More stories

Airbnb: van medewerker- naar klanttevredenheid

Groter worden dan het Hilton, maar beter dan Ritz. Dat is het doel van verhuursite Airbnb. Door een service design van medewerkerbetrokkenheid te creëren, verwacht het bedrijf de klanttevredenheid naar een hoger level te tillen. Mark Levy, hoofd employee experience, vertelde er over op Service Design Global Conference in Stockholm.

Innovatie

Moeten Service Design en communicatie niet geïntegreerd?

Moeten Service Design en merkcommunicatie niet geïntegreerd? Dat is de vraag die de consultants Martin Jordan en Christian Vatter deze maand opwerpen in het vakblad Touchpoint. Want zo stellen zij, de beide aanpakken hebben gemeenschappelijke componenten: ze zijn sterk gericht op de gebruiker en pogen bovendien de bedrijfswaarde te vergroten. Daar tegenover staat dat de verschillen in disciplines net zo goed aanwezig zijn – namelijk in beïnvloeding van acties ten opzichte van perceptie – maar, zo wordt betoogd, de samensmelting van service designer en marketeer heeft potentieel grote voordelen.

Innovatie

Service design is in opkomst, maar hoe maak je het concreet?

Bij ‘design’ schieten direct fysieke producten door je hoofd: sneakers, auto’s, tablets. Bedrijven met een ‘design DNA’, zetten op basis van inzichten in menselijk gedrag problemen om in creatieve oplossingen – zoals IDEO: het bedrijf achter de Apple Mouse en de eerste laptop. Service design is wereldwijd een opkomend vakgebied, maar lijkt in Nederland nog niet helemaal van de grond te komen. In dit blog breek ik een lans voor service design, en ga ik in op de basics, tools en twee praktijkvoorbeelden.

Innovatie

Reclamebureau Achtung! in service design

Reclamebureau Achtung! is een nieuw bureau begonnen voor service design oplossingen onder de naam Studio Kraftwerk. Dat meldt Adformatie. Het bureau zegt dat Kraftwerk de bestaande (interaction) design expertise zal bundelen.

Service Design

Technische Unie: ‘We willen ons verbeteren als een start up’

Om zijn bestaansrecht te vergroten zoekt groothandel Technische Unie rechtstreeks contact met zijn eindgebruiker. Onlangs lanceerde de marktleider in technische artikelen Thuiscomfort.nl. Een inspiratieplatform voor consumenten, waar ook de leveranciers van Technische Unie zich bij kunnen aansluiten.

Innovatie

Toonaangevend Design Thinking bureau overgenomen door een bank

Het verrassende nieuws van de afgelopen tijd was dat Adaptive Path, een van de meest gerespecteerde en toonaangevende bureaus op het gebied van Design Thinking, overgenomen is. Wat deze overname zo opvallend maakt is dat Adaptive Path niet in handen komt van een groot agentschap. Iets wat wellicht voor de hand ligt. Adaptive Path sluit zich aan bij Capital One, een Amerikaanse bank. Wat doet een een bank besluiten om een Design Thinking bureau in huis te halen?

Innovatie

(eWeek) Behavior Design de e-week editie

Techno-optimisme gaat hand in hand met de maakbare wereld. Met de toenemende aanwezigheid van technologie wordt het ook meer ingezet om ons gedrag te veranderen. Soms bewust door onszelf, maar vaak beseffen we het niet, maar was er duidelijke invloed van de ontwerper.

Innovatie

Zes uitgangspunten voor een beter klantbereik

De wereld waarin klanten opereren verandert razendsnel. Service design helpt om de klant aan het bedrijf te binden. Maar hoe doe je dat precies?

Innovatie

NDC mediagroep doet Friese proef met iBeacons

Krantenuitgever NDC mediagroep houdt een proef met iBeacons om reclame via online en offline media bij elkaar te brengen.

Marketing

Service uitdagingen: kom los van erfgoed uit het verleden

Eind juni vond de DScoop Grandmasters Summit plaats in Boedapest. Een toonaangevende conferentie in de drukwereld waar innovatie centraal staat. Daar kwam ook het thema service innovatie aanbod. Services zijn een actueel en relevant onderwerp in de drukkerijwereld. Veel bedrijven in deze markt zitten gevangen in de ‘commodization trap’. De prijsdruk wordt met de dag groter en daarmee dus ook de noodzaak voor innovatie.

Innovatie

Britse overheid designt online wantrouwen weg

De Britse overheid zet vol in op self service met vernieuwing van GOV.UK, de primaire site voor alle digitale overheidsdiensten. Bij de aanvraag van uitkeringen blijkt er nog veel wantrouwen te zijn, waardoor veel gebruikers afhaken. We bekijken hoe het team Mantelzorg Vergoeding een betere dienstverlening ontwerpt door inzet van user centred design.

Innovatie

Fairzekering geeft verantwoorde autobestuurder korting op premie

In onder andere de Verenigde Staten en Groot-Brittannië komt het al vaker voor, verzekeraars die verantwoord rijgedrag belonen met een korting op de verzekeringspremie. Nederlandse verzekeraars lijken huiverig voor deze nieuwe ontwikkeling, dus is het de startup fairzekering die het voortouw neemt.

Innovatie

Interview: ‘Echt innoveren? Doorbreek de verzuiling’

Designbureau Edenspiekermann zet service design in voor radicale verbetering in dienstverlening. ‘De verzuiling van bedrijfsonderdelen staat echte innovatie in de weg,’ vertelt Creative Director en partner Joost Holthuis.

Innovatie

Met ‘onboarding’ een positieve merkbeleving ontwikkelen

In digitale kanalen en toepassingen worden steeds betere technieken ingezet om gebruikers een ervaring te bieden die aansluit op hun behoeften. Het ‘onboarding’ proces is daar een voorbeeld van. Dit artikel geeft inzicht in wat onboarden precies is en welke elementen van belang zijn om het succesvol in te zetten in het bouwen en onderhouden van een goede klantrelatie.

Customer Experience

Zeven trends in service design om in de gaten te houden

We bevinden ons in een belevingseconomie waarbij hoge relevantie de valuta van nu aan het worden is. Met de gestage appification van producten, groeit de focus op het innoveren en continue kunnen leveren van service aanzienlijk. Service design zorgt voor een compleet nieuw speelveld voor bedrijven.

Innovatie