Column: ‘Ik kap ermee’

Nog maar kort geleden leek het adagium ‘de klant is koning’ nog fier overeind te staan. Maar banken, verzekeraars, loterijen en autofabrikanten blijken jarenlang erop los te hebben gesjoemeld. Elk vanuit zijn ivoren toren. Ver weg van de consument.

Maar het tijd lijkt te keren. Want bij elke appinstallatie of update word ik steevast gevraagd er ook even mijn mening over te geven. Zodat andere potentiële klanten makkelijker converteren. Na elke online bestelling is het tevens raak en krijg ik de vraag of ik wel tevreden ben met het product, de bezorging en wat meer zij. En dan heb ik het nog niet over – en ik vlieg veel – de enquêtes die daags na elke reis in mijn mailbox belanden.

Maar liefst 91 procent van de consumenten leest deze feedback niet alleen, maar vertrouwt ze net zoveel als een aanbeveling van een goede vriend of familielid, aldus onderzoek. Niet vreemd dat bedrijven dol zijn op uw en mijn mening. Toch komen dergelijke verzoeken zo langzamerhand mijn neus en oren uit. Te meer daar de meeste volstrekt overbodig zijn. En dus kap ik ermee.

Een beetje appbouwer kan namelijk zelf zien wanneer ik bijvoorbeeld zijn product gebruik, hoe vaak ik ‘m open en op welke knoppen ik druk. En als ik online iets aanschaf, merken de bol’s en Coolblue’s van deze wereld vanzelf wel hoelang het duurt alvorens ik een retentie-aankoop doe. Hetgeen ook opgaat voor marktspelers in de hotel- en luchtvaartsector.

De harde feiten over mijn gedrag zijn bovendien veel waardevoller dan mijn te manipuleren mening. Ben ik in een goeie bui, heb ik goed geslapen, loopt het thuis en op de zaak wel lekker? Het is allemaal van invloed op de door mij geventileerde mening. En maakt de scheidslijn tussen een fake en echte metric veelal flinterdun.

Persoonlijk heb ik dan ook weinig op met bedrijven die zich luidkeels op de borst slaan met hoge NPS-scores, die meestal afkomstig zijn uit een callcenter waar aardige studenten klanten om hun mening vragen. En waar de verleiding tot sociaal wenselijke antwoorden levensgroot is.

Het wordt hoog tijd dat er weer echt naar de klant wordt geluisterd. Niet door een obsessieve focus op reviews, maar het analyseren van daadwerkelijk klantgedrag. Levert betere output in minder tijd. Iedereen blij.

*) Dit artikel verscheen eerder in het septembernummer van Emerce magazine (#160).

4 Reacties

Helemaal eens. Ik geef tegenwoordig 0 reviews, maar ook de andere kant negeer ik, al dan niet met adblock. Vooral bij de sites waar ik vaker kom maar reviews irritant aanwezig zijn is het rechts-klik hide element.

leuk artikel.

Interessante aanvulling voor hen die wel aandacht geven aan reviews: dankzij ontwikkelingen in AI kunnen “the machines” nu al op grote schaal automatisch reviews genereren die niet van “echte” reviews van de mens te onderscheiden zijn:
http://www.businessinsider.com/researchers-teach-ai-neural-network-write-fake-reviews-fake-news-2017-8?international=true&r=US&IR=T

Hoi Ruud,

Ik herken mezelf in je artikel, maar aan de andere kant: ben toch ook heel blij met alle beschikbare reviews op (bijvoorbeeld) Coolblue en maakt het maken van een keuze toch veel makkelijker en beter.

Mijns inziens zouden partijen dus wel degelijk om reviews moeten blijven vragen, maar moeten ze het wat slimmer aanpakken: kijken naar de review-historie (bijv: maximaal x keer per maand/kwartaal) en de mate waarin er wel/niet wordt ingegaan op een uitnodiging (in het verleden niet gedaan = niet meer verzenden óf anders benaderen).

Dat zou waarschijnlijk al een hoop ergernis wegnemen…

Dank voor jullie reacties.

@Nils; Correct, daar kon je op wachten

@Olaf; Het zou mooi zijn als je je voorkeur kunt aangeven of je wel of niet om een review mag worden gevraagd. Dan is iedereen blij.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond.

terug