Hoe voorkom je dat Black Friday eindigt in een stuwmeer aan retouren?

Black Friday zorgt voor meer verkopen, maar ook voor meer miskopen. Tips en advies voor retailers om de retourpercentages omlaag te krijgen

Het piekseizoen van e-commerce staat weer voor de deur met onder andere Black Friday. Met kortingen worden consumenten aangespoord om deze maanden massaal in te slaan. In de week van Black Friday is vorig jaar voor ruim 1,5 miljard gekocht volgens de Betaalvereniging Nederland, 50% meer dan in een reguliere week. Niet alleen het aantal verkopen, maar ook het aantal miskopen dat op Black Friday wordt gedaan kan zo maar eens tot exorbitante hoogte stijgen. Hoe voorkom je dat Black Friday voor jou als e-tailer in een retour kater eindigt? 

Dit jaar meer retouren dan ooit 

De verwachting is dat online verkoop een nog dominantere rol zal spelen bij Black Friday dit jaar. Vanwege de beperkende maatregelen als gevolg van corona, zal het koopgedrag nog meer naar online verschuiven. Omdat je online een product niet kan aanraken, proeven, passen of ruiken voor aanschaf, zal een groter deel dan in de fysieke winkel weer retour komen. Kortom, dit kan wel eens een Black Friday worden met niet alleen record verkopen maar ook een record aantal retouren.  

Waarom genereert Black Friday zoveel miskopen? 

Het aantal miskopen neemt toe op Black Friday omdat “Eerst kopen, dan kiezen” wordt gestimuleerd door de inzet van allerlei marketing technieken zoals het creëren van schaarste, loss aversion of het inzetten van social proof. De druk om snel te beslissen als consument wordt stevig opgevoerd. De maandag na Black Friday kunnen je retouren zomaar met 140% oplopen zo laten cijfers van Rebound returns zien. Ook in januari, de maand na alle feestdagen, is het retourpercentage traditioneel hoog met gemiddeld 85% meer retouren t.o.v. een reguliere maand. 

Wat kun je doen om retouren te voorkomen?

Als retailer is het verstandig om slim naar je retourbeleid te kijken voor de feestdagen. Je kunt bijvoorbeeld de zichttermijn verlengen, dat zorgt ervoor dat de urgentie om te retourneren lager wordt en het retourpercentage vaak lager uit valt. Ook hoef je de retour niet kosteloos aan te bieden aan de consument, je mag (een deel van je) verzendkosten in rekening brengen. Let op: je kunt hier wel omzet door mislopen. Je wilt voorkomen dat de koper naar de concurrent surft. Maar ruilen gratis maken en retourneren tegen verzendkosten kan misschien wel een optie zijn? Of retourneren gratis behalve op sale artikelen? Wat je ook kiest, communiceer in elk geval helder aan klanten hoe retourneren werkt voor het aankoopmoment. 

Daarnaast moet je op je productpagina’s niet alleen aandacht hebben voor de aantrekkelijke positionering van je BlackFriday deal. Zorg ervoor dat je ook helder bent over wat je verkoopt en dat je de klantverwachting goed neerzet in productteksten en beeld. Let op dat je je product features goed beschrijft en niet overdrijft.

Doorrekenen

Leer van de ‘deals’ die je aan het