Het probleem van een service- en diensteneconomie: vaststelling van kwaliteit is een grootse opgave. Een coherente servicebeleving blijkt de absolute […]

Albert Heijn brengt zijn eerste smartwatch-app uit, voor Android. Hj doet eigenlijk niets, tenzij de drager van het horloge bij een AH in de buurt komt en een boodschappenlijstje bij zich heeft.

Van Uber & Spotify, terug tot de Mp3 speler. Het zijn en waren allemaal ontwrichtende innovaties. Innovaties die steevast op heel veel kritiek en weerstand kunnen rekenen van de traditionele markt, terwijl consumenten ze juist als bevrijdend zien. Wat deze innovaties gemeen hebben is dat ze vaak ontstaan zijn vanuit de oergedachte van het ‘human first’ principe, of in een welbekende term, design thinking.

Voor consumenten staan producten of diensten steeds minder vaak op zichzelf. Ze rekenen op aanvullende services die op elk moment van de customer journey waarde toevoegen. Service design zorgt voor het ontwerp van die optimale klantervaring. Zowel bij multinationals als startups wint deze nieuwe marketingvorm razendsnel terrein.

Zoals Amazon dat eerder deed, kloppen de volgende marktverstorende partijen aan de deur. De Ubers en Airbnb’s van deze tijd staan te popelen om van bescheiden speler uit te groeien tot directe uitdager van de traditionele organisatie. Nog geen idee wat uw weerwoord moet zijn? We geven alvast het antwoord: service design.

Luuc Elzinga is CEO van Tiqets en partner van Investion. Hij vertelt over Tiqets, de Nederlandse start-up die nog geen jaar bestaat en al over heel de wereld aanwezig is. In december stopte een consortium van investeerders nog eens een miljoen dollar aan groeigeld in Tiqets.

Macrointeracties zijn interacties die op een hoger niveau plaatsvinden, maar grote invloed hebben op het te ontwikkelen product. Het zijn de interacties binnen het team, de gebruiker en een eventuele klant. Professionals op het IxD15 congres in San Francisco legden uit waarom dit zo belangrijk is.

In mei 2013 publiceerde Erwin Boogert op Emerce het artikel ‘Accenture koopt service design-expert Fjord’. Tijd voor een update: Waar gaat het heen met de razendsnelle ontwikkelingen in het service design-landschap? Hoe is de markt in anderhalf jaar veranderd?

Dat een kwart van alle WhatsApp-berichten over planning gaat, spreekt boekdelen. Wie zie je waar, hoe laat en waarom ook weer? Planning kost onnodig veel tijd en moeite. Dat kan makkelijker, dacht Michel Boerrigter en met Jasper Hartong richtte hij Calendar42 op, als een spin-off van de TU Delft.

De IXDA15 in San Francisco. De stad waar startups als Airbnb en Uber zijn begonnen. Gemaakt voor mensen die alles met hun mobiele telefoon willen doen en waar je geïrriteerd raakt wanneer de Uber taxi niet binnen drie minuten voor je neus staat. De magie van deze diensten is bijna niet te bevatten. IXDA15 gaat over User Experience (UX). In de drie dagen durende conferentie zagen we aansprekende voorbeelden van bedrijven als Google, Twitter, IDEO, Method en Microsoft.

Reguliere relationshipmarketing-principes en CRM helpen bedrijven om de klantrelatie op te bouwen en te behouden, maar dat is onvoldoende om de betrokkenheid van de ‘sociale’ klant te verhogen. Social CRM is het antwoord op mondigere klanten, globalisering, veranderende regelgeving, toenemende concurrentie en nieuwe technologieën. Onderstaand ga ik na welke ontwikkeling social CRM de afgelopen jaren doormaakte, geef ik twee goede praktijkvoorbeelden, BMW Groep en Sony, en belicht ik een paar trends.

Groter worden dan het Hilton, maar beter dan Ritz. Dat is het doel van verhuursite Airbnb. Door een service design van medewerkerbetrokkenheid te creëren, verwacht het bedrijf de klanttevredenheid naar een hoger level te tillen. Mark Levy, hoofd employee experience, vertelde er over op Service Design Global Conference in Stockholm.

Moeten Service Design en merkcommunicatie niet geïntegreerd? Dat is de vraag die de consultants Martin Jordan en Christian Vatter deze maand opwerpen in het vakblad Touchpoint. Want zo stellen zij, de beide aanpakken hebben gemeenschappelijke componenten: ze zijn sterk gericht op de gebruiker en pogen bovendien de bedrijfswaarde te vergroten. Daar tegenover staat dat de verschillen in disciplines net zo goed aanwezig zijn – namelijk in beïnvloeding van acties ten opzichte van perceptie – maar, zo wordt betoogd, de samensmelting van service designer en marketeer heeft potentieel grote voordelen.

Bij ‘design’ schieten direct fysieke producten door je hoofd: sneakers, auto’s, tablets. Bedrijven met een ‘design DNA’, zetten op basis van inzichten in menselijk gedrag problemen om in creatieve oplossingen – zoals IDEO: het bedrijf achter de Apple Mouse en de eerste laptop. Service design is wereldwijd een opkomend vakgebied, maar lijkt in Nederland nog niet helemaal van de grond te komen. In dit blog breek ik een lans voor service design, en ga ik in op de basics, tools en twee praktijkvoorbeelden.

Reclamebureau Achtung! is een nieuw bureau begonnen voor service design oplossingen onder de naam Studio Kraftwerk. Dat meldt Adformatie. Het bureau zegt dat Kraftwerk de bestaande (interaction) design expertise zal bundelen.