Hoe Simpel.nl alles uit de kast trekt om websitebezoekers te overtuigen

In ons customer experience onderzoek kwam de website van Simpel.nl als beste sim-only aanbieder uit de bus. Drie elementen op de site van Simpel.nl die klanten overtuigen en over de streep te trekken.

Het effect van de COVID-19 pandemie op e-commerce is duidelijk: het aantal online aankopen van Nederlandse consumenten steeg in 2020 met ruim 27%. De digitale arena vol aanbieders van producten en diensten is levendiger dan ooit. Hoe kan je op je  website bezoekers overtuigen om bij jou te kopen? Wereldberoemd overtuigingsexpert Robert Cialdini heeft (nog steeds) het antwoord.

In ‘Influence’ omschrijft Cialdini zes krachtige overtuigingsprincipes om de consument tot aankoop over te laten gaan: wederkerigheid, commitment en consistentie, sociale bewijskracht, sympathie, schaarste en autoriteit (zie mijn eerdere artikel over toepassingen van dit autoriteitsprincipe). Later voegde Cialdini het zevende principe ‘eenheid’ aan deze lijst toe. Welke van deze principes het krachtigst is in de wereld van e-commerce? Volgens Cialdini zelf is dit er maar één: sociale bewijskracht (ook wel ‘social proof’).

Social proof: het fenomeen dat men graag het gedrag van (een grote groep) anderen kopieert, omdat dat in onzekere of onbekende situaties de juiste optie lijkt te zijn. De mens is een sociaal wezen en laat zich graag leiden door het voorbeeld van anderen. Dit maakt het gebruik van social proof op je website bij uitstek een effectieve manier om de consument te overtuigen bij jou te kopen.

Daarbij komt dat social proof extra krachtig wordt als het product in kwestie bij verschillende aanbieders vergelijkbaar is. Men kan de keuze voor een aanbieder bij zo’n product namelijk niet baseren op een simpel verschil in aanbod of smaak.

Hoe Simpel.nl verschil maakt in de sim-only markt

Neem bijvoorbeeld een sim-only abonnement in de telecommarkt. Een sim-only abonnement heeft een bepaalde hoeveelheid data, aantal belminuten en sms’jes. Los van bestaande prijsverschillen zijn er weinig variërende specificaties per product en aanbieder. Toch weet mobiel provider Simpel.nl in deze markt het verschil te maken, mede door in te zetten op social proof en hieraan gerelateerde elementen. Dit artikel laat drie manieren zien hoe Simpel.nl dit doet. Hierbij leer je:

1. Hoe betrouwbare klantbeoordelingen van Simpel.nl de consument overtuigen
2. Hoe Simpel.nl CTA’s koppelt aan gedrag van voorgaande bezoekers
3. Hoe de digitale prijzenkast van Simpel.nl de aanbiederskwaliteit bevestigt

Simpel.nl toont de meeste overtuigingskracht

In maart 2021 heeft WUA een online customer experience onderzoek uitgevoerd binnen de sim-only markt in Nederland. Vierhonderd consumenten hebben op basis van vrije oriëntatie 4 websites beoordeeld, toen ze via desktop en smartphone online op zoek gingen naar een sim-only abonnement. Hierbij kwam Simpel.nl als winnaar uit de bus. De aanbieder kreeg niet alleen de meeste voorkeur van de consument, ook was het voor consumenten bij Simpel.nl het meest duidelijk waarom juist hiér een sim-only abonnement af te sluiten (score voor desktop en smartphone gecombineerd: 66/100).

Welke lessen kan je trekken uit de winst van Simpel.nl in de sim-only studie, als we kijken naar de overtuigingskracht door de inzet van social proof?

1.Toon klantbeoordelingen en maak deze betrouwbaar

Klantbeoordelingen zijn een krachtige vorm van social proof. Het is een directe indicatie van de kwaliteit van een bedrijf en/of het aangeboden product, gegeven door de onpartijdige consument zelf. Klantbeoordelingen hebben een sterker effect op het vertrouwen in een aanbieder, als deze:

1. Direct zichtbaar zijn. Hoe eerder de consument kennis heeft van klantbeoordelingen, des te sneller het wordt opgepakt in de zoektocht naar een geschikte aanbieder.
2. In grote getale aanwezig zijn. Een score gebaseerd op 1.523 beoordelingen zegt uiteraard een stuk meer dan een score gebaseerd op 12 beoordelingen.
3. Verifieerbaarheid zijn. Het moet voor websitebezoekers mogelijk zijn om te achterhalen welke individuele reviews de collectieve beoordeling vormen.
4. Geloofwaardig zijn. In de ogen van de consument zijn klantbeoordelingen geloofwaardiger als deze een écht aantal hebben (in plaats van een mooi afgerond getal zoals ‘100’). Daarnaast dragen ook naam, datum en andere basisgegevens van de beoordelaars bij aan een hogere mate van geloofwaardigheid.

