Direct 2 Consumer: breng je merk en klanten samen

Rechtstreeks met consumenten communiceren (D2C) stimuleert groei en verhoogt de omzet. Dankzij ongekende toegang tot first-party data kun je de ervaringen van consumenten echt verbeteren. Zo heb je meer invloed op je relatie met klanten – iets wat distributiepartners (zoals Amazon) niet voor je merk kunnen doen. Maar wees je bewust: D2C vergt organisatorische veranderingen.

Wie aan de slag gaat met D2C, moet een consumentgerichte aanpak uitwerken en tegelijkertijd rekening houden met bestaande relaties met kanaalpartners. We helpen je graag op weg met bepalen hoe klaar je bedrijf is voor D2C (of wat je nodig hebt om er te komen), met tips om een D2C-ecommerce site te lanceren, en controle te nemen over je merkervaring.

Hoe weet je of je bedrijf klaar is voor D2C?

Het is belangrijk om allereerst je visie helder te hebben. Wat wil je bereiken met D2C-contact? Wil je merkherkenning stimuleren met een content-site, of ga je voor transacties en meer online omzet? Wil je nieuwe markten ontdekken of meer inzichten in je klanten verzamelen en zo de winkelervaring personaliseren?

Zodra je dat helder hebt, breng je mogelijke risico’s in kaart. Heb je alles, inclusief de organisatorische structuur, om een nieuwe omzetstroom op te starten? Dan kun je aan de slag met het opstellen van je business case. 

Hoe ga je om met bestaande distributiekanalen?

Een belangrijk onderdeel in het proces is bepalen hoe je omgaat met huidige partnerships – wees je ervan bewust dat hier conflicten kunnen ontstaan. Dus stippel, voordat je je D2C-kanaal lanceert, uit hoe je hiermee omgaat.

Als je D2C gaat, wil dat niet zeggen dat je je B2B-relaties met distributeurs overboord hoeft te gooien. Bestaande methoden en D2C kunnen prima naast elkaar bestaan. Bied bijvoorbeeld de beste klantervaring op je eigen D2C-kanaal, en ondersteun je bestaande partners door merkversterkende content te delen, zoals productbeschrijvingen, how-to video’s en foto’s voor sociale media. Op basis van jouw marketing, maar afgestemd per distributeur.

Dankzij je D2C-kanaal heb je veel meer first-party data ter beschikking en kun je je klanten en hun gedrag veel beter leren kennen. Daar kun je dan ook weer op reageren met gerichte kortingen, een gepersonaliseerde website of een aangepast assortiment. Creëer bijvoorbeeld een productlijn die alleen op jouw site beschikbaar is. Of geef partner-retailers exclusieve toegang tot een speciale productlijn.

Creëer een naadloze ervaring voor je klanten

Heb je besloten ervoor te gaan, dan is het volgende belangrijk bij het opzetten van een D2C e-commerce site: optimaliseer de site-ervaring per consument; creëer informatieve en relevante content; en zorg voor perfecte service op al je kanalen.

De site-ervaring per klant optimaliseren, waar moet je dan aan denken? Met alleen een goede SEO-strategie en een digitale strategie ben je er nog niet. Bied bijvoorbeeld flexibele betaalmethoden. Of zorg ervoor dat je processen zo zijn ingericht dat klanten kunnen kiezen tussen thuisbezorgen of in een winkel ophalen. 

Optimaliseer de klantervaring verder met een sterk en goed verhaal. Zet merkambassadeurs in via bijvoorbeeld sociale media en partnerschappen. Zorg voor consistente content en gebruik targeting voor creatieve digitale advertenties, socialemediacampagnes en emailmarketing. Bied selfservice en of bouw een community. Als laatste: zorg dat je op alle kanalen waar je klanten zijn, actief bent met de allerbeste klantenservice.

Natuurlijk moet je intern de juiste processen op hun plaats hebben. Daarnaast is de juiste technologie onmisbaar voor D2C-succes. Aanbieders zoals Salesforce bieden de mogelijkheid om je merk op externe platformen uit te breiden met een partner ecosysteem – onmisbaar om consumenten op alle kanalen te ondersteunen.

Zorg dat je propositie verder gaat dan je producten

Succesvolle bedrijven begrijpen dat de ervaringen die klanten bij zich hebben, is wat ze onderscheidt van de rest. Zet daarom een klant-centrische strategie op die verder gaat dan het transactionele: verbind mensen met producten en ervaringen. Uit ons onderzoek Consumer Experience in the Retail Renaissance, blijkt dat slechts 10% van de marktleiders waarden en een unieke band inzet als waardepropositie. Dit betekent dat er veel ruimte is om je merk te onderscheiden met uitmuntende ervaringen.

Om daar echt succesvol mee te zijn, is één ware bron van data onmisbaar. Begin je voor het eerst begint met D2C, dan is dat in dit geval een voordeel: je begint op nul met je first-party data. Een van de meest effectieve dingen die je kunt doen, is het samenvoegen van gegevens over elk touchpoint in één uniform platform. Zo krijg je een 360-gradenbeeld van de consument, kun je ervaringen op maat maken en bouwen aan loyaliteit. Je kunt daarna nog een stap verder gaan en artificial intelligence inzetten om elke ervaring persoonlijk te maken.

De juiste mensen, partners en technologie

Je merk maakt misschien al een groot deel uit van het dagelijks leven van de consument, en D2C is een geweldige kans om het soort relatie op te bouwen waar deze consument naar op zoek is. Blijf vanaf het begin dicht bij de consument en vergeet niet dat D2C bijdraagt aan bestaande inkomstenstromen. Met de juiste mensen, partners en technologie om je bij elke stap te ondersteunen, bereik je de meest loyale consumenten en overtref je hun én je eigen verwachtingen.

Meer weten over D2C? In dit whitepaper van Salesforce staan nog veel meer praktische tips.

Over de auteur: Björn de Visser is Regional Vice President Commerce Cloud Netherlands bij Salesforce.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.