Chatbots? De consument is de grote disruptor

Tijdens recente congressen viel mij op dat presentaties over chatbots te vaak gaan over slechts de technische ontwikkeling en te weinig over huidige consumentenbehoeftes.

Wat hebben consumenten nú aan geautomatiseerde gesprekken? En hoe verhoog je als bedrijf business value en efficiency? Dat zijn vragen die verder reiken dan de ontwikkeling van de techniek. Onze ervaring met de chatbot ‘Groenteboost’ van Albert Heijn en de Allerhande webcare leert ons dat je moet luisteren naar die consument en de data die hij voortbrengt. De consument is namelijk de grote disruptor, wen er maar aan.

Laagdrempelig dingen fiksen

Het wordt steeds logischer om een lekker recept, je boodschappen, je muziek, een taxi of een afspraak via een bot te ‘fiksen’, zowel via spraakherkenning als chatbot. En dat is wat we allemaal willen: snelle laagdrempelige voldoening. In Amerika gaat zelfs 72 procent van de consumenten niet meer terug naar (visual) web of app, zodra ze gewend zijn aan spraak of chat.

Maar wat weten we over de Nederlandse consument en zijn behoefte aan chatbots? Laat ik hiervoor de ervaringen delen die wij hebben opgedaan met onder andere onze Groenteboost-chatbot voor Albert Heijn. Een bot die mensen dagelijks helpt om makkelijker meer groente te eten. Bij de ontwikkeling daarvan hebben we ons op twee speerpunten gericht:

1. De behoefte en journey van de consument;
2. De insights van data van onze jarenlange webcaredienstverlening

 1. Wat is de behoefte en journey van de consument?

De belangrijkste vraag van boodschappers is al jaren: wat gaan we eten? Die basisvraag vormt de ‘stam’ van onze chatbot. De takken en bladeren bestaan uit foodfacts, het tijdstip van recepten zoeken en het winkelbezoek, de winkellocatie, personalisatie en bonuskaartgegevens. Uitgangspunten zijn dus de basisbehoeftes en -gewoontes van de consument. Zo kan de gebruiker zelf aangeven wanneer tips of recepten worden ontvangen en kan de gebruiker ook deelnemen aan een speciale groenten-challenge.

 2. Data insights koppelen aan doelstellingen

Dankzij onze ervaring met de webcareservice en diverse onderzoeken kennen we de Nederlandse boodschapper goed. Hij maakt zijn receptkeuzes op basis van de bereidingstijd, smaak en gezondheid. Gezond eten is een van de doelstellingen van Albert Heijn, de huidige trend in food en het voedingscentrum schrijft tegenwoordig 250 gram groente per dag voor. Een logische stap dus om via de AH Groenteboost-chatbot insights en doelstellingen te combineren. Om de service laagdrempelig te houden en momentum en exposure te creëren wordt de chatbot goed aangejaagd en ondersteund, onder andere op de winkelvloer en op verpakkingen.

Maar, mensen voegen kwaliteit toe

Toch is de inzet van mensen onmisbaar. Onze ervaring gaf ons het inzicht dat Nederlanders wars van ellenlange gesprekken zijn en graag wat humor in de dialoog willen. Zo gebruikten we tijdens de Europa League-finale 2017 Ajax-kruisjes (XXX) in de dialogen, om Amsterdammers op dat moment in het hart te raken. Maar ook leuke gifs of aanmoedigingen als iemand vertelt dat zijn recept compleet mislukt is doen het goed. Dit hybride chatbotmodel van mens en bot is uiteindelijk de basis geworden voor een schaalbaar en breed inzetbaar chatbotplatform waar de diverse afdelingen van Albert Heijn, zoals Allerhande en Vers op kunnen worden aangesloten. Van het zoeken naar een recept en het versturen van tips en weetjes tot campagnes en klantenservice.

Resultaten: 12.000 mensen kregen tips

Tijdens de eerste twee weken Groenteboost in mei 2017 hebben we 12.000 mensen persoonlijk voorzien van tips en inspiratie om meer groente te eten. Er is promotie gedaan op groentepakketten (in de vorm van een sticker) en veel op social media over geschreven. Op Facebook zijn in die periode meer dan 5000 likes gegenereerd. Groenteboost is uiteindelijk de basis geweest voor de Allerhande-chatbot die gebruikmaakt van hetzelfde chatbotplatform. Onze learnings zijn dat consumenten heel makkelijk met een chatbot de dialoog aan gaan, ook al weten ze dat het een geautomatiseerde service is. De hybride chatbot met een menselijke webcare wordt zeer gewaardeerd en maakt het persoonlijker. Verder weten we dat de conversatieflow heel zorgvuldig moet worden opgebouwd, dat je niet te veel en te snel berichten moet versturen en regelmatig feedback moet blijven uitvragen, gezien de relatief beperkt beschikbare analytics voor chatbots.