Simpel.nl legt vanaf het begin van de klantreis veel nadruk op positieve klantbeoordelingen. Op de homepage is een groot blok gereserveerd voor de hoge Trustpilot rating, waardoor de 4.7 uit 5 score direct opvalt bij landing. Deze score wint aan overtuigingskracht door het hoge aantal reviews (58.397 op moment van schrijven) én een onderstreepte doorklikoptie naar individuele reviews om de beoordelingen te verifiëren.

Als kers op de taart brengt Simpel.nl de meest recente review in beeld met naam, datum en beoordelingstekst. Een respondent uit het WUA-onderzoek vat deze aanpak mooi samen: “Ik vind het goed dat de reviews van Trustpilot meteen duidelijk zijn, waardoor ze aangeven dat ze vertrouwen hebben in het feit dat ze goede reviews krijgen.” Al met al laat Simpel.nl de opvallende, verifieerbare en geloofwaardige klantbeoordelingen het overtuigingswerk doen.

2.Koppel het gewenste bezoekersgedrag aan het gedrag van voorgaande bezoekers

Los van grote aantallen (betrouwbare) klantbeoordelingen over de aanbieder, kan social proof effectief ingezet worden om de belangrijkste actie op de webpagina aantrekkelijker te maken. Oftewel: het letterlijk weergeven van het aantal mensen dat de bezoeker voorging in het uitvoeren van deze belangrijke actie (bijvoorbeeld: het klikken op CTA’s als ‘bestel’, ‘schrijf je in’ of ‘vraag aan’). Het grote aantal voorgangers met dezelfde actie kan de twijfel van de consument om deze actie óók uit te voeren, wegnemen.

Simpel.nl haakt hier handig op in door de belangrijkste CTA’s tijdens de klantreis te koppelen aan social proof: ‘Sluit je aan bij meer dan 1 miljoen klanten’. Op de homepage wordt met dit statement het klikken op de ‘Bekijk alle abonnementen’ button gemotiveerd, terwijl bezoekers op de abonnementspagina zien dat meer dan 1 miljoen klanten in het verleden ook de ‘Bestel’ button hebben aangeklikt. De eerder gemaakte keuze van een grote hoeveelheid voorgaande bezoekers vormt het ‘sociale bewijs’ om voor een sim-only abonnement van Simpel.nl te kiezen.

3.Prijk met gewonnen (publieks)prijzen

Naast het inzetten van ‘absolute’ vormen van social proof, zoals het aantal klantbeoordelingen en de koppeling tussen CTA’s en het aantal klanten, dragen ook ‘relatieve’ signalen van de klant bij aan overtuigingskracht. Zo vertellen gewonnen (publieks)prijzen de bezoeker veel over de kwaliteit van de aanbieder én zet het deze kwaliteit af tegenover andere aanbieders in dezelfde of andere markten. De relatieve voorsprong krijgt hiermee extra nadruk. In combinatie met prijzen vanuit een autoriteitspanel scheppen de onderscheidingen een overtuigend argument om voor je bedrijf als aanbieder van het product te kiezen.

Simpel.nl windt er op dit vlak geen doekjes om: direct op de homepage prijkt het label van de Consumentenbond met de tekst “Beste uit de Test, Nov 2020”. Dit positieve kwaliteitssignaal is recent uitgegeven vanuit een bekende organisatie met autoriteit, wat de overtuigende waarde vergroot. Verder is er op de homepage veel ruimte voor gewonnen prijzen in andere domeinen. Simpel.nl erkent hierbij het belang van publieksprijzen, waardoor wederom de zeer positieve mening van de consument zelf wordt bevestigd. Nóg een reden om voor Simpel.nl te kiezen.

Conclusie: Laat voorgaande klanten je bezoekers overtuigen

In de vluchtige wereld van e-commerce is het zaak je websitebezoekers vanaf de eerste seconde te overtuigen om bij jou te kopen, in plaats van bij de concurrent. Social proof is hiervoor een krachtig overtuigingsmiddel, inzetbaar in vele vormen en smaken. Het gegeven dat vele andere websitebezoekers voor je gekozen hebben én hier laaiend enthousiast over zijn, kan de consument precies de juiste dosis vertrouwen geven om óók voor je te kiezen.

In de telecommarkt zet Simpel.nl vol in op social proof in de verkoop van hun sim-only abonnementen. Zo maken ze klantbeoordelingen zo geloofwaardig en overtuigend mogelijk, koppelen ze belangrijke CTA’s aan voorbeeldgedrag van voorgaande bezoekers en besteden ze veel aandacht aan prijzen vergeven door het publiek (en autoriteitsinstanties als de Consumentenbond). Het tonen van social proof is een uiterst krachtig element in het converteren van bezoekers naar klanten.