Retailers en marketplaces: ondanks automatisering nog (te) veel handmatig

Steeds meer retailers maken gebruik van marketplaces. Maar zijn ze er ook echt klaar voor? Onderzoek laat zien dat een groot deel van hen, ondanks de technologie die voorhanden is, te weinig overzicht heeft en veel zaken nog handmatig doet.

Marketplaces zijn de afgelopen jaren sterk geëvolueerd en inmiddels niet meer weg te denken binnen de e-commerce. Als consument begin ik mijn zoektocht meestal nog via Google, maar ook steeds vaker rechtstreeks via marketplaces zoals Bol of Amazon. Marketplaces bieden onder andere voor consumenten het gemak om eenvoudig producten en aanbieders met elkaar te kunnen vergelijken.

Voor retailers bieden marketplaces een eenvoudige en kostenefficiënte manier om hun doelgroep te bereiken en omzet te vergroten. Deze marketplaces hebben namelijk de budgetten om goed aanwezig te zijn in de organische zoekresultaten en een uitstekende gebruikerservaring te bieden. Wel leidt de aantrekkingskracht van deze platformen voor nieuwe uitdagingen, zo blijkt uit ons – eerder op Emerce gepubliceerde – meest recente onderzoek.

Aantal marketplaces neemt toe

Van de 200 e-commercespecialisten uit Nederland, Duitsland, Spanje en het Verenigd Koninkrijk die we ondervroegen geeft 95 procent aan op ten minste één marktplaats actief te zijn en vijf procent overweegt binnen de komende vijf jaar deze stap alsnog te zetten.

In Nederland zijn retailers vooral actief op Amazon en Bol. Laatstgenoemde realiseert inmiddels bijna 70 procent van de omzet via zijn eigen marktplaats. De verwachting is dat in 2025 marketplaces goed zullen zijn voor 65 procent van alle grensoverschrijdende verkopen in Europa.

Ook meer nichespelers winnen aan populariteit bij retailers en dat leidt ertoe dat steeds meer organisaties hun eigen marketplace opzetten. Zo rolde Kruidvat eind vorig jaar nog een marketplace voor babyproducten uit. Voor MediaMarkt spelen marketplaces zelfs een centrale rol binnen de strategie. Het bedrijf is naast een eigen online marktplaats recent ook een proef gestart waarbij retailers fysieke winkelruimte kunnen huren.

Verder geeft in ons onderzoek 88 procent van de retailers aan te overwegen een eigen marktplaats op te zetten. Door de populariteit van de grote marketplaces wordt het voor retailers namelijk moeilijker om daar onder de aandacht te komen.

Technologie zorgt voor nieuwe uitdagingen

Hoewel retailers enthousiast zijn over de kansen die marketplaces hen bieden, geeft 78 procent wel aan verschillende uitdagingen te ervaren:

• Iedere marktplaats heeft zijn eigen software;
• Moeite om data zoals voorraden en prijzen op een marktplaats actueel te houden;
• Te weinig inzicht in de geboekte resultaten.

De toename van het aantal marketplaces zorgt voor een wildgroei aan systemen en oplossingen. De achterliggende software van Bol is bijvoorbeeld wezenlijk anders dan die van Amazon, en als je internationaal actief bent heb je nog meer oplossingen nodig om goed aanwezig te zijn.

Daarnaast zien we dat ook steeds meer logistieke partijen hun processen moderniseren en retailers daarin mee moeten om bijvoorbeeld de actuele voorraad te kunnen tonen en de status van de verzending, omdat de consument dat nu eenmaal verwacht.

Nog te veel handmatig

Om deze technologische uitdagingen te ondervangen kiezen retailers vaak voor custom code. Het risico bestaat daardoor dat zodra een externe applicatie een verandering doorvoert, de kans groot is dat ook die code gewijzigd moet worden om fouten te voorkomen.

Daarbij geeft 83 procent van de retailers in ons onderzoek aan dat ze ondanks alle technologische oplossingen nog altijd ongeveer tien dataprocessen handmatig moeten doorvoeren, waarbij 58 procent van hen meer dan 20 handmatige processen heeft en 31 procent zelfs 31 of meer. Dit betekent dat teams bijvoorbeeld gegevens over de voorraad handmatig moeten overtypen van het ene naar het andere systeem, wat niet alleen veel tijd kost maar ook de kans op fouten vergroot.

Het gevolg is dat veel retailers het gevoel hebben dat ze niet het maximale uit marketplaces halen en vrezen achter te lopen op de concurrentie.

Omarm integratie

Als je als retailer meer rendement wilt halen uit marketplaces is het van belang om alle datastromen beter samen te brengen. Een goede oplossing daarvoor is een Integration Platform as a Service (IPaaS). Een IPaaS maakt het niet alleen mogelijk om tientallen of zelfs honderden verschillende software-applicaties eenvoudig met elkaar te laten integreren, maar biedt ook ondersteuning voor verschillende workflows.

Om het integratieproces van de verschillende marketplaces te versnellen kun je als retailer daarbij kiezen voor hyperautomation. De eerste stap daarin is om te kiezen voor een low-code platform. Op deze manier elimineer je alle handmatige processen en loop je voor op je concurrenten die hier niet in meegaan.

En dan nog even over AI

Tegenwoordig kan geen enkele retailer het zich veroorloven om AI te negeren. Door AI te omarmen als onderdeel van je toolset kunnen detailhandelaren waardevolle inzichten verkrijgen over verschillende demografische markten en ervoor zorgen dat het klanttraject zo soepel en relevant mogelijk verloopt. Bedrijven kunnen bijvoorbeeld AI-gestuurde chatbots inzetten om shoppers een gepersonaliseerde aanbeveling of dynamische prijzen te geven op basis van gebruikersgedrag op de site, aankoopgeschiedenis en andere relevante gegevens. Het verstrekken van deze gepersonaliseerde aanbevelingen maakt het winkelen niet alleen leuker, maar draagt ook bij aan een grotere klantloyaliteit.

AI kan de vraag naar retailers beter voorspellen. Op basis van de waargenomen piekmomenten schat AI in hoeveel voorraad er op diverse momenten moet worden aangehouden. Dit kan de voorraad- en logistieke kosten drastisch verlagen. Bovendien zorgt AI ervoor dat retailers direct prijsverschillen ontvangen voor producten op verschillende marktplaatsen, zodat ze daarop kunnen anticiperen en niet achterblijven bij de concurrentie.

Al deze ontwikkelingen zorgen ervoor dat de rol van AI de komende jaren alleen maar groter zal worden en dankzij efficiëntiewinsten kan leiden tot kostenreducties en hogere marges bij retailers. Tegelijkertijd zal de toevoeging van AI-tools alleen maar bijdragen aan het aantal softwaretools en gegevens die retailers nodig hebben om op de juiste manier te stroomlijnen en te integreren in hun organisaties, en dat is waar een iPaaS-oplossing absoluut noodzakelijk wordt.

In dit nieuwe tijdperk van automatisering en AI zullen momentum en succes op de markt alleen mogelijk zijn als alles en overal tegelijk met elkaar verbonden zijn.

Over de auteur: Joost De Bot is Vice-President & General Manager EMEA en APAC bij Jitterbit.