-

Service design bij de Britse overheid: geen apps, geen afbeeldingen

Gov.uk – het platform voor overheidsdiensten binnen het Verenigd Koninkrijk – geldt als schoonvoorbeeld van service design en user experience. Opvallend is echter dat er in geen situatie wordt gekozen om een app te ontwikkelen. Menig overheid neemt daarin een andere beslissing, waaronder de Nederlandse.

Ferry Den Dopper van TamTam beschreef onlangs uitgebreid hoe de Britse overheid omgaat met service design. Zo’n veertig procent van de telefoontjes naar de overheid wordt gepleegd in situaties waarin mensen gewoon niet weten wat te doen of wat voor overheidsdienst ze nodig hebben. Om de complexiteit van dienstverleningsprocessen te verminderen is daarom goed geïnvesteerd in service design. 300 ontwerpers en tien ‘heads of design’ zijn bezig om zaken ‘simpeler, duidelijker en sneller’ te maken.

Daarin is opmerkelijk genoeg geen ruimte voor apps. ‘We hebben apps verbannen’, zegt Ben Terrett hier over. Terrett was tot voor kort ‘director of design’ bij Gov.uk en spreekt met Govinsider over een overheid die wel 300 apps heeft gebouwd. Want nu inwoners massaal aan smartphone zijn verslingerd, is een app de manier om ze te bereiken, zo wordt er gedacht. Hij is altijd tegenstander geweest. Waarom? Vanwege de kosten. ‘Apps zijn heel erg duur om te ontwikkelen en heel heel duur om te onderhouden. Je moet ze bij iedere softwareverandering weer updaten.’

Zijn er meerdere apps dan kost het bergen met geld zo’n ecosysteem te onderhouden, meent hij. Terrett gelooft in responsive websites. ‘Voor overheidsdiensten is het web een veel betere optie.’ Sites passen zich aan, aan het scherm, werken op alle apparaten en bij een verandering hoeft er maar één platform te veranderen. Ze zijn daarnaast meer ‘open’ en dat is de toegankelijkheid waar je als publieke instantie naar streeft.

De sleutel tot het succes is dat het team altijd ontwikkelt vanuit gebruikersbehoeften en niet vanuit organisatorische wensen. Bij veel andere overheden wordt er volgens hem ontwikkeld binnen silo’s waar het project toevallig toe behoort. Bij de Britten worden hierdoor soms opvallende keuzes gemaakt. Geen apps dus, maar ook geen social media. Veel ministers willen bijvoorbeeld knoppen bij de content om via Facebook en Twitter te delen. Het team van designers kwam er echter achter dat nog geen 0,1% van de bezoekers er ooit op klikte. De knoppen bleven achterwege.

Liever een een eenvoudig, snel en ‘clean’ design dus. Zo verdween ook (bijna) al het beeldmateriaal van de site. Foto’s leiden af van waar het eigenlijk om gaat: de informatie. Gebruikersonderzoek toonde aan dat foto’s afbreuk deden aan de helderheid. Net als iconen trouwens, zegt Terrett. Op een vroegere versie stonden een hoop iconen, maar uit tests bleek dat het grootste deel van de bezoekers geen idee had wat die betekenden.

Voorbeeldpagina met ‘clean’ design

Schermafbeelding 2016-06-14 om 17.24.39

Over het succes van de digitale services is de overheid bijzonder transparant. Den Dopper noemde al een aantal belangrijke metrics: de ontwikkeling van de verhouding tussen digitale en papieren aanvragen, de tijd die het kost om een transactie te voltooien, de klanttevredenheid en het percentage mensen dat de transactie voltooit. Het begrijpen van ‘user journey’s’ is niet zo duur en ingewikkeld meer, merkt Terrett op. Maar haal er altijd een multidisciplinair team bij van mensen die in huis zijn. Designers, onderzoekers, ontwikkelaars en contentmanagers. En neemt nooit zomaar iets aan van een adviserend bureau. Test altijd alles onder gebruikers.

Dat een goed service design zijn vruchten afwerpt, blijkt wel uit de cijfers. De Britse overheid zegt in twee jaar tijd 3,5 miljard pond te hebben bespaard.

Afbeelding: transparantie over metrics

govuk

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond