Blended services zijn de toekomst van digitale dienstverlening

We brengen meer tijd achter schermen door dan ooit tevoren, vooral in een wereld waarin sociale afstand een prioriteit is en diensten digitaal worden. Volgens J.M. Lang is de schermtijd (onder kinderen) tijdens de pandemie met 500% toegenomen.

Als gevolg hiervan worden we diensten versneld gedigitaliseerd. Sollicitatiegesprekken worden bijvoorbeeld gehouden vanaf de bank. Maar ook een doktersbezoek, een bril op sterkte kopen of financiële hulp krijgen, alles verschuift naar online. Maar betekent dit dat we het menselijke contact verliezen in diensten waaraan we gewend zijn aan een sterk empatisch element?

Een nieuw type dienstverlening die het beste van twee werelden combineert

Uber maakt gebruik van een gemengd servicemodel door de digitale bestelling en last-mile-bezorging met koeriers te doen.

Het feit dat we onze kleding online kopen, betekent niet dat we niets meer met verkoopmedewerkers kunnen bespreken. China’s belangrijkste shopstreamer Viya bewijst het tegendeel, in een wereld waar mobiele winkelervaringen boeiend tot in de puntjes geperfectioneerd kunnen zijn.

Zappos, een Amerikaanse retailer, is een ander voorbeeld: deze schoenenwinkel legde een ‘niet-aflatende focus op het leveren van de best mogelijke service-ervaring voor [hun] klanten’. Dit omvat niet alleen hulp bij je juiste schoenmaat of retourformulier, maar ook bij het vinden van de beste pizzeria in Las Vegas of iets anders dat je misschien wilt weten. Deze vriendelijkheid en menselijke aanraking zorgen voor loyaliteit bij klanten, niet alleen aangetrokken tot de schoenen van Zappos.

Hoe blended services eruit zien

Aan de digitale kant verschijnen diensten in de vorm van websites en applicaties. Op het fysieke vlak manifesteren ze zich in persoonlijke interacties zoals bagageafgifte op luchthavens, service van cabinepersoneel tijdens vluchten of realtime chatten. De combinatie van persoonlijke interactie en de kracht van digitale platforms is wat een blended service maakt. 

Dit type service heeft een klantreis met een combinatie van online en offline touchpoints of een volledig digitale, waarbij servicemedewerkers digitaal aanwezig zijn, wat bijdraagt ​​aan een uitstekende klantervaring. Van eerste klant kennismaking, tot service consumptie en loyaliteit, een digitale component krijgt een high-touch menselijk element.

Laten we online bankieren als voorbeeld nemen. Bijna alle banken zijn voornamelijk online diensten geworden, je bekijkt je saldo online, verricht transacties via de telefoon. Maar waarom koos je voor deze bank? Misschien is het gewoon de rente die je bij die bank krijgt, maar waarschijnlijk heb je ook de meerwaarde van die bank ten opzichte van de anderen gecontroleerd. Misschien geeft het je financiële hulp via persoonlijke gesprekken, de mogelijkheid om transacties of sparen voor je te automatiseren, meldt de bank je wanneer je geld bijna op is of helpt het je zelfs met verzekeringen! Een bank die echt weet hoe ze je emotioneel betrokken kan krijgen, is N26, die hun slogan al begint met ‘de bank waar u van houdt’ en een sterke (persoonlijke) support heeft in meer dan 5 talen. 

Hoe ontwerp je een blended service?

Het creëren of verbeteren van je huidige service kan worden gedaan door een ideale kopersreis voor je service te ontwerpen. Volg deze stappen en begin met het maken van gemengde touchpoints voor je dienst:

1. Specificeer je klantprofiel of persona

Wie is de “ster” van je gemengde service? Het behoeft geen uitleg dat je ontwerpt voor een specifieke groep gebruikers. Beschrijf deze daarom zo goed mogelijk en gebruik hulpmiddelen zoals persona’s om ze tot leven te laten komen. 

2. Definieer het serviceresultaat

Hier definieer je de servicedoelstelling: welk ongelooflijk voordeel biedt je de klant aan? En welk probleem los je eigenlijk op voor je klant? In deze fase leef je je in je klant en bewijs je dat je service-idee uniek is. Laat je inspireren door toonaangevende voorbeelden van blended services, zoals Picnic of Maven Clinic.

3. Definieer het gewenste service-sentiment

Het sentiment is wat de service uniek maakt, sommigen noemen dit de gewenste klantervaring. Wat wil je dat je klant voelt tijdens het gebruik van de dienst? Wil je dat hij het gevoel heeft dat hij deel uitmaakt van een leuke gemeenschap, een exclusief gevoel geeft, haar een welkom gevoel geeft, het gevoel 100% in controle te zijn, enz.? Dit deel erkent het belang van het creëren van iets dat het hart raakt in plaats van alleen iets functioneels, om te ontwerpen voor loyale klanten en referrals. 

4. Bedenk en breng de service-assets in kaart 

In deze stap brengt je de assets in kaart die je hebt en de assets die je nog moet ontwikkelen. Brainstorm op basis van het service-sentiment over platforms, stappen en touchpoints en kies of een digitale of fysieke oplossing de beste optie is. Door gebruik te maken van CX principes zoals de Peak-End-regel, bepaal je ook welke elementen de klant het meest moeten beïnvloeden en bijdragen aan je service sentiment.

5. Consolideer in een blended customer journey to-be 

Rationaliseer alle touchpoints voor de klant en de stappen naar het serviceresultaat. Zorg voor logische en naadloze verbindingen tussen de verschillende digitale en fysieke elementen door gebruik te maken van bijvoorbeeld data en customer intelligence systemen. Je eindvisualisatie is een gemengde service met digitale en fysieke lagen, die elkaar aanvullen bij het leveren van servicedoel en sentiment.

Wil je dit zelf doen, gebruik dan het onderstaande model. 

De voordelen van blended services

Alle getoonde voorbeelden leggen manieren uit om je dienstverlening menselijker te maken.  Wat ze gemeen hebben, is de toegevoegde waarde en het sentiment van hun product of dienst waardoor je als consument steeds weer terugkomt.

De schaalbaarheid van digitaal, gecombineerd met een menselijke touch. Automatiseer wat je kunt en focus op de juiste pieken via menselijk contact. In e-commerce bijvoorbeeld, biedt de digitale laag het winkelend publiek en service tools om aankopen te versnellen: vergelijkende functies, interactieve productselectie, slimme filtering en meer brengen de juiste artikelen naar de juiste klant. En als ze zich in de evaluatiefase bevinden, komt de personal shopper langs om de deal te sluiten.

Meer impact door data te gebruiken om het leven van je klant gemakkelijker te maken

Verbeter de servicekwaliteit en aanbevelingen door klantgegevens te verzamelen. Productvoorkeur, gemiddelde bestelwaarde (AOV) en demografie zijn slechts enkele van de gegevens die organisaties kunnen gebruiken om een ​​betere koperspersoonlijkheid op te bouwen en uitstekende service te bieden.

Je onderscheidt je van de concurrentie: in een wereld waar consumenten met minstens 3 verschillende schermen per dag communiceren, heb je een manier nodig om jezelf te onderscheiden. Het belangrijkste is om emotionele betrokkenheid van je klanten te krijgen.

Blended services zijn een geheel nieuwe benadering van digitalisering en bedrijfstransformatie. Ze zorgen ervoor dat klanten terugkomen. 

Het gaat erom een ​​gevoel van empathie te krijgen met de gebruikers die je misschien niet altijd ziet, maar zij zien je wel.