Reisbranche en Retail behalen hogere Net Promoter Score (NPS) in 2014

De klantbeleving tijdens persoonlijke contactmomenten tussen klant en medewerker is in 2014 aantoonbaar gestegen in de branches retail en travel. Uit de vergelijking tussen 2014 en 2013 blijkt dat de gemiddelde NPS van de reisbranche met vijf procent is gestegen naar een score van +12 procent. Dat zijn de belangrijkste conclusies die Store Support trekt op basis van het doorlopende mystery guest-onderzoek dat het onderzoeksbureau sinds 2011 uitvoert.

NPS staat voor Net Promoter Score en is een graadmeter van loyaliteit, voorspeller van groei en indicator voor klanttevredenheid. Sinds januari 2011 legt Store Support bij een groot deel van haar onderzoeken en metingen de NPS van een mystery shopper vast. In totaal bevat de branchemonitor 40.128 beoordelingen over de branches automotive, reizen, retail en telecom. Hoewel dit onderzoek een groot aantal metingen bevat, zijn de uitkomsten van het onderzoek volgens het bureau wel indicatief.

In het algemeen doen vrijwel alle genoemde sectoren het goed. Ook binnen de retail is bijvoorbeeld een positieve ontwikkeling zichtbaar ten opzichte van 2013: een verbetering van zes procent naar een NPS van +13 procent. De automotive en de telecom laten daarentegen een lichte daling zien. In deze branches is de NPS met één procent afgenomen naar +1 procent voor de automotive en -7 procent voor de telecom.

De NPS in de reisbranche is tot nu toe bijna elk kwartaal positief geweest. Na een daling in het derde kwartaal van 2014 is de NPS binnen de reisbranche in het vierde kwartaal weer met drie procent gestegen naar +12 procent. Ook de retail kan steevast rekenen op hoge scores: sinds 2013 is de NPS in deze branche structureel positief. Na een flinke piek in het derde kwartaal van 2014 daalde de NPS wel weer iets. Om hoge scores vast te houden, moeten retailers toegevoegde waarde blijven bieden, zodat de consument de fysieke winkel verkiest boven het online kanaal.

In de telecom en automotive daalde in 2014 de gemiddelde NPS ten opzichte van 2013. Beide branches laten afgelopen kwartaal wel herstel zien. In de telecom is de gemiddelde NPS al jaren het laagst. Desondanks is er een aardige stijging van +33 procent gerealiseerd in het vierde kwartaal van 2014. De NPS komt in dit kwartaal voor het eerst sinds het begin van 2013 weer uit boven het nulpunt.

Dit komt doordat er aanzienlijk minder vaak sprake is van (zeer) negatieve klantervaringen. Ook de automotive herstelt zich. Na een sterke daling in het derde kwartaal van 2014 ligt de NPS in het vierde kwartaal weer rond het nulpunt. In beide branches valt nog veel te verbeteren op het gebied van het begroeten en het de tijd nemen voor de wensen van de klant.