AI in de praktijk: chatbots van Conversed.ai willen snel en relevant vragen beantwoorden

Het potentieel van AI is enorm en de ontwikkelingen gaan razendsnel. Maar hoe wordt AI precies toegepast in de praktijk? Conversed.ai optimaliseert contact met klanten en medewerkers door middel van AI-aangedreven chatbots en voicebots.

Veel bedrijven ervaren een krappe arbeidsmarkt in combinatie met klanten die weglopen als ze niet snel en goed geholpen worden. Hierdoor is de vraag naar chatbots voor klant- en medewerker interactie toegenomen. Conversed.ai ontwikkelt zulke chatbots. Oprichters Sander van der Kraan en Arnold Ligtvoet vonden beiden dat de meeste chatbots klanten matige ervaringen boden. Daarom richtten ze samen Conversed.ai op, dat zich niet enkel op het design en de bouw van chatbots richt, maar vooral op de gebruiksvriendelijkheid en optimalisatie.

Krapte in de markt, en veeleisende klanten… heeft de e-commerce het inderdaad zo zwaar?

“Ja, rekruteren en vasthouden van talent is enorm lastig voor veel bedrijven in de huidige arbeidsmarkt. Tegelijkertijd zijn klanten veeleisender en verwachten zij 24/7 service zonder wachttijd, zowel voor, tijdens als na de aankoop. De rol van de klantenservice is dus steeds belangrijker, terwijl het voor veel bedrijven lastig is om hiervoor mensen te vinden.”

Wat is jullie oplossing hiervoor?

“Wij beantwoorden klantvragen geautomatiseerd door middel van AI-aangedreven chatbots en voicebots, waarmee verbeterde en snellere klantenservice kan worden geleverd. En AI wordt gebruikt om klanten te ondersteunen bij het vinden en kopen van het juiste product of service.”

Is deze oplossing alleen voor externe klanten?

“Als een technologie werkt kun je het natuurlijk breder toepassen. Dit doen we nu ook voor vragen van medewerkers over zaken als HR, IT en de faciliteiten binnen het bedrijf. Twee jaar geleden zijn we partnerschappen aangegaan met Employee Service Management Providers. Hiermee zijn we ons ook gaan richten op chatbots die vragen en verzoeken van medewerkers beantwoorden.”

Hoe passen jullie AI toe binnen jullie dienst?

“We zien AI niet als een doel op zich. AI is een tool om een doelstelling te behalen en dat is in dit geval het contact verbeteren tussen bedrijven en hun interne medewerkers en hun externe klanten. Onze klanten hebben de meest voorkomende vragen en antwoorden (FAQ’S) meestal goed gedocumenteerd. Wij indexeren en analyseren deze vragen en antwoorden en trainen AI om de juiste antwoorden te geven op de vraag van de betreffende klant of werknemer.”

Hoe profiteren klanten hiervan?

“Wij zien bij onze klanten over het algemeen een kostenbesparing, verhoging van leads en sales, of verbetering van tevredenheid. Het is, zeker in deze tijd, voor bedrijven belangrijk om klanten en medewerkers te behouden en de productiviteit en tevredenheid hoog te houden. Tevens kan een chatbot worden ingezet als een onderzoeksmiddel: mensen die interacteren met chatbots zijn erg open en bedrijven kunnen allerlei inzichten opdoen door de gesprekken met hun klanten.”

Wie gebruiken jullie chatbots?

“Onder andere ALDI en Visma Raet gebruiken onze chatbots in Nederland, en Achmea, Johnnie Walker en Singleton in het buitenland. Daarnaast werken we steeds vaker voor kleinere bedrijven met 50 tot 250 medewerkers, omdat die met dezelfde personeelstekorten en gestegen kosten zitten als de grote bedrijven. Naast Europa zijn wij ook actief in Zuid-Oost Azië waar conversational commerce – de verkoop van spullen en diensten via chatbots – al veel gebruikelijker is dan in Europa.”

Wat maakt een chatbot een goede chatbot?

“Een goede chatbot helpt een klant of een werknemer in zo min mogelijk stappen zijn antwoord of oplossing te vinden. Dat bereik je niet uitsluitend door het inzetten van AI-technologie. Minstens zo belangrijk zijn het design van de bot, de Conversational User Experience en het integreren van de relevante data, zoals interne informatie over klanten of medewerkers’.

Maar verreweg de belangrijkste voorwaarde voor een succesvolle chatbot is het gestructureerd optimaliseren van de bot. De beste chatbots worden gebouwd na de livegang, terwijl hier vreemd genoeg vaak de minste aandacht aan wordt besteed. Er wordt veel tijd gestoken in de selectie van de technologie, het design van de chatbot en het trainen van de AI. De verwachting bij veel bedrijven is dat de chatbot zich na livegang zelf optimaliseert omdat AI zelflerend is. Dat een chatbot zichzelf volledig optimaliseert is een misvatting, AI moet bijgestuurd worden anders krijg je een slechtwerkende chatbot en een matige gebruikerservaring.”

Zitten er externe investeerders in Conversed.ai?

“Nog niet, maar we worden wel vaak benaderd. Wij hebben het geluk dat we door de wol geverfde ondernemers zijn en we hebben een talentvol team, waardoor we de afgelopen jaren volledig organisch zijn gegroeid. Ons team heeft een conversational AI-platform gebouwd inclusief een live chatportaal, we hebben trouwe klanten en we zijn een winstgevend bedrijf. Dus investeringen waren tot nu toe niet aan de orde. Maar we zijn nu op een punt gekomen waarop we onze groei verder willen versnellen, vandaar dat we momenteel verkennende gesprekken voeren met verschillende (investerings)partijen.”

Over de auteur: Femmie Geradts is directeur bij Startup Village. Voor Emerce belicht ze start-ups die AI toepassen in de praktijk.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.