Een connected customer experience creëren? Gebruik deze tips

Het internet voorziet in allerlei informatie, waardoor de klant nauwelijks nog iets wijs gemaakt kan worden. Volgens Forrester bevinden we ons in “The Age of the Customer”, waarbij de klant in control is. Hoe zorg je voor een optimale digitale customer experience? Door alle afdelingen binnen je organisatie als één team te laten samenwerken voor een connected customer experience. Maar hoe realiseer je deze ambitie?

Zo creëer je een connected customer experience

Deze whitepaper biedt handvatten en praktische tips voor het ontwikkelen van een consistente en connected customer experience. De whitepaper gaat in op:

• Wat voor effect het werken in de aparte teams marketing, sales en customer service heeft op de klantbeleving.
• Hoe de samenwerking tussen marketing, sales en customer service verbetert kan worden.
• Hoe één volwaardige connected customer experience gecreëerd kan worden.

Zonder samenwerking geen connected customer experience

We willen meer inzicht en een volledig beeld van onze klant. Bij veel organisaties is dit een uitdaging waarmee ze zich dagelijks bezig houden. Dit terwijl er in de meeste gevallen al enorm veel informatie over de klant verzameld is, maar versnipperd ligt over de verschillende afdelingen marketing, sales en customer service. Daarnaast wordt de klant ook nog eens vanuit de verschillende afdelingen op een andere manier benaderd.

Marketing en sales richten zich over het algemeen op commerciële doeleinden, terwijl customer service de klantcontactmomenten voor haar rekening neemt. Je customer service afdeling verzamelt veel waardevolle informatie over je klant. Toch maakt marketing hier niet of nauwelijks gebruik van. Dit vormt een belangrijke belemmering voor een klantgerichte mindset.

Service als onderdeel van het bedrijfs-DNA

Een belangrijkste succesfactor is dat service onderdeel wordt van het DNA van je bedrijf en dat iedere medewerker in enige mate customer service ‘ademt’. Door continu te werken aan een betere customer experience, door je persoonlijk en empatisch op te stellen en gebruik te maken van slimme technologie verover je binnen afzienbare tijd de harten van nieuwe en bestaande klanten.

Customer experience optimalisatie met The LimeBridge Value Irritant Grid

Steeds meer bedrijven zien de toegevoegde waarde van het bieden van een optimale customer experience, dit blijkt uit cijfers van Forrester. Uit een onderzoek van Gladly4 blijkt zelfs 92 procent
van de consumenten geen zaken meer te willen doen met een bedrijf, dat zich één tot drie keer schuldig heeft gemaakt aan slechte service. Lees in de whitepaper hoe je meer bewustwording creëert binnen je organisatie voor het optimaliseren van de klantbeleving en waarom The LimeBridge Value Irritant Grid van Peter Massey hierbij een handig hulpmiddels is.

Tips voor een succesvolle aanpak om verschillende afdelingen als één team te laten samenwerken

Omschakelen naar samenwerken in één team gebeurt niet van het een op het andere moment. Om er een succes van te maken is het belangrijk dat iedere medewerker op de hoogte is van de ‘sense of urgency’. Daarnaast vergt het veranderen van de organisatiecultuur een lange adem. Bovendien hebben veel organisaties een kortetermijnvisie en ligt de focus meestal op efficiency in plaats van effectiviteit. De whitepapers beschrijft zes tips voor een succesvolle aanpak:

1. Creëer draagvlak.
2. Begin met kleine marketingcampagnes.
3. Zorg voor transparante communicatie.
4. Zorg voor voldoende en de juiste middelen.
5. Beloon medewerkers.
6. Evalueer en analyseer.

Daarnaast is het belangrijk om een gezamenlijke doelstelling en visie te formuleren. De whitepaper beschrijft hoe je dit doet en welke stappen je hiervoor moet nemen.

Inhoud:

• Aparte teams vormen een belemmering in klantgericht denken
• De afdelingen als één team laten samenwerken
• Formuleer één gezamenlijke doelstelling