Albelli: ‘Duitse markt is druk. Met alleen goed product win je het niet.’

Albelli is al zo’n vijf jaar actief in Duitsland. En ondanks dat Duitsland de grootste afzetmarkt is, ziet de online fotodienst het zelf (nog) niet als een kernmarkt. De Benelux en Scandinavië zijn wat wat betreft omzet belangrijker. Hoe vergaat het Albelli in Duitsland en wat zijn de plannen van het bedrijf?

Een kleine vijf jaar geleden streek albelli neer in Duitsland, vertelt Titia Lenzhölzer-Maas – ‘Country Manager UK & Germany’. In tegenstelling tot de Benelux en Scandinavië is albelli juist in de grotere Europese landen niet “full steam” bezig. “Dat begint nu pas te komen.”

Duitsland: groot en druk

De grootste uitdaging van een markt als Duitsland? “Dat het land zo groot is. Dat is is voor albelli natuurlijk een reden om er actief te zijn, maar dat betekent tegelijkertijd dat het er druk is.” In Duitsland heb je meerdere spelers op de markt van fotoproducten die door hun oorsprong heel groot zijn. Daarnaast komen bedrijven uit heel Europa naar Duitsland omdat er wat te winnen valt en dan zijn er ook nog de fotovakhandels. “Die hebben het moeilijk, maar zijn nog niet uitgespeeld.”

De online fotodienst heeft daarom de afgelopen jaren de focus gelegd op landen waar de effectiviteit het hoogst is. “Dan groei je daar het hardst. Als je alles tegelijk doet, doe je eigenlijk niets heel goed. We hebben de basis neergezet zodat we nu harder kunnen groeien.”

In een drukke en redelijk versnipperde markt als Duitsland kun je wat Lenzhölzer-Maas betreft maar op één aspect echt onderscheiden: de service voor en na de bestelling. “Eén van onze belangrijkste doelen is dat zoveel mogelijk klanten zo enthousiast zijn dat ze anderen over ons vertellen. De fotoproducten van de aanbieders in de markt verschillen niet zo enorm van elkaar dat je het alleen op je product wint. Bij 80 procent kun je een goed fotoboek krijgen.” Het gaat er dus om hoe de klant wordt geserviced.

“We richten ons op de NPS”

Wat daarom nog meer aandacht krijgt is de software op verschillende apparaten. “Door de smartphone zijn foto’s overal. In Dropbox, op Facebook, op een computer en een opslagkaart uit de camera. Alle applicaties die je daarvoor als bedrijf ontwikkelt moeten met elkaar communiceren. Dat is niet eenvoudig.” Daarnaast is de instelling van medewerkers wat haar betreft van grote invloed op die servicebeleving. “We richten ons op de NPS. Die is wel dertig punten hoger dan de gemiddelde score in e-commerce. Ik heb bij verschillende fotoservices gewerkt en heb geleerd dat zeggen vanuit de klant te denken echt iets anders is dan het ook doen. Hoe je daarop stuurt? Door mensen aan te nemen met de bijpassende instelling. Wat me opvalt is dat veel bedrijven daarna de NPS wel meten, maar er niets mee doen. Na het meten moet je ook in de drivers erachter duiken. In Duitsland ligt de NPS van nature iets lager dan in andere landen. De vraag hoe de ervaring is als er iets misgaat is dus uiterst belangrijk.”

Als onlinedienst in Duitsland zul je verder merken dat de invloed van de fysieke retail nog erg groot is, vertelt Lenzhölzer-Maas. “Men bestelt wel online, maar laat het niet per post bezorgen. De invloed van pick-up points is redelijk groot. Dat kun je als bedrijf best omzetten in een voordeel, bijvoorbeeld door bij retailers lokale ophaalpunten te openen. De inrichting daarvan is niet zo ingewikkeld, maar de vraag is of je het goed kunt doen. Het moet echt goed zijn geïntegreerd met de online winkel. In Duitsland heb je bijvoorbeeld nog heel veel kleine kiosks van zelfstandige ondernemers. Als die ineens vanmiddag besluit zijn deuren voor een paar uur te sluiten moet je wel beschikken over een systeem dat hierop inspeelt. Uit een eerder project weet ik dat zo’n communicatiesysteem complex is en niet altijd slaagt. Voorlopig heeft dat niet onze prioriteit.”