Lead2Cash: meer omzet en loyale klanten met AI en data

Wie data heeft, heeft de macht – binnen de grenzen van de privacywetgeving natuurlijk. Toch gebruiken volgens Gartner de meeste bedrijven slechts 20 procent van wat er beschikbaar is aan informatie over klanten. Hoe kun je die overige 80 procent ook benutten zodat een lead wordt omgezet in cash?

Met de term lead2cash bedoelen we dat we een potentiële klant op internet als zodanig signaleren en slim meenemen in de customer journey, zodat hij of zij van lead, naar koop, naar order, factuur en betaling (‘cash’) wordt geleid. Dit is mogelijk dankzij de enorme groei van met name ongestructureerde data. De ontwikkelingen gaan razendsnel vergeleken met het verleden. We zijn ooit begonnen met het beitelen van plaatjes op de muur, vervolgens gingen we boeken overschrijven, toen kwam de boekdrukkunst, daarna de computer met in diens kielzog een ware data-explosie. Tel daarbij op dat de rekenkracht fors is toegenomen en de basis van Artificial Intelligence is gelegd. Per jaar verdrievoudigt de hoeveelheid data wereldwijd. Die data-explosie zorgt ervoor dat we nog slimmere virtuele intelligentie kunnen creëren, oftewel bots die zelf nadenken. Lead2cash is gebaseerd op bot-technologie die gebruikmaakt van slimme data.

Slimme dingen doen met profielen

Dat dit nu al heel ver gaat blijkt bijvoorbeeld uit het feit dat Google alles van je weet. Dat is bekend, maar ook andere partijen hebben enorme databanken. Alleen al je bezoekjes aan bijvoorbeeld een nieuwssite leveren een enorme hoeveelheid informatie op, waardoor dataleveranciers over zeer zuivere klantprofielen beschikken, zeker doordat ze die profielen niet alleen met eigen data, maar ook met die van andere bronnen voeden. Ze kunnen daardoor voorspellen wie wat en wanneer gaat kopen en verkopen die informatie door aan derden. Toegegeven, de computers zijn slim maar nog niet in staat de hele context uit die gegevens te halen, maar daar gaan we wel naartoe. Er zijn genoeg voorbeelden te bedenken – iedereen maakt weleens mee dat je net een product hebt gekocht en nog dagen-, soms wekenlang aanbiedingen krijgt van ditzelfde product. Maar we zijn wel al in staat om te zien wie bijvoorbeeld in de markt is voor een nieuwe auto.

Als het profiel van de klant bekend is, dan kun je daar heel slimme dingen mee doen. Iemand die op internet zoekt kun je bij de hand nemen zonder dat hij dat in de gaten heeft. Door direct vragen te stellen of indirecte triggers te gebruiken kun je de customer journey beïnvloeden. Dat doe je niet zelf, maar door bots op basis van algoritmen intelligente interacties aan te laten gaan. De potentiële klant wordt begeleid in het koopproces op een aantal touchpoints, daar komt geen mens aan te pas.

Dit principe is niet nieuw, maar het wordt wel steeds beter en intelligenter. Dat betekent dat acquisitie op basis van de informatie uit het ERP- en CRM-systeem niet meer voldoet als je concurrerend de markt wilt bewerken.

Sneller en efficiënter verkopen – zonder verkopers

Een praktijkvoorbeeld: stel, de klant belt een verwarmingsmonteur op omdat de kachel stuk is en er een nieuwe cv-ketel nodig is. De verkoper gaat langs met zijn laptop, heeft een gesprek, bekijkt de situatie, maakt foto’s, enzovoorts. Dat alles wordt in het CRM-systeem gezet, waarna er een offerte wordt gemaakt. Dit proces duurt veel te lang en past niet meer in de huidige tijd. De klant zit te lang in de kou, als hij het geduld tenminste opbrengt en niet naar een ander bedrijf gaat.

Het proces kan veel efficiënter worden ingericht door gebruik te maken van kunstmatige intelligentie. De klant die online naar een cv-ketel zoekt kun je daar al opvangen en via allerlei marketingtools naar je website leiden. Daar vraag je naar de naam en het adres van deze lead, zodat je op basis hiervan al van alles van hem weet – het betaalgedrag, maar ook (met dank aan Google Street View) hoe het huis eruitziet, de inhoud, het energielabel, enzovoorts. Op die manier ga je heel anders het gesprek aan. Er hoeft niemand meer langs te komen – de klant kan foto’s van de huidige installatie via WhatsApp opsturen. Die informatie wordt gelinkt aan wat het systeem al heeft weten te herleiden en binnen no time wordt de offerte uitgebracht. Groot voordeel van deze efficiencyslag is dat de klanttevredenheid hoog is en menselijke interactie van verkopers alleen nog wordt ingezet op het moment dat dit essentieel is. Verkopers kunnen de tijd die ze hierdoor overhouden dus inzetten om gerichter bezig te zijn met ingewikkelde kwesties en grote projecten.

Iedereen met klantinteractie kan dit in feite toepassen. De discussie die nu gaande is, is of het loont voor bedrijven die producten verkopen waar niet heel veel advies voor nodig is. Ik denk niet binnen vijf jaar, maar in principe kan iedere winkelier straks met camera’s je gezicht herkennen, die informatie linken aan je persoonlijke profiel en je ter plekke een maatwerkaanbieding doen. Natuurlijk moet je daar als klant toestemming voor geven, maar is het echt zo’n grote stap van de onbemande supermarkt van Amazon, waar de meegenomen producten automatisch worden afgerekend naar dit scenario?

De realiteit is dat de gigantische databerg die nog altijd groeit betekent dat je van elke (potentiële) klant een referentiekader hebt waardoor je heel efficiënt lead2cash kunt toepassen. Wie zich beperkt tot ERP- en CRM-data laat niet alleen omzet liggen maar mist ook de kans om een optimale klantbeleving te bieden en de beschikbare resources te maximaliseren.

Meer weten? Kom tijdens Emerce Engage op 7 december a.s. naar de presentatie ‘De toekomst van succesvol verkopen zonder verkopers’ van Melvin van Groeningen.