-

Zo betrek je de mening van je klanten in de bedrijfsstrategie

Trouwe klanten vormen de basis van elke onderneming. Natuurlijk zorgen ze voor omzet. Maar hun reacties en feedback kunnen een onderneming ook op verschillende andere vlakken ondersteunen. Daarvoor is het wel nodig een strategie te ontwikkelen om klantervaringen te verzamelen en effectief in te zetten. Dat kan op deze manieren. 

Bereken je NPS

De Net Promotor Score (NPS) geeft een beeld van hoe tevreden klanten met jou zijn en hoe loyaal ze aan jouw bedrijf zijn. De NPS wordt bepaald door klanten slechts één enkele vraag te stellen: op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat je deze dienst of dit product aanraadt aan een vriend of collega? 

Op basis hiervan worden klanten ingedeeld in drie categorieën: criticasters geven een lage score van 0 tot 6, passief tevredenen geven een 7 of 8 en promotors delen een 9 of 10 uit. Door het percentage criticasters van het percentage promotors af te halen, krijg je jouw NPS.

Waarom is deze enkele score belangrijk en waarom is het goed de score ook bij jouw bedrijf te gaan toepassen? Omdat is aangetoond dat zowel criticasters als promotors een enorme invloed op je bedrijfsgroei kunnen hebben. Promotors zijn in de meeste gevallen goed voor 80 procent van alle nieuwe klanten die aangedragen worden. 

Ook leveren promotors een bedrijf vaak aanzienlijk meer geld op dan minder enthousiaste klanten. Criticasters zijn op hun beurt weer goed voor tachtig procent van de negatieve mond-tot-mond reclame. Bedrijven met een goede NPS groeien over het algemeen tweemaal zo snel als hun concurrenten.

Door het stellen van één simpele vraag is het dus mogelijk om een goed beeld te krijgen van hoe klanten over jouw bedrijf denken. Deze informatie is vervolgens in te zetten om klanttevredenheid te verhogen. En om meer mensen aan te trekken die iets positiefs over je bedrijf zeggen, zodat zij vervolgens weer nieuwe klanten aan kunnen dragen. Zo geef je je concurrenten het nakijken.

Zet productbeoordelingen in

Als online ondernemer is het verkopen van producten of diensten jouw bestaansrecht. Het is dus zaak de productbeschrijvingen zo nauwkeurig mogelijk te maken, zodat klanten weten wat ze kopen. En het is net zo belangrijk om reviews te tonen. Zo weten klanten niet alleen wát ze kopen, maar ook of het andere mensen bevalt.

Dit geldt voor retailers die fysieke producten verkopen, maar misschien nog wel meer voor leveranciers van diensten. Productreviews kunnen bijvoorbeeld financiële producten een enorme duw in de rug geven. Uit onderzoek van Londonresearch.com blijkt dat 61 procent van de consumenten de aanwezigheid van reviews voor een financieel product ‘belangrijk tot zeer belangrijk’ vindt. Driekwart van de respondenten geeft aan dat een positieve score van andere gebruikers van belang is bij de keuze voor een specifiek product.

In de financiële wereld is vertrouwen nu eenmaal van groot belang. Zeker op het gebied van hypotheken wordt veel bevestiging van andere klanten gezocht. Het direct tonen van reviewscores zorgt ervoor dat klanten eerder geneigd zijn met jou als onderneming in zee te gaan. Het zorgt ook dat jij als bedrijf beter je best gaat doen. 

Dat bewijst Azimo, een start-up waarmee je gemakkelijk geld kunt overmaken. Het bedrijf toont real-time de nieuwe reviews van klanten op hun website. Door zo de conversatie met klanten aan te gaan, toont Azimo dat het niet zomaar wil pronken met een vijfsterrenscore, maar daadwerkelijk luistert naar zijn klanten en direct mogelijke problemen aanpakt. Door constant te luisteren naar de klanten, zorgt het bedrijf dat de klantenservice én producten steeds beter bij de wensen van de doelgroep aansluiten. 

Het tonen van productbeoordelingen geeft de shopper het gevoel iets bekends te kopen. Het laat zien dat anderen dezelfde ervaring al een keer gehad hebben. Natuurlijk is het altijd een risico om klanten het woord te geven op je site. Maar over het algemeen levert het vooral positieve resultaten op. Het alternatief, geen reviews tonen, zorgt ervoor dat je elke klant een duik in het diepe laat nemen. Er zijn er genoeg die daardoor afhaken.

Werk aan de beoordeling van je bedrijf

Anders dan product-reviews hebben bedrijfsreviews geen betrekking op de kwaliteit van een product, maar juist op de verkopende partij. Deze zijn onmisbaar voor elk bedrijf. Ze zorgen voor geloofwaardigheid en dragen bij aan je reputatie.

Accor Hotels gebruikt reviews over het bedrijf om een reputatie-score bij te houden, die door het hele bedrijf beschikbaar is. Zo managen ze niet alleen de kwaliteit van de individuele hotels, maar zorgen ze ook dat het team op de hoofdkantoren doorlopend bezig is om daadwerkelijk de klantervaringen te verbeteren. Accor geeft zelf aan dat hun aanpak ook de conversie vergroot: klanten die reviews over het bedrijf raadplegen, boeken eerder een kamer dan mensen die dat niet doen.

Dat betaalt zich uit. Onderzoek laat zien dat na het opnemen van een bedrijfsscore in nieuwsbrieven, 25 procent meer mensen doorklikken naar je site. Als reviews openbaar gedeeld worden op bijvoorbeeld Facebook of een reviewplatform, kun je ze zien als gratis online content over jouw onderneming. 

Dit zorgt ervoor dat je SEO-ranking een positieve boost krijgt. Hoe meer ruimte reviews innemen in de zoekresultaten, hoe duidelijker het voor potentiële klanten is dat je een partij bent waar ze veilig mee in zee kunnen gaan.

Vraag naar feedback

Consumenten op internet zijn mondig en niet bang om hun mening te geven. Daar kun je gebruik van maken door ze om uitgebreide feedback te vragen. Zie het als een uitgebreide, meer gedetailleerde versie van de hierboven genoemde NPS. Kies bijvoorbeeld voor een formulier of enquête met meerdere vragen in verschillende vormen. 

Dit soort feedback is handig omdat je als bedrijf precies kunt kiezen over welk gebied je feedback wilt krijgen. Het nadeel is dat alleen jij als ondernemer deze feedback in kunt zien. Anders dan bij product- of bedrijfsscores kan niet iedereen profiteren van wat klanten te zeggen hebben. 

Het is belangrijk om op uitgebreide feedback van klanten te reageren. Dan blijven ze niet met het gevoel zitten dat de tijd die zij in de feedback steken voor niets is geweest. Hou daarbij wel in gedachte dat meer en meer sites consumenten bombarderen met online enquêtes. Het kan dus zijn er minder animo voor is.

Kijk wat voor jou werkt

Hoewel het niet nodig is om alle bovenstaande methodes toe te passen, is het wél belangrijk feedback van klanten serieus te nemen. Experimenteer met verschillende manieren om reacties van klanten te ontvangen, te analyseren en te verwerken en kijk wat het beste voor jouw bedrijf werkt. Want zonder de mening van je klant, kun je echt niet meer voor de dag komen.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond