-

Peter voor de Wind, Swapfiets: ‘Service is alles’

Met het allereerste fietsabonnement ter wereld zet Swapfiets Fiets-as-a-Service in de markt. Succesvol, zo getuigen de groeiende aanwezigheid in Europa en het winnen van de Emerce E-commerce 2019 Challenger award. Voornaamste focus? “Te gekke service”, zegt Peter voor de Wind, Global Customer Service Manager.

“Onze merkbelofte is simpel: een fiets die het altijd doet tegen een vast laag bedrag per maand. Gaat er toch iets stuk? Dan zorgen we binnen een dag voor reparatie of een nieuwe fiets”, legt Voor de Wind uit. “Swapfiets is bedacht door studenten voor studenten. We zijn daarom vooral in studentensteden aanwezig met een eigen winkel, maar tegenwoordig bestaat de helft van ons klantenbestand nu uit werkenden.”

Sinds de oprichting in 2014 in Delft, is de kenmerkende Delfts blauwe voorband van een Swapfiets terug te zien in 45 steden in Nederland, België, Duitsland en Denemarken. “In twee jaar tijd gingen we van een paar honderd naar 50.000 klanten”, vertelt Voor de Wind. “Er rijden nu 150.000 Swapfietsen rond, ondersteund door bijna 1500 collega’s. Die harde groei betekende natuurlijk ook dat onze klantenservice flink moest groeien. Organisatorisch en technologisch.”

Je begon september 2017 als Chef Blije Klant. Hoe is de klantenservice sindsdien verandert bij Swapfiets?

“In 2017 hadden we 5000 klanten en was er nog geen afdeling klantenservice. We werkten gedecentraliseerd en hadden mensen, voornamelijk studenten, per regio die namens Swapfiets de telefoon opnamen. De eerste stap was om alle klantencontacten via één centraal punt te laten lopen. In de twee jaar die volgden groeiden we belachelijk snel, zo’n 500 procent per jaar. In Nederland werken nu 80 mensen, in Duitsland 25 en in België en Denemarken elk zes aan klantenservice. Mijn grootste uitdaging is om processen efficiënt te maken en een gezonde balans te houden.”

Welke lessen hebben jullie moeten leren?

“Houd alles zo simpel mogelijk. Maak je het complex? Dan is het niet alleen complex voor jou maar ook voor je klant. En blijf je groeien, dan wordt doorontwikkelen nog complexer. Zorg er daarnaast voor dat alles wat je doet ook schaalbaar is. Niet schaalbaar? Dan gewoon niet doen. We maken daarom onze processen uniform voor elk land. Daarna komt er nog wel een Duits of Deens jasje omheen, zolang de kern maar schaalbaar blijft.”

Hoe maak je die lokale vertaalslag per land?

“We hebben nooit echt keiharde beleidsstukken geschreven. Elk land heeft een eigen manager die het beleid zelf neerzet en zo zorgt voor de lokale aansluiting. Ik breng op iedereen over: neem beslissingen vooral op basis van gezond verstand. Is er een conflict met de klant en denk je dat de klant gelijk heeft? Neem die verantwoordelijkheid. En andersom, als het proces beter kan, dan staat het je volledig vrij om daar direct mee aan de slag te gaan. We waarborgen een uniforme aanpak met wekelijks overleg van de country managers via Google Hangouts, en Slack voor communicatie tussendoor. Een land zet een bepaald proces op, en de rest geeft feedback. Zo werken we intensief samen en hebben we toch lokale vrijheid.”

Swapfiets speelt slim in op de trend van hebben naar gebruiken. Hoe bepaalt klantenservice de manier waarop jullie de markt benaderen?

 “Bezit zal voor veel mensen nog zeker een ding blijven, maar het abonnementsmodel spreekt steeds meer mensen aan. Je fiets customizen is er weliswaar niet meer bij, maar een fietsabonnement ontzorgt je. Onze uitdaging is dat de fiets het blijft doen. Daarvoor bestaan al heel veel duurzame onderdelen, zoals Reelight bijvoorbeeld. Dit fietslampje werkt met magneetjes aan de spaak en frame en wekt zo energie op. Hij doet het altijd, en dat scheelt zeker in de winter met serviceverzoeken. We zien onze klanten het liefst zo min mogelijk in de winkel. Liever voor een kop koffie dan een probleem, maar als een klant ons nodig heeft dan zijn we er natuurlijk. Aan de andere kant, klanten die in de eerste drie maanden een service-ervaring hadden, blijven wel weer langer klant bij ons.”

