Dit verwachten we van klantgedrag in 2022

Consumententrends zijn voortdurend in ontwikkeling. De afgelopen jaren stonden in het teken van de invloed van de coronapandemie op de manier waarop mensen winkelen. Maar wat is precies de invloed hiervan op consumentengedrag? We vertellen je wat we in 2021 hebben geleerd en hoe we deze lessen komend jaar in de praktijk kunnen brengen. 

Grote kansen voor online shoppen en e-mailmarketing

We vallen maar meteen met de deur in huis: afgelopen jaar liet zien dat er grote kansen voor online shoppen en e-mailmarketing liggen.

1. Meer mensen openden hun e-mail
   Daarbij bevatten e-mails afgelopen jaar meer gepersonaliseerde communicatie. Belangrijk dus, om ook komend jaar berichten op maat te blijven maken: netjes afgestemd op de wensen, interesses en behoeften van je klanten. Vergeet daarbij niet om elke boodschap op het juiste moment te versturen.
2. Mannen doen steeds duurdere online aankopen
   Ze gaven daardoor gemiddeld zelfs minder uit in fysieke winkels. Oftewel: focus op het verbeteren van online winkelervaringen voor deze doelgroep. Geef altijd relevante productinformatie en vervang fysieke paskamers door slimme video’s en gedetailleerde productbeelden. Raad ook verwante producten aan, zoals een beschermhoes of oplader bij een nieuwe telefoon.
3. We namen afscheid van third-party cookies…
   …dus is het belangrijk om je eigen klantgegevens te verzamelen en activeren. Zo’n database is goud waard: hoe meer gegevens je hebt, hoe beter je weet hoe je de winkelervaringen van klanten kunt verbeteren. Zo bouw je klantloyaliteit op.

Nog even over die e-mails

Aangezien veel meer mensen hun e-mails openen, was e-mail ook afgelopen jaar een van de meest kosteneffectieve marketingkanalen. De grootste toename lag bij mannen tussen de 18 en 25 jaar oud. De reden? Waarschijnlijk de toegenomen gepersonaliseerde content: die is dus van cruciaal belang. En dat is meer dan alleen klanten persoonlijk aanspreken. Het gaat echt om het bieden van inhoud die relevant is voor de ontvanger, precies op dat moment en in die context.

Dat klanten meer e-mails openden, zegt nog niks over de effectiviteit. Want volgens de statistieken klikten minder mensen door naar een product, advertentie of website. Met andere woorden: hoe pakkend je onderwerpregel ook is, de inhoud van je e-mails moet óók relevant zijn. Klanten worden steeds selectiever en verwachten content die naadloos aansluit aan hun verwachtingen. Zo zijn vrouwen tussen de 26 en 35 vooral op zoek naar duurzame producten: handig om daarop in te spelen.

Weet je niet wat je klanten willen? Verzamel dan meer data: op die manier creëer je complete klantprofielen. Dit kan bijvoorbeeld met een intuïtieve customer experience.

Wat betekent dit voor 2022?

Je wilt natuurlijk dat potentiële klanten échte klanten worden. Retailers richtten zich het afgelopen jaar vooral op het binnenhalen van meer members. Een goed teken, want als iemand member wordt, is de kans groot dat ie overgaat tot aankopen. Toch is het aantal actieve klanten nauwelijks gestegen. Zet in 2022 dus een strategie op om members direct tot klanten te converteren: dan haal je die betrokkenheid en inkomsten in no time binnen.

Kijk daarbij bijvoorbeeld naar de toegankelijkheid van je website. Er is zoveel online competitie, dat je alleen de aandacht van klanten vasthoudt door ze de online ervaring te geven die ze willen. Is je website bijvoorbeeld te gebruiken door mensen met een handicap? Kunnen klanten eenvoudig een product zoeken? Hoe snel hebben klanten hun product in huis? En hoe eenvoudig is het om te betalen? Je hoofddoel moet zijn om het vertrouwen van je members en klanten te winnen. Alleen dan komen ze telkens opnieuw bij je terug.

We hebben het tot nu toe natuurlijk vooral over online ervaringen gehad, maar nu winkels weer steeds meer open mogen, is ook de fysieke winkelervaring weer van groot belang. Online en offline moeten samenwerken om klanten te blijven binden. Daarbij staat gemak nog steeds voorop. Sta daarom klaar waar en wanneer je klanten je nodig hebben. Of ze nou op Instagram winkelen of een pakje willen ophalen in een fysieke winkel.

Kortom: het is belangrijk om relevant te zijn, je klanten persoonlijk te benaderen en vooral bereikbaar te zijn. Het draait ook in 2022 weer om het vervullen van de behoeften van je klanten. Zowel online als offline: die combinatie blijft essentieel. Zo onderscheid je je van je (online) concurrenten en krijg je er ook nog eens tevreden klanten voor terug.

Meer weten?

Bovenstaande inzichten komen uit het rapport van The Voyado Index: Trends and insights for 2022. Dit rapport is gebaseerd op gegevens van 410 miljoen aankoopmomenten uit de mode-, beauty-, interieur- en sportindustrie. We vergeleken gegevens van 2020 met 2021. Je vindt het rapport hier.

Over de auteur: Mathijs Ruigrok is Regional sales manager Netherlands bij Voyado.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.