Maak juist nu werk van proactieve communicatie in retail 

Waar de supermarkten, drogisterijen, bouwmarkten en tuincentra records breken en te maken hebben met piekbelastingen, zien fashion retailers en retailers van andere niet-essentiële zaken een enorme daling van de omzet. Hoe ga je als retailer om met deze enorme uitdagingen als het gaat om met klantcontact en -binding?

In de afgelopen weken hebben we kunnen lezen hoe de retailers met een omnichannel strategie het winnen ten opzichte van retailers die minder digitaal en mobiel georiënteerd zijn. Maar ook online kent de nodige uitdagingen, door de grote vraag naar bestellingen zitten de meeste bezorg- en afhaalmomenten van supermarkten al vol voor de komende weken en andere bestellingen duren langer om af te leveren. Die capaciteit is niet van de een op de andere dag op te schalen en leidt ertoe dat de meeste huishoudens toch aangewezen zijn op het ouderwets boodschappen doen. En voor de winkels die nog opens zijn, zijn de overheidsmaatregelen gericht op het veilig-winkelen, waardoor ook hier de capaciteit beperkt is. Daarnaast was er de afgelopen weken vaak een tekort aan bepaalde zeer gewenste producten als handgel, WC-papier en blikgroenten. Zaken waar je voorheen geen rekening mee hoefde te houden als consument, maar nu bijna dagelijks mee geconfronteerd wordt.

E-mail legt de basis

Voor retailers is het van belang om de klant van juiste informatie te voorzien op het juiste moment. E-mail is hét basiskanaal om de klant proactief te informeren over de dienstverlening, de nieuwe regels en over andere maatregelen die genomen worden om een winkelbezoek zo veilig en aantrekkelijk mogelijk te maken. Klanten worden op de hoogte gesteld en hebben de e-mail in de inbox als archief die geraadpleegd kan worden wanneer gewenst. Dit kanaal is krachtig en vaak is e-mail het meest gebruikte communicatiekanaal van de winkelier. 

Push voor contextuele communicatie

Naast e-mail als kanaal bieden veel retailers een app aan, en dit zou veel extra mogelijkheden kunnen bieden om de klant te bereiken. Door gebruik te maken van plaats en tijd, naast de een opgebouwd klantprofiel, kan zeer specifiek ingespeeld worden op situaties en ontwikkelingen. Situaties waarbij je als winkelier de klant voor wilt blijven en service biedt op de momenten dat ze verwacht wordt. Denk aan: 

• Een push notificatie die – op basis van GPS – getriggerd wordt wanneer iemand een winkel bezoekt met de regels voor het bezoek;
• Een push bericht over veranderde winkeltijden;
• Een mogelijkheid bieden om de klant te informeren wanneer de drukte meevalt en het dus een goed moment is om de winkel te bezoeken, bijvoorbeeld met een link naar een drukte-indicator per winkel in de app;
• Een push bericht met de status van een bestelling;
• Een reminder voor de mogelijkheid tot het wijzigen van een bestelling;
• In-app berichten met informatie over het online bestellen, voordat gebruikers het boodschappenlijstje vullen en bij afrekenen teleurgesteld worden omdat afleveren en ophalen niet mogelijk is bij de gewenste winkel of alternatieve winkel in de buurt;
• Het informeren over producten die weer op voorraad zijn, of juist even niet.

Terughoudend

Winkeliers zijn soms terughoudend als het aankomt op het gebruik van push notificaties in deze tijden, met de gedachte dat het te opdringerig kan overkomen. Dit hoeft absoluut niet het geval te zijn. Sterker nog; klanten stellen het op prijs wanneer ze informatie ontvangen waarmee onzekerheden weggehaald worden of ze verder helpt. Goed kunnen segmenteren is hierbij cruciaal. Ook kan de angst voor opdringerigheid deels opgelost worden door push notificaties te sturen zonder geluid of trilling, of door een bericht enkel direct naar de inbox van de app te sturen, waardoor de gebruiker een indicatie van een nieuw bericht ziet bij het icoon van de app. 

SMS als rots in de branding

SMS is uiterst geschikt voor berichten die voornamelijk tekst gerelateerd zijn en informeren over de status van bezorgmomenten of andere statusupdates onder andere voor klanten die geen gebruik maken van de app en de pushmeldingen uit of gedempt hebben staan. Met SMS zijn winkeliers niet beperkt tot het communiceren met gebruikers die de app hebben gedownload, en gebruikers kunnen deze niet uitschakelen, tenzij ze zich afmelden voor de lijst.

Mobile wallet inzetten

Steeds meer retailers zien de waarde van de Mobile wallet als extra kanaal voor klantenbinding. Niet alleen voor loyaltyprogramma’s, maar ook voor het bieden van service. Zo gebruikt Jumbo de mobile wallet voor het verstrekken van coupons aan klanten die een bestelling hebben geplaatst en deze willen ophalen bij een pick-up point. Wanneer je als gebruiker binnen een bepaalde straal komt van de pick-up point, wordt de kaart getriggerd en hoef je de telefoon niet te ontgrendelen en de app erbij te zoeken, maar is de afhaal-ticket direct beschikbaar om te laten scannen. 

Via een ticket update kan ook nog een-op-een communicatie plaatsvinden als dit nodig is, zo komt je ticket tot leven. 

Blijf kritisch

Kijk als retailer kritisch naar je huidige kanalen en zet ze op het juiste moment in voor de juiste doelgroep. Als de segmentatiemogelijkheden of de mogelijke inzet van de kanalen beperkt zijn, kijk dan of dat alsnog kan met de huidige middelen die ter beschikking staan. Wanneer kanalen ontbreken die veel zouden kunnen toevoegen aan de communicatiestrategie, start daar dan snel mee om kennis en ervaring op te doen en ervoor te zorgen dat je niet achterop raakt vergeleken met je branchegenoten. 

Zet de klant centraal, die maakt zelf wel een keuze in alle digitale touchpoints en bedenk samen met je team welke informatie het leven van je klant net iets fijner maken door de verwachtingen waar te maken of – nog beter – te overtreffen.