Column: Show me the customer!

Klantgerichtheid lijkt wel iets sociaal wenselijks: iedereen is altijd voor. In de praktijk is daar echter weinig van te merken. Want maar al te vaak worden webontwikkelingstrajecten toch nog inside-out gestart. En bestaat de klant slechts op papier.

Deze pseudo-klantgerichte houding is in onze sector breed aanwezig. De personen die eraan lijden hebben geen bepaalde uiterlijke kenmerken, maar als je wilt kun je ze in jouw internetproject al gauw identificeren op basis van hun taalgebruik. Zo onderscheiden ze zich vaak van de rest door zinnen enigszins dominant te beginnen met: ‘Ik zou zelf op deze website niet…’ of ‘Wat ik ook handig vind…’. Dan wel ‘Klanten willen volgens mij…’ of ‘Mensen gaan toch zeker niet…’. Deze lieden, ik noem ze pseudo’s, vertonen een vorm van zelfprojectie die de meeste marketeers gelukkig al sinds de jaren negentig hebben afgeleerd.

In lijn der verwachting spreken deze pseudo’s graag op eigentijdse storytellingachtige wijze over hoe zij met enige verbazing hebben aanschouwd hoe hun eigen ega al liggend op de bank op de tablet heeft geshopt. En wat hun kinderen allemaal wel niet met hun mobieltjes doen en hebben besteld. De eigen wereld in plaats van die van de klant als de maat der dingen.

Dit resulteert per definitie niet tot klantgerichte toepassingen of oplossingen. Om de doodeenvoudige reden dat de klant er niet bij betrokken is. Desondanks komen de pseudo’s best ver. Zo baseren ze zich maar al te vaak op onderzoek van stagiaires, strooien ze met statistische informatie van Google en komen met inzichten die via de helpdesk tot hen zijn gekomen. Het leidt tot een schijnzekerheid op basis van indirecte informatie. Met een beperkte scope en een validiteit op stagiaireniveau. Desalniettemin komen ze er mee weg, al was het maar omdat we met z’n allen zo graag vanuit de klant denken.

Omdat aannames over de klant vaak misleidend zijn, is een belangrijk onderdeel van de Lean Startup-methode dat elke aanname wordt getoetst. Doorvertaald naar klantgerichte sites en apps zouden we dat elke keer kunnen doen door ons af te vragen: hoe weten we eigenlijk ècht wat de klant er van vindt? Doen we zelf per ongeluk ook niet aan zelfprojectie? En zo nog wat terechte vragen die gesteld moeten worden.

Neem je je als bedrijf serieus, dan moet je jezelf van de pseudo’s ontdoen. Voor je het weet zijn eigen inzichten de norm. Dat is slecht nieuws voor je klanten en een gevaar voor de rest van het bedrijf. Dat lijkt me allesbehalve sociaal wenselijk.

*) Dit artikel is eerder gepubliceerd in het novembernummer van Emerce magazine (#135)