Webcare verplaatst zich naar de avond
De Top 10 grootste webcare-accounts hebben gemiddeld 340 contactmomenten per dag. Die steeds vaker ’s avonds plaatsvinden, zo blijkt uit nieuw onderzoek van OBI4wan naar het Twittergedrag van de Top 150 webcare-accounts .
De Top 150 webcare accounts verstuurt gemiddeld 36 berichten per dag. Webcare in Nederland is daarmee gemeengoed geworden, constateert OBI4wan.
Steeds meer organisaties zijn zich bewust van de toegevoegde waarde die webcare voor (online) klantcontact kan bieden. De meest actieve organisaties, gemeten over 1 januari 2015 tot 31 oktober 2015, zijn opgenomen in de Top 150 Webcare. De lijst wordt aangevoerd door NS, KPN, PostNL, Ziggo en KLM. Daarbij valt op dat 10 procent van de Top 150 uit gemeenten bestaat.
Het gemiddelde van 36 reacties per dag wordt door de aanvoerders van de lijst ruimschoots overschreden. De Top 5 verstuurt bijvoorbeeld ruim 420 reacties per dag.
Webcareteams maken ook steeds vaker gebruik van een professionele (betaalde) webcaretool, zo blijkt uit het onderzoek.
Woensdag lijkt de meeste populaire dag om een zogeheten mention aan een webcare-account te sturen. De meeste reacties wordt verstuurd op maandag, met name tussen 11.00-12.00 uur. Het lijkt erop dat daar ook nog berichten tussen zitten van de zondagavond ervoor.
Vaak is er ook nog een korte opleving zichtbaar rond 16.00 uur, waarna het volume langzaam afneemt. Reacties van webcare-accounts worden het vaakst geplaatst om 10.00 en 16.00 uur.
Opvallend is de stijging van 3,67 procent in webcare-reacties in de avond. Met name de Top 5 nemen een groot deel van de avondactiviteit voor hun rekening. Zo bieden KLM en NS 24/7 service en zijn PostNL, Ziggo en KPN tot 22.00 of 23.00 uur bereikbaar.
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
2 Reacties
Ludo Raedts
Altijd leuk om lijstjes met leuke cijfers te zien. Een belangrijker ontwikkeling dan de hier beschreven ontwikkelingen is de verplaatsing van “traditionele webcare” via Twitter en de Facebook wall naar gesloten “social” kanalen als Facebook Messenger en Whatsapp.
Dit is moeilijker meetbaar voor een onderzoek als dit (want niet openbaar zichtbaar) en vraagt om een hele andere inrichting van de organisatie bij het afhandelen omdat het (praktisch) real time communicatie kanalen zijn.
Cijfers met 2 decimalen over webcare op Twitter zeggen misschien wel meer over het Twitter gebruik dan over de stand van customer service op social media.
Anthony Carter
Webcare is inderdaad meer dan alleen Twitter. Naast Facebook en door de Ludo genoemde kanalen Facebook Messenger en Whatsapp is er ook live chat. Uit onderzoek (http://www.livechatpro.nl/blog/onderzoek-live-chat-door-grote-webwinkels-vaker-ingezet-dan-webcare/) blijkt dat dit kanaal bij de grote jongens zelfs vaker ingezet wordt dan Twitter of Facebook.
Wat interessant is, is dat Twitter en Facebook steeds meer realtime kanalen worden. Een paar jaar geleden was het gebruikelijk dat je enkele dagen op een reactie moest wachten. Tegenwoordig verwacht men een reactie binnen enkele uren. En de klant wordt alleen maar veeleisender.