De wereld waarin klanten opereren verandert razendsnel. Service design helpt om de klant aan het bedrijf te binden. Maar hoe doe je dat precies?

Krantenuitgever NDC mediagroep houdt een proef met iBeacons om reclame via online en offline media bij elkaar te brengen.

Eind juni vond de DScoop Grandmasters Summit plaats in Boedapest. Een toonaangevende conferentie in de drukwereld waar innovatie centraal staat. Daar kwam ook het thema service innovatie aanbod. Services zijn een actueel en relevant onderwerp in de drukkerijwereld. Veel bedrijven in deze markt zitten gevangen in de ‘commodization trap’. De prijsdruk wordt met de dag groter en daarmee dus ook de noodzaak voor innovatie.

De Britse overheid zet vol in op self service met vernieuwing van GOV.UK, de primaire site voor alle digitale overheidsdiensten. Bij de aanvraag van uitkeringen blijkt er nog veel wantrouwen te zijn, waardoor veel gebruikers afhaken. We bekijken hoe het team Mantelzorg Vergoeding een betere dienstverlening ontwerpt door inzet van user centred design.

In onder andere de Verenigde Staten en Groot-Brittannië komt het al vaker voor, verzekeraars die verantwoord rijgedrag belonen met een korting op de verzekeringspremie. Nederlandse verzekeraars lijken huiverig voor deze nieuwe ontwikkeling, dus is het de startup fairzekering die het voortouw neemt.

Designbureau Edenspiekermann zet service design in voor radicale verbetering in dienstverlening. ‘De verzuiling van bedrijfsonderdelen staat echte innovatie in de weg,’ vertelt Creative Director en partner Joost Holthuis.

In digitale kanalen en toepassingen worden steeds betere technieken ingezet om gebruikers een ervaring te bieden die aansluit op hun behoeften. Het ‘onboarding’ proces is daar een voorbeeld van. Dit artikel geeft inzicht in wat onboarden precies is en welke elementen van belang zijn om het succesvol in te zetten in het bouwen en onderhouden van een goede klantrelatie.

We bevinden ons in een belevingseconomie waarbij hoge relevantie de valuta van nu aan het worden is. Met de gestage appification van producten, groeit de focus op het innoveren en continue kunnen leveren van service aanzienlijk. Service design zorgt voor een compleet nieuw speelveld voor bedrijven.

Nu consumenten steeds meer empowered worden met een groeiend aantal always-on apparaten, is de focus op klanten de zeer belangrijk geworden. De klantperceptie telt meer dan ooit mee: het maakt of kraakt bedrijven. Mond-tot-mond-reclame alleen is niet meer genoeg: bedrijven moeten serieus aan de gang met het definiëren, vernieuwen en managen van de klantbeleving. Enige richtlijnen.

Hoe ervaart een klant mijn (digitale) dienstverlening? En wat kan ik doen om die ervaring te verbeteren? Urgente vragen voor organisaties die relevant willen blijven. Een Customer Journey Map geeft inzicht in de reis die een klant maakt door alle contactmomenten met jouw organisatie en hoe deze contactmomenten ervaren worden.

Internetbureaus ondervinden steeds meer concurrentie. En moeten zichzelf opnieuw uitvinden, willen ze in de toekomst nog een rol van betekenis spelen.

Hoe betrek je dus IT zodanig in het ontwikkelen van een customer journey dat het versnelling en verbetering oplevert? Customer experience is geen marketingfeestje meer. De marketeer van tegenwoordig is door digitalisering extreem afhankelijk van de ‘IT-jongens’. Hoe betrek je ze erbij?

Accenture vergroot zijn algmene digitale en mobiele kunnen met de overname van Fjord, het bureau dat bedrijven als BBC, Nokia, PayPal en Telefónica bedient met zijn kennis over service design.