Sinds 2017 gebruiken jullie Zendesk als technologische oplossing. Hoe zijn jullie ervaringen?

“Al het klantcontact wordt in Zendesk centraal opgeslagen, verwerkt en gemonitord. Ongeacht of het nu via telefoon, e-mail, app of social media gaat. Daarnaast draait een eigen database met klantgegevens. We vinden Zendesk prettig werken, het brengt alles handig op één plek. In het begin moesten er wel wat koppelingen worden gebouwd, maar daarna is het plug & play. Je hoeft geen IT-capaciteit beschikbaar te stellen en er is nauwelijks support van buitenaf nodig. Via Zendesk kun je ook rapportages bouwen, maar dat vonden we te complex en doen we liever zelf.

Jullie waren de eerste die in Nederland de WhatsApp-integratie met Zendesk testten. Hoe belangrijk is WhatsApp voor Swapfiets?

“Zo’n een derde van alle contacten in Nederland komt binnen via WhatsApp. Onze klant zit daar dus zeker, want die wil snel afspraken via WhatsApp kunnen inplannen. Voorheen betekende dat dat we per regio een apart telefoonnummer hadden waar de klant naar kon appen. Per land hadden we wel twintig fysieke telefoons waarmee medewerkers via Web WhatsApp konden inloggen om antwoord te geven. Dan kregen we 50 berichten binnen en kon er maar een enkel persoon antwoorden. Nu gaat alles via één centraal nummer en kunnen er vijftien mensen tegelijk mee werken. Aanwezig zijn op WhatsApp nodigt overigens mensen wel uit om nog sneller contact op te nemen via WhatsApp. Dat geeft weer nieuwe capaciteitsuitdagingen.”

Hoe is dat in andere landen? Is WhatsApp daar ook zo populair?

“In Duitsland en België wordt WhatsApp wel gebruikt, maar veel minder. Voor Belgen voelt WhatsApp nog te privé en onprofessioneel, daar is e-mail juist favoriet. In Denemarken is het vooral Facebook Messenger en gewoon bellen.”

Jullie willen Europa stad voor stad veroveren. Waar zie je Swapfiets over vijf jaar?

“Dat is natuurlijk moeilijk te zeggen met zo’n snelle groei. Onlangs introduceerden we een e-bike abonnement. Hiermee spreken we vooral de werkenden aan, want zo kom je niet bezweet aan op je werk. In het najaar gaan we van start met Swapfiets for Business: zakelijke fietsabonnementen. Daarmee richten we ons ook op werkgevers, wat wel weer vraagt om een andere invulling van operationele processen.”

…En qua klantenservice?

“We zitten nog lang niet waar we willen zitten. Ik geloof heilig in selfservice. Dat klinkt misschien tegendraads, maar mensen willen vooral snel geholpen worden, 24/7. Een volgende stap is proactief service verlenen. Niet alleen achteraf problemen verhelpen, maar voortijdig al onderhoud aanbieden. Daarvoor zijn data cruciaal. Want daarmee kunnen we zeggen: deze klant heeft nu twee jaar een fiets, maar we zijn nog nooit langs geweest, laten we eens in contact komen. We gebruiken data ook om onze serviceroutes te optimaliseren. Hiermee geven we de klant twee opties: dit is waar je ons wilt hebben, maar je kunt ook kiezen voor deze groene optie.”

“Goede service leveren is moeilijk”, besluit Voor de Wind. “Gaat het eens mis, dan kan de klant direct kwaad worden op een bedrijf. Terwijl die ene keer slechte service misschien nog steeds veel beter was dat dan van een concurrent. Het gaat om de verwachting. Hoe hoger je die lat legt, hoe ingewikkelder je het voor jezelf maakt. En die uitdaging gaan we graag aan.”

Deel dit bericht

1 Reactie

Leonard wolters

Man man man wat een gesponsord stuk. Las eerst nog even prettig totdat halverwege de schaamteloos over zendesk wordt gesproken.

Maw, de integriteit van dit hele interview is direct verwerpelijk. Zonde van mijn 5 minuten

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond