunnen een remmende werking hebben op de ontwikkeling.

De hamvraag van de whitepaper luidt: is het de moeite waard om te investeren in chatbots? Het antwoord in een notendop: ja, als je te maken hebt met veel klantinteractie, over voldoende data beschikt en niet bang bent om fouten te maken.