Door corona weten we het weer: Retail is mensenwerk

Retail heeft de afgelopen jaren heel wat tegenslagen te verduren gehad. De combinatie van stijgende huurprijzen, dalende uitgaven door consumenten en toenemende online concurrentie stelde fysieke winkels voor grote uitdagingen. Maar zoals zo vaak heeft de sector zich er op innovatieve wijze doorheen geslagen.

De afgelopen jaren hebben retailers bijvoorbeeld nieuwe manieren gevonden om supply chains veilig te stellen en naadloze, datagestuurde klantervaringen te bieden via verschillende kanalen. Dit is grotendeels bereikt door te investeren in technologie. Over het algemeen waren deze investeringen noodzakelijk: retailers zagen zowel de bedreigingen als de kansen die de digitale revolutie met zich meebrengt. Deze hebben ze dan ook geïmplementeerd, met de nadruk op het verbeteren van hun marktaandeel en omzet.

De impact van de coronapandemie

Bij de uitbraak van de coronacrisis werden retailers wereldwijd gedwongen hun activiteiten radicaal te veranderen. De technologie waarin was geïnvesteerd, werd plotseling van cruciaal belang om wendbaar te blijven.

De snelheid waarmee retailers vóór de pandemie technologie hadden geïmplementeerd, was vaak een doorslaggevende factor in hoe goed ze met de crisis konden omspringen. Retailers die al klaar waren voor omnichannel hadden een goede uitgangspositie: zij waren in staat planningscycli drastisch in te korten, en wendbaarder te reageren op snel veranderende marktomstandigheden. Degenen die nog moesten investeren, hadden daarentegen vaak moeite om zich aan te passen. Dit is een van de redenen waarom we wisselende resultaten zagen in retail, waar sommige ondernemingen volledig op de behoeften van de klant konden inspelen terwijl andere gedwongen waren hun winkels te sluiten en te wachten tot de storm voorbij was.

De juiste technologie – en dan met name real-time data- en analyse-tools – hielp retailers bliksemsnel te reageren op lockdowns en andere beperkingen. Maar, naast andere harde lessen, heeft de pandemie ons ook geleerd dat technologie slechts één stukje van de puzzel is. Het oplossen van crisisproblemen vereist ook nieuwe processen, een nieuwe mentaliteit en last but not least: bijscholing en soms omscholing van personeel.

De rol van retailpersoneel

Al jarenlang wordt er geëxperimenteerd met innovaties die de indruk wekken dat sommige functies snel overbodig zullen worden. Zo experimenteert Amazon – zoals onder meer RTL berichtte – met kassaloze winkels. Of deze technologie het einde betekent voor winkelpersoneel is nog maar de vraag. In deze winkels zijn nog steeds mensen nodig om klanten in de winkel te ondersteunen en het is nog te vroeg – zo zeggen Nederlandse experts – om te zeggen of deze winkels echt de toekomst van retail zullen worden.

Technologie zal dus geen volwaardige vervanging van personeel worden. Maar technologie kan retailers wel ondersteunen in een veranderende werkwereld, zodat ze effectief medewerkers kunnen werven, inzetten, bijscholen en omscholen naar gelang de bedrijfsbehoeften veranderen.

Het belang van service

Retailers weten dat klantenservice onmisbaar is voor hun merk en winstgevendheid. Ze worden zich er steeds meer van bewust dat hun medewerkers, hun vaardigheden en hun kennis de meeste aandacht en investeringen zouden moeten krijgen. Wanneer retailers nieuwe technologieën en processen implementeren, zoals tijdens de coronacrisis, moeten zij er óók voor zorgen dat hun teams om kunnen gaan met de nieuwe technologie en de bijbehorende processen volledig begrijpen.

Digitale verkooptools zijn bijvoorbeeld op zichzelf niet effectief als het personeel niet goed is opgeleid in het gebruik ervan. Medewerkers moeten niet alleen worden opgeleid in transactionele vaardigheden, maar moeten ook een bredere kijk meekrijgen op hun rol in de customer journey, een complex maar essentieel proces.

Een nieuwe wereld voor retail

De gevolgen van de pandemie blijven voelbaar. Werknemers in retail moeten zich aanpassen aan snel veranderende omstandigheden: de retailers waarvoor zij werken moeten hun personeel klaarstomen voor nieuwe rollen en werkprocessen. De huidige nadruk op digital-first customer journeys en contactloze transacties vereist andere vaardigheden van het personeel.

Er zal in de detailhandel waarschijnlijk een ware strijd om deze vaardigheden ontstaan, zeker nu retailers toekomstige oplossingen uitwerken op het gebied van e-commerce, sociale media, automatisering en AI. Uiteraard zal het aantal telewerkers toenemen, maar ook personeel in winkels zal zich nieuwe tools en werkwijzen eigen moeten maken.

Het World Economic Forum verwacht dat tegen 2022 42% van de kernvaardigheden voor bestaande banen verandert. Retailers moeten daarom hun werknemers bij- en omscholen om toekomstbestendige bedrijfsmodellen succesvol te implementeren. De retailsector weet goed dat het bestaande personeel van enorme waarde is. Om nu en in de toekomst écht wendbaar te worden, is het van cruciaal belang dat zij maximaal gebruik maken van de bestaande vaardigheden binnen hun organisatie én hun personeel opleiden in nieuwe aspecten van het retailvak.

Over de auteur: Laurent Homeyer is Industry advisor retail & hospitality bij Workday.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.