Zijn conversational assistants wel ècht zo gebruiksvriendelijk?

Conversational assistants, verwerkt in producten als Amazon Echo en Google Home, maken hun entree in Nederland. Maar wat vinden Nederlandse consumenten eigenlijk van deze producten? In eerste instantie zouden de assistants onze levens moeten vergemakkelijken, maar doen ze dit daadwerkelijk ook? Josefien Scholtes, student Strategic Product Design aan de TU Delft, deed twee conclusies bij haar onderzoek naar de adoptie van conversational assistants bij Kraftwerk (linked by Isobar).

Josefien: “Dankzij mijn achtergrond in productontwerp en robotica heb ik altijd al een interesse gehad in radicale innovatie vanuit het perspectief van de gebruiker. Juist bij conversational assistants is dit perspectief zo interessant, omdat zij een nieuwe vorm van mens-machine interactie mogelijk maken: niet meer alleen via een scherm, maar ook via stem. Dit levert allerlei nieuwe gebruikssituaties op.”

Conclusie 1: de mate van adoptie is afhankelijk van de gebruikerscontext

Op dit moment gaat de aandacht voor conversational assistants met name uit naar de hardware die gericht is op huishoudens. Op het eerste gezicht een logische keuze: het huishouden biedt allerlei mogelijkheden voor personalisatie, e-commerce en het verzamelen van waardevolle data. Maar juist doordat het huis zo persoonlijk is, heeft ieder huishouden zijn eigen gewoontes wat de context erg complex maakt.

Dit leidt tot de vraag: is het huis wel de beste gebruikerscontext om een conversational assistant in te introduceren? Zien mensen er niet meer het nut van in bij een context waar het gebruik van de stem logischer is, zoals bijvoorbeeld in een auto? Uit 21 interviews met gebruikers van een conversational assistant, bleek dat de meerderheid van deze consumenten het product inderdaad liever ziet terugkomen in hun telefoon, koptelefoon of auto.

Dit heeft vooral te maken met de persoonlijke levensstijl. Zo is de ene persoon bijvoorbeeld bijna nooit thuis waardoor een conversational assistant thuis voor hem of haar geen waarde biedt. Er zijn ook consumenten die de waarde van een conversational assistant wel thuis inzien, maar waarbij sommige use cases voor hun huis specifiek te weinig voordelen bieden. Dit omdat ze bijvoorbeeld in een gedeeld appartement wonen. Het open platform van de Google Assistant, die geïntegreerd kan worden in Android smartphones, auto’s en 3rd party hardware, lijkt om deze reden een voorsprong te hebben.

Conclusie 2: te veel features kan snelle adoptie in de weg zitten

Zoals verwacht, beïnvloedt de snelheid waarmee consumenten technologie in het algemeen adopteren ook de specifieke adoptie van conversational assistants. Zo blijkt dat consumenten die verder in de technologie-adoptiecyclus zitten, meer waarde hechten aan wat een assistant hen precies kan bieden. Opvallender is dat privacy niet vaak genoemd wordt als barrière om een conversational assistant aan te schaffen. De discussie gaat vooral over de toegevoegde waarde die het kan bieden in het dagelijks leven.

Dit leidt tot een bijzondere uitdaging: veel bedrijven hebben vaak de neiging om méér functies toe te voegen met het doel om de toegevoegde waarde te vergroten. Maar dit blijkt uit verschillende onderzoeken juist averechts te werken bij consumenten. Dit fenomeen, beter bekend als ‘feature creep’, blijkt bij conversational assistants ook te bestaan. Hoe meer features, hoe kleiner de gepercipieerde bruikbaarheid. Omdat de stem de voornaamste manier van interactie is en er dus geen duidelijk overzicht is van de verschillende functionaliteiten, worden consumenten vaak overweldigd door het aantal features. Sommige bedrijven hebben geprobeerd om dit op te lossen door middel van een app met een overzicht van alle functies. Maar ook dit is verwarrend, omdat de consument niet meer begrijpt wanneer hij of zij welk interface moet gebruiken.

Kortom, als je als bedrijf een toepassing wilt ontwikkelen voor conversational assistants, is het toevoegen van meer functies niet de manier om het product aantrekkelijker te maken. Integendeel, de toepassing van een conversational assistant moet zo specifiek mogelijk zijn. Dit betekent dat de applicatie één duidelijke benefit moet hebben binnen een afgebakende context waarin de rol van de stem logisch is: bijvoorbeeld in de keuken (vieze handen!), badkamer (natte handen!) of auto (handen aan het stuur!).

Het onderzoek is gedaan door Josefien Scholtes, Student Strategic Product Design – Faculty of Design Engineering TU Delft.