-

Hoe connected machines klantenservice en -loyaliteit veranderen

De opkomst van sociale media en mobiele toepassingen maakt het belangrijker dan ooit om een klantgericht bedrijf te worden én te blijven. Met de komst van mobiele apparaten zijn sociale media namelijk altijd binnen handbereik van de consument. Dit maakt directe respons via bijvoorbeeld Facebook of Twitter mogelijk. De consument kan niet langer genegeerd worden.

Het samengaan van ‘verbonden apparaten’ en sociale media heeft de klantenservice en klantenloyaliteit  nu al op een ingrijpende manier veranderd. Nu Internet of Things in opkomst is, zouden we elk contactmoment van een product met een consument kunnen meten. Gedurende de hele levenscyclus, vanaf het moment dat iemand overweegt een product te kopen tot aan het bezit en gebruik van het product. Dit geeft de mogelijkheid om data te verzamelen die waardevolle inzichten biedt in de relatie tussen het product en de consument, van het eerste contact tot het laatste gebruik.

Neem bijvoorbeeld een simpele printer. Als de printer met het internet is verbonden, heeft het printerbedrijf de mogelijkheid om elk contactmoment dat de consument met de betreffende printer heeft te volgen en iedere interactie tijdens het aankoopproces en gebruik van de printer te traceren. Deze informatie kan gebruikt worden om klantloyaliteit te verbeteren. Een belangrijke aspect voor het leveren van een goede klantenservice.

Verbonden apparaten bieden een heel scala aan nieuwe mogelijkheden. Door het gebruik van mobiele, sociale en cloudtechnologieën veranderen de contactmomenten tussen consument en product op vijf gebieden. Ter illustratie gebruik ik de eerder genoemde printer.

1. Cloudgeregistreerde producten
Stel je eens voor dat je ieder product identificeert door middel van een unieke code. Overal waar het product zich bevindt en alles dat het product aanraakt, wordt geregistreerd in de cloud. Vervolgens kunnen alle relaties in de cloud aan elkaar verbonden worden. Als de betreffende printer dus een unieke code heeft, kun je de gehele levenscyclus van de printer volgen. Op deze manier weet je precies waar de printer is geweest, wie met het apparaat in aanraking is geweest en op welke tijdstippen.

2. Verbonden klantervaring
Het bedrijf dat deze printers produceert, zet een advertentiecampagne met een unique identifier op via Facebook. Wanneer de consument op de Facebookadvertentie klikt, wordt hij doorgestuurd naar de fanpagina van de printer. Het bekijken van de advertentiecampagne kan een belangrijke stap worden in het beslissingsproces, bijvoorbeeld ‘fase 1 geïnteresseerd’. Als de consument daadwerkelijk op de fanpagina is beland, of een applicatie heeft gedownload die bij de printer hoort, verandert de status van de consument in ‘betrokken’.

3. Klantbetrokkenheid
Zodra de klant zich in de betrokkenheidsfase bevindt, worden zijn gegevens anders gebruikt. Bijvoorbeeld wanneer de consument in de nabijheid is van een elektronicawinkel die de printers verkoopt. Omdat hij eerder heeft aangegeven interesse in het product te hebben, zou hij via Facebook of de applicatie een aanbieding toegestuurd kunnen krijgen met een kortingsactie.

4. Gepersonaliseerde levering en installatie 
Als de consument de printer heeft besteld en wacht tot deze wordt geleverd, wordt de relatie met de printer en dus de hele klantervaring wederom aangepast. De opties in de smartphone-applicatie veranderen. Zo kunnen vragen worden beantwoord als: Wanneer wordt mijn printer geleverd?. Ook voorziet de applicatie in menu-items om trainingen te volgen, nog voordat de printer is geleverd. Nadat de printer geleverd is, verandert het applicatiemenu naar de installatiefase en beschikt de consument over functies die de aansluiting en configuratie ondersteunen. Tijdens het gehele proces heeft de consument direct toegang tot het raadplegen van een expert of de klantenservice.

5. Slimme ondersteuning
Als de printer eenmaal succesvol is geïnstalleerd, zullen de klantloyaliteit en tevredenheid toenemen omdat de behoefte tijdens levering en installatie is vervuld. De consument beschikt over een operationele printer die moeiteloos is geïnstalleerd en bevindt zich nu in de ondersteuningsfase. Omdat de printer een slim apparaat is, kan het ook zelf fouten en problemen rapporteren. De smartphone-applicatie toont de juiste opties om zo ondersteuning te bieden aan de consument.

De toekomst van de verbonden apparatern nadert met rasse schreden. De printer is slechts één van de vele voorbeelden. Met het verbinden van producten in de cloud en het volgen van de gehele levenscyclus van begin tot eind, hebben consumenten een meer betrokken en betekenisvolle ervaring met het product. Door het verzamelen van informatie over interacties en contactmomenten van verbonden apparaten met consumenten, wordt de klantloyaliteit verhoogd en de klantenservice verbeterd.

Organisaties moeten de ontwikkeling van verbonden apparaten daarom omarmen en implementeren om klanten in de toekomst een goede klantenservice te kunnen blijven bieden.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond