Bedienen winkelpersoneel en robot binnenkort samen de klant?

Hoe maak je als winkelier gebruik van de sterke punten van zowel je winkelpersoneel als een servicerobot? En zit de klant er eigenlijk wel op te wachten door mens-robotcombinaties te worden bediend? Nieuw onderzoek onder meer dan 1000 Nederlandse consumenten geeft antwoorden.

Servicerobots zoals Pepper, Cruzr en Temi zijn dankzij ontwikkelingen op het gebied van kunstmatige intelligentie steeds beter in staat om taken van het winkelpersoneel over te nemen. Voor winkeliers breken hiermee interessante tijden aan. Zo kunnen servicerobots wellicht worden gebruikt om een tekort aan winkelpersoneel op te lossen. Ook zouden robots wel eens een bijdrage kunnen leveren aan het effectief ‘bemensen’ van de winkel op dagen dat het winkelbezoek terugvalt of er winkelpersoneel uitvalt.

Dat servicerobots het winkelpersoneel (nog) niet zullen vervangen is evident: de consument ziet dit niet zitten en ook vanuit een sociaal perspectief is dit niet wenselijk (Tufley, 2018). Maar hoe zit het dan met combinaties van winkelpersoneel een servicerobot? Ons onderzoek leidt tot een aantal interessante inzichten.

Dienstverlening door kunstmatige intelligentie

Opkomende intelligente technologieën krijgen een steeds grotere invloed op dienstverlening in de retail. Met name de service encounter — oftewel de directe interactie tussen de klant en de organisatie op het moment van dienstverlening (Ostrom et al., 2019) — is hierdoor flink aan het veranderen. Dit is terug te zien in winkels, waar digitale schermen, self-checkouts, digitale kiosken, narrowcasting, winkelapps, en augmented reality steeds vaker worden ingezet.

De komende jaren gaan we echter een stroomversnelling zien. Kunstmatige intelligentie gaat er namelijk voor zorgen dat technologieën steeds intelligenter worden, waardoor ze uiteindelijk socialer kunnen acteren en nog complexere taken gaan vervullen (Grewal et al, 2020; Huang & Rust, 2021). Dit biedt kansen voor servicerobots in service encounters, waarbij de verwachting is dat zij samen met het winkelpersoneel (co-creatie) klanten zullen bedienen.

Om te achterhalen wat de Nederlandse winkelbezoeker hiervan vindt hebben we een representatieve groep van 1.149 consumenten een vragenlijst laten invullen. Hierbij reageerde men op het scenario dat men in een voor hen bekende winkel werd geholpen door het vertrouwde winkelpersoneel in combinatie met de servicerobot Pepper.

Consument ziet combinatie zitten

Uit het onderzoek blijkt dat de consument behoorlijk positief is ten opzichte van de combinatie van winkelpersoneel met een servicerobot. Zo ziet 43% van de consumenten de toegevoegde waarde van deze combinatie, terwijl 44% er ook echt door zou willen worden bediend. Verder staat ongeveer een kwart van de consumenten ‘neutraal’ ten opzichte van bediening door winkelpersoneel met behulp van een servicerobot. Dit zijn vooral mensen die minder bekend zijn met servicerobots, wat perspectief biedt, omdat we weten dat veel consumenten positiever over robots gaan denken zodra ze er meer kennis over opdoen.

Opvallend is verder dat de consument de combinatie van winkelpersoneel met een servicerobot veel meer ziet zitten dan alleen een servicerobot. Met de stelling “Ik word liever door een combinatie van winkelpersoneel en een servicerobot bediend, dan alleen door een servicerobot” was 67% het eens en slechts 16% het oneens. Voor winkels en robotleveranciers is dit goed om te weten, met name omdat het er voor pleit om robots als teamspeler en niet als stand-alone toepassing te zien.

Duidelijke taakverdeling

Om de samenwerking tussen winkelpersoneel en robot concreter te maken, vroegen wij de consumenten om specifieke taken te beoordelen. In een lijst met verschillende taken gaven ze aan waar ze voor het winkelpersoneel en de robot de meeste toegevoegde waarde zagen in een samenwerking (zie de figuur hieronder).

Hier komen een aantal interessante zaken naar voren. Zo blijkt men het winkelpersoneel geschikter dan de robot te vinden als het gaat om het geven van productinformatie en persoonlijk advies. De robot wordt daarentegen vaker genoemd als het gaat om het uitnodigen van passanten de winkel te bezoeken, het wijzen van de weg, het communiceren van aanbiedingen, en het controleren van voorraden en/of beschikbare producten. Deze bevindingen bevestigen eerder onderzoek, waarin wordt aangegeven dat het winkelpersoneel zich beter kan specialiseren in wat complexere en sociale taken, terwijl robots het beste voor basale en functionele taken kunnen worden ingezet (Wirtz et al., 2018).

Servicerobot en personeel vullen elkaar aan

Het selecteren van de juiste taakverdeling tussen het winkelpersoneel en een servicerobot is een belangrijke stap. Maar hoe zorg je voor de juiste synergie? Om meer zicht te krijgen op de plussen en minnen van een samenwerking tussen personeel en robot vroegen wij de consumenten om met suggesties te komen. Als positieve punten kwamen vooral de functionaliteit en objectiviteit van de robot naar voren. De consument heeft kennelijk behoorlijk vertrouwen in de cognitieve mogelijkheden van robottechnologie. Ook de ondersteuning door de robot van het personeel werd redelijk vaak als pluspunt genoemd.

Als negatieve punten kwamen de angst voor een tekort aan (sociaal) contact met het personeel naar boven, maar ook het mogelijke verlies van banen. Dit toont duidelijk aan dat robots in winkels (nog) niet moeten worden ingezet om de sociale kant van de service encounter over te nemen, ook al wordt dit steeds meer mogelijk. Veel beter is het om zowel het personeel als de robot ieder hun eigen sterke kanten te laten benutten.

Complementariteit lijkt hierbij het sleutelwoord. Laat de servicerobot vooral cognitieve taken vervullen (wijzen van de weg, tonen aanbiedingen, checken voorraden) zodat het personeel zich meer kan richten op de sociale kant van de interactie (maken van een praatje, geven van persoonlijk advies). Totdat servicerobots gemeengoed in winkels zijn geworden, breder door de consument zijn geaccepteerd, en ook intuïtieve en empathische intelligentie bezitten (Huang & Rust, 2018), lijkt dit het meest wenselijke scenario.

Conclusie

Servicerobots zijn in opkomst en zullen steeds meer door winkels worden ingezet. Uit ons onderzoek blijkt dat de consument er voor openstaat om door de combinatie van winkelpersoneel en robot te worden bediend. Hierbij komt een duidelijke taakverdeling tussen personeel en robot naar voren. Servicerobots kunnen het beste het personeel ondersteunen door eenvoudige functionele taken uit te voeren. Het winkelpersoneel doet er goed aan om in de samenwerking met de robot voor een sociale invulling te zorgen en de klant zo persoonlijk mogelijk te bedienen.

Over de auteurs: Tibert Verhagen is Lector Emerging Technology for Business bij de Hogeschool van Amsterdam. Michelle Straver is daar onderzoeker servicerobotica. Beiden zijn actief voor het Service Robotics Lab van het Centre for Market Insights van de Hogeschool.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.