Hoe je met Service Design nog beter inspeelt op de klant

Veel bedrijven lopen geld mis of gaan zelfs failliet door niet naar het grotere plaatje van hun gebruikerservaring te kijken. Service Design kan voor deze bedrijven de oplossing zijn, waardoor ze beter inspelen op de wensen van hun gebruikers.

Uit onderzoek van Forbes en Newvoicemedia gaat er naar schatting jaarlijks 75 miljard dollar verloren door slecht opgezette diensten, waarbij 47% van de respondenten aangeeft dat ze van aanbieder wisselen vanwege een slechte dienstverlening.

De belangrijkste oorzaak van deze klantontevredenheid is dat bedrijven veelal onvoldoende de volledige gebruikerservaring in beeld hebben gebracht. Vaak richten ze zich puur op de Customer Experience, waarbij de focus ligt op de klant en waarmee ze de interactie aangaan. Via buyer personas, customer journeys en wireframes worden specifieke interacties in kaart gebracht en vervolgens aan de hand van visuele ontwerpen en prototypes door een ontwikkelteam tot leven gebracht.

Met customer experience worden echter niet alle facetten die de gebruikerservaring mogelijk maken en uiteindelijk leveren  onderzocht. Denk bijvoorbeeld aan inconsistente communicatiekanalen of problemen in de levering van de dienst. Bij Service Design wordt er vanuit een breder en holistisch perspectief naar de gebruikerservaring gekeken. Naast alle interacties kijk je ook naar de processen, het beleid, gebruikte technologieën en werknemers die betrokken zijn bij de dienstverlening.

Een ander belangrijk verschil tussen Customer Experience en Service Design is de workflow van projecten. Bij Customer Experience wordt een design en ontwikkel een workflow gevolgd, met daarin sprints gebaseerd op een product-backlog. Bij Service Design kan de project-workflow gevarieerd en uit meerdere delen bestaan. Zo kan er uit Service Design naar voren komen dat medewerkers training nodig hebben of er een verandering van het bedrijfsbeleid nodig is.

Belangrijke voordelen Service Design

Het belangrijkste voordeel van Service Design is dat je diensten beter en efficiënter worden. Je ontwikkelt namelijk een blauwdruk voor je diensten en stelt een prioriteitenmatrix op die je eenvoudig in je customer journeys kunt implementeren.

Met Service Design omarm je namelijk verandering en zorg je ervoor dat je organisatie agile blijft, waardoor je beter kunt inspelen op de behoeften van klanten en nieuwe technologieën. Een van de uitkomsten kan bijvoorbeeld zijn dat je je dienstenaanbod aanpast of uitbreidt, om zo de klantenbinding en klanttevredenheid te verbeteren.

In het verlengde hiervan kan Service Design op beide kanten van je bedrijfsbalans impact hebben. Het kan enerzijds zorgen voor hogere inkomsten en een groter marktaandeel, maar anderzijds ook kosten en verspilling tegengaan. Zo ontdek je dankzij Service Design sneller scheve verhoudingen die er binnen je organisatie zijn ontstaan, bijvoorbeeld dat mensen afwijken van het bedrijfsbeleid of interne en externe miscommunicatie. Door deze fouten op te sporen kun je een consistentere dienstverlening aanbieden en niet alleen je kosten verlagen, maar ook de tevredenheid van je werknemers naar een hoger niveau tillen.

Service Design door Disney en Peloton

Een van de beste voorbeelden van bedrijven die Service Design succesvol toepassen is Disney. Om klanten nog beter van dienst te kunnen zijn bracht het bedrijf een aantal jaren geleden de MagicBand uit, een polsband die gekoppeld is aan je entreebewijs en hotelkamer en waarmee je ook in de pretparken kunt betalen. De MagicBand biedt niet alleen bezoekers gemak, maar Disney zelf ook diverse voordelen. Dankzij de polsband kunnen het bedrijf namelijk bezoekers live in hun park volgen en daarop anticiperen, bijvoorbeeld door de wachtrijen beter te stroomlijnen of een restaurantbezoek voor te bereiden, wat weer leidt tot een hogere klanttevredenheid.

Een ander goed voorbeeld van een bedrijf dat Service Design succesvol inzet is Peloton. Het Amerikaanse bedrijf begon in 2012 met de verkoop van hometrainers die zijn voorzien van videoschermen. Met een abonnement krijgen gebruikers toegang tot trainingsvideo’s en livestreams. Peloton heeft daarbij de ledenervaring tot kernonderdeel van hun bedrijfsvoering gemaakt en met name de fitnessinstructeurs spelen daarin een belangrijke rol. Zij zorgen er niet alleen voor dat mensen geïnspireerd worden om te sporten, maar krijgen ook feedback van diezelfde gebruikers over de oefeningen en hun wensen.

Daarnaast zitten er sensoren in de apparatuur die data verzamelen. Deze data worden niet alleen gedeeld met de gebruiker om meer uit zijn oefeningen te halen, maar worden door Peloton ook gebruikt om zijn apparatuur te verbeteren. Verder combineert Peloton deze data samen met die van de video’s en livestreams om inzicht te krijgen in hoe het bedrijf beter kan inspelen op de wensen van gebruikers. Zo biedt het naast hometrainers inmiddels ook loopbanden en accessoires aan en is het interactieve videoaanbod fors uitgebreid.

Conclusie

Al met al helpt Service Design je dus om een volledig beeld te krijgen van mogelijke problemen en kansen die er spelen bij je dienstverlening. Je stelt daarbij niet alleen de klant centraal, maar verbetert ook je processen en dienstenaanbod door aandacht te besteden aan je medewerkers. Dit draagt uiteindelijk bij aan een betere dienstverlening, een hogere klanttevredenheid en een efficiëntere organisatie.

Over de auteur: Samantha Mansfield is Head of strategy bij LiveArea EMEA.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.