E-commerce 2018: wat er op de agenda van de marketeer moet staan

Nu e-commerce wordt gedomineerd door nieuwe en opkomende technologieën, moeten marketeers een aantal belangrijke onderwerpen agenderen. Ze hoeven niet te verwachten dat de adoptie van e-commercetechnologieën afneemt. De digitale trends die we vorig jaar voorspelden (chat-assistenten, web-apps en machine learning in display advertising) zijn al volop in gebruik. Voor marketeers is het nu tijd om de volgende stap te zetten en volledig geïntegreerde customer journeys te realiseren. Dit door bijvoorbeeld AR- en VR-platforms te ontwikkelen. De volgende techtrends verdienen een plek op je to-do-lijst.

Mensen bezoeken nog steeds het liefst fysieke winkels. Zo toont de Retail Dive Consumer Survey aan dat 62 procent van de consumenten traditionele winkels boven webshops verkiest. Maar, er is een verschil ten opzichte van traditionele businessmodellen: de detailhandel digitaliseert ook en biedt klanten steeds vaker een online, gepersonaliseerde service aan. Zo kocht online leverancier Amazon een supermarktketen en opende wereldwijd pop-upwinkels. Dat wil echter niet zeggen dat we aan de vooravond van een offline rebirth staan.

In tegendeel zelfs, dit nieuwe type winkels gebruikt dezelfde personalisatietechnieken, machine learning en dataverzamelingsmethodes als marketeers in e-commerce. Consumenten verwachten namelijk steeds meer van hun shopping experience, dus enkel verkoop en af en toe kortingsacties zijn niet voldoende. Traditionele spelers moeten dan ook hun fysieke infrastructuur digitaliseren en nieuwe winkelvoorzieningen en -formats introduceren, uitgaande van meer klant- en gebruikersgemak. Om de concurrentie het hoofd te bieden moeten e-commercebedrijven met fysieke winkels de verbinding maken tussen hun offline vestigingen en digitale infrastructuur.

Bijna de helft van alle shoppers waardeert het als hun laatste online zoekresultaten op de een of andere manier toegankelijk zouden zijn in een fysieke winkel, om zo hun bezoek efficiënter en kwalitatiever te maken. Showrooms en pop-upwinkels zonder degelijke digitale marketing en klantenservice lopen inkomsten mis. Gepersonaliseerde boodschappen en productaanbevelingen zijn cruciaal in de hedendaagse customer journey.

De zoekgeschiedenis en behoeften van een klant is wat hem of haar uniek maakt. De sleutel tot wat hij of zij echt wil? Die krijg je door online en offline de interactie aan te gaan, persoonlijk en met op AI-gebaseerde oplossingen.

Ga voor omnichannel of pak je biezen

Volgens Google start 85 procent van de online aankopen op het ene device en wordt het op een ander device afgerond. We gebruiken smartphones, tablets, desktops, en in de nabije toekomst mogelijk zelfs tv’s en VR-headsets. Klanten gebruiken al deze mogelijkheden om producten en diensten te vinden, prijzen te vergelijken en reviews te checken.

Online informatie zoeken is onderdeel van het koopproces. Dit kan via ieder digitaal medium. Marketeers weten dat ze op alle – of veel – van die kanalen aanwezig moeten zijn, maar het budget verdelen kan een grote uitdaging zijn voor de marketeer.

Nu de allocatie van het budget niet meer lineair plaatsvindt, moeten marketeers nadenken over een allesomvattende user experience en omnichannel-investeringen. In winkels kan beacon-technologie in combinatie met gepersonaliseerde content en geïntegreerde retargeting-campagnes ervoor zorgen dat klanten van hun desktop via hun smartphone uiteindelijk in een fysieke winkel hun aankoop doen. Aangezien een aankoop gemiddeld langs negen klantcontactkanalen gaat, is een multichannel-aanpak belangrijker dan ooit.

Om deze strategie ten volle te benutten, moeten marketeers zich bewust zijn van het potentieel van ieder kanaal en iedere device-categorie blijven monitoren. Door resultaten van advertenties te monitoren op conversie, clicks of andere metrics, weet je beter voor welke kanalen en devices je meer of minder budget moet reserveren.

AI, VR, AR – al die afkortingen!

Juniper Research voorspelt dat in 2021 meer dan 12 miljard Amerikaanse dollar van de wereldwijde advertentie-uitgaven per jaar aan digitale assistenten wordt uitgegeven. Niet verrassend als je in ogenschouw neemt dat bijna 40 procent van alle millennials in de VS dagelijks gebruikmaken van Siri, Amazon Alexa of Google Assistent. Een even grote groep staat open voor videochat of een chatbot, voorafgaand aan de koop. Dit laat zien dat er een verschuiving gaande is in online shoppinggedrag en opent nieuwe deuren voor marketeers om hun doelgroep te bereiken.

De rol van Artificial Intelligence is al zichtbaar in alle industrieën, maar feit is dat er nog steeds veel te verbeteren en bereiken valt op dit gebied. Datagedreven marketing, gebaseerd op deep learning, kan helpen om een inschatting te maken van de winkelmandwaarde. En virtual reality en augmented reality bieden marketeers nieuwe mogelijkheden om hun klanten te bereiken.

Deze technologieën beperken zich echter niet tot het volgen van de klant. Neem bijvoorbeeld de IKEA-app die een augmented reality-tool bevat waarmee je digitaal je kamer kunt inrichten. Het idee is eenvoudig. Slimme technologie voor dagelijkse basisactiviteiten en -situaties kunnen een merk dichter bij hun klanten brengen en hen tot loyale ambassadeurs maken.

Genoeg ruimte om te groeien

In de wereld van e-marketing zien we snelle veranderingen en adoptie van nieuwe technologieën, die verder gaan dan het digitale scherm. Omdat e-commerce dieper verweven raakt met retail, verwachten we technologieën die platformoverschrijdend zijn en offline-connectivity mogelijk maken.