-

Steven Uitentuis, oprichter Swapfiets: ‘We veroveren Europa stad voor stad’

Snelle groei is voor Swapfiets cruciaal. Deze oer-Nederlandse scale up heeft inmiddels 135.000 fietsende klanten (met de welbekende blauwe voorband), is actief in vier landen en heeft bijna 1.500 werknemers. Hoe managet mede-oprichter en managing director Steven Uitentuis deze groei?  

Hier zijn de belangrijkste lessen van het gesprek met Steven Uitentuis, directeur en mede-oprichter van Swapfiets, over internationale uitbreiding:

  • Denk vanaf het begin je plannen op schaal uit. Vuistregel voor als je grote plannen hebt: werkt het niet op schaal? Dan is het een slecht idee. 
  • Maak een ranking van potentiële groeimarkten op basis van data. Zo maximaliseer je de kans dat je werk beloond wordt en voorkom je dat de grootste mond het beleid bepaalt.
  • Organiseer teams op basis van mindset. Swapfiets heeft daarom een apart Growth team dat zich specifiek focust op het betreden van nieuwe markten. 
  • Verminder interculturele miscommunicatie door lokale teams te vullen met lokale mensen. Daar zit geen woord Spaans bij toch? 

Steven begon na zijn studie werktuigbouwkunde aan de TU Delft als trainee bij Pon. Bij dochterbedrijf Caterpillar gaf hij binnen twee jaar leiding aan een operatie van 110 FTE. Via een maatje die werkte bij de venture tak van Pon kwam hij in contact met de drie andere oprichters van Swapfiets. 

Via de venture tak van Pon kwam je in contact met de drie andere oprichters van Swapfiets die toen nog studeerden. Als dertigjarige ben jij toen met hun het avontuur aangegaan. 

Swapfiets had destijds honderd klanten en de jongens hadden een goed verhaal. Ik was in ieder geval gelijk verkocht. Maar de aanschaf van een fiets is niet gratis, dus je kunt je voorstellen dat er veel financiering nodig is om het bedrijf te laten groeien. Ik had bij Pon al een track record opgebouwd en ik kon redelijk inschatten wat zij belangrijk vinden. Daardoor lukte het met mij erbij om de benodigde financiering vanuit de investeerder rond te krijgen.”

Dat geld hebben jullie goed besteed, want de afgelopen twee jaar zijn jullie explosief gegroeid. 

Toen ik begon bij Swapfiets, vlak voor de zomer van 2016, hadden we 100 fietsen in gebruik. Tijdens de ontvangstweek van nieuwe studenten in Delft groeiden we naar meer dan 1200 klanten. We zijn vanaf dat moment al onze processen en bedrijfsstructuren in gaan richten op schaal.
Hoe moeten we dit probleem oplossen voor honderd- of vijfhonderdduizend gebruikers? Dan is dat wat we, nu al, gaan bouwen. Van onze logistiek en organisatiestructuur tot HR en de productie van de fietsen. Die manier van denken was echt een voorwaarde om zo snel te kunnen groeien. En door de investering konden we die visie in de praktijk brengen.” 

Wat ik herken is de noodzaak om continu op schaal te denken. Dat hebben wij de eerste paar jaar niet goed gedaan, wat een van de redenen was waardoor we ons hele product uiteindelijk moesten ombouwen. Het was niet schaalbaar. Er is ook veel discipline die nodig is om vervolgens aan je visie vast te houden. Het is heel verleidelijk om daar niet toch, voor korte termijn winst, ‘even’ vanaf te wijken. Maar elke keer dat je dat doet, moet je die tijd later weer inhalen, waardoor je uiteindelijk enorm vertraagd.”

Absoluut. Wij zijn daar ook heel streng in. Onze investeringen moeten altijd schaalbaar zijn. Daarnaast focussen we ons ook enorm op klanttevredenheid. Omdat een tevreden klant weer nieuwe klanten aandraagt. Maar ook omdat wij een nieuwe klant zo lang mogelijk willen binden. Ze krijgen van ons direct een fiets, waar natuurlijk flinke aanschaf kosten aan verbonden zijn. Dus wij willen dat die fiets zo lang mogelijk goed blijft en dat de klant uitstekende service krijgt als er toch wat mee gebeurd. Churn laag houden is voor ons echt cruciaal.”

Meten jullie ook je klanttevredenheid? 

Wij gebruiken NPS om klanttevredenheid te testen en ook om inderdaad te begrijpen waar het fout gaat. In de toekomst willen we graag dat gebruikers op elk onderdeel van Swapfiets waar ze mee in aanraking komen een rating kunnen geven. De swappers, die rondrijden in onze auto’s in de stad om jou zo snel mogelijk een nieuwe fiets te geven als er iets mee aan de hand is. Maar ook de helpdesk en zelfs de fietsenmaker. Door te vragen of de fiets goed gemaakt is bijvoorbeeld. En we kunnen dan ook vragen waarom een laag cijfer is gegeven.”

Organiseer op mindset

Dat is wel een droom voor ieder bedrijf; dat je zo snel directe feedback kan geven aan werknemers. Helemaal van toegevoegde waarde als je zo snel groeit natuurlijk. Hebben jullie nu jullie zo hard groeien wel eens moeite met het vinden van de juiste mensen?

Voor sommige posities wel. Er zijn bijvoorbeeld veel te weinig fietsenmakers. Omdat de nood zo hoog is, zijn we nu zelfs zelf een opleiding voor fietsenmakers aan het ontwikkelen. Afhankelijk van je niveau kun je dan diploma’s verdienen. Bijvoorbeeld een Swap 1 certificaat voor de beginnende fietsenmaker en een Swap 5 voor de expert. 

Het ontwikkelen van dat soort programma’s moet je als organisatie wel kunnen dragen. De juiste structuur vinden lijkt me sowieso een grote uitdaging als je zo snel naar 1500 man groeit. 

Klopt. Wij hebben de hele organisatie ingedeeld in teams op basis van hun mindset. Legal en finance zitten in een team, want die denken vaak op dezelfde manier na. We hebben gebruikelijkere teams als bijvoorbeeld operations, marketing en HR. Maar ook een apart growth team dat zich volledig focust op het betreden van een nieuwe markt. Want daar is een andere mindset voor nodig dan bijvoorbeeld marketing of operations. En onder het productteam vallen zowel onze fietsen als de digitale producten. Want iedereen binnen het team werkt op dezelfde manier met bijvoorbeeld sprints.”

Locals for locals

Merken jullie veel van die cultuurverschillen tussen de landen waar jullie actief zijn?

Eigenlijk valt dat wel mee. We kijken heel erg naar onze core values bij het aannemen van mensen. Dat scheelt enorm. Daarnaast nemen we aan volgens het locals for locals principe. Dus een Duitse regiomanager bouwt een Duits team in Duitsland. Dat scheelt natuurlijk ook veel. Is dit voor jullie een grote uitdaging? 

Wij merken vooral een verschil tussen sales in Nederland en in het Verenigd Koninkrijk. Bij een Nederlandse gesprekspartner weet je aan het einde precies wat ze van je product vinden. En als ze het niet interessant vinden weet je meestal ook waarom. In Engeland hoor je vaak: “That sounds very interesting.” En dat kan dan nog beide kanten op. Laat staan dat je er achter komt waarom ze uiteindelijk afhaken. Jullie zijn inmiddels alweer actief in vijftig steden, wat echt bizar veel is na slechts twee jaar. Hoe hebben jullie bepaald op welke steden je wil richten?

Nou dat werd al vrij snel een discussie. Dan ligt het gevaar altijd op de loer dat degene die het hardst roept de richting bepaalt, in plaats van dat je de inhoudelijk beste beslissing maakt. We zijn toen alle Europese steden met meer dan 150.000 man gaan analyseren op zo’n 20 karakteristieken. Hoeveel mensen fietsen er? Wat is het weer? Wat zijn de hoogteverschillen? Hoeveel kilometer fietspad ligt er?

Daar zijn we een ranking van gaan maken. Die lijst zijn we toen gaan afwerken van boven naar beneden. Munster stond bovenaan en die gaat nu ook als een trein. De grootste Nederlandse steden stonden allemaal in de top-30. Des te lager een stad op de lijst staat, de spannender het wordt.

Wij groeien ook van stad naar stad, maar omdat bij ons alles digitaal is gaat dat waarschijnlijk iets makkelijker. Hoe hebben jullie dat georganiseerd?

“In principe hebben we per stad een vestiging waar we onze fietsen maken. We hebben fietsenmakers en swappers. Per stad zijn ongeveer vijftig medewerkers actief. Dus swappers, fietsenmakers en een regiomanager. We vergelijken onszelf gekscherend wel eens met de McDonalds; elke vestiging heeft dezelfde inrichting, levert dezelfde producten af en werkt met dezelfde logistiek.

Wat wordt de volgende grote stap?

“We hebben net onze eerste elektrische Swapfiets op de markt gebracht. Daar verwachten we heel veel van. Daarnaast denken we ook na over nieuwe geografische markten. Waar wij ook voorzichtig naar kijken is het gebruiken van onze organisatie voor de verhuur van andere producten dan fietsen. We hebben alles heel modulair opgezet zodat we op den duur naast de fiets ook iets heel anders zouden kunnen verhuren. 

Deel dit bericht

1 Reactie

bert

Ik vraag me wel eens af of Swapfiets nog een bepaald afknapgehalte heeft. De meisjes gaan er toch van uit dat je haar fiets kunt repareren. Als je dan zo’n nuffige swapper ziet, laat je die dan links liggen?

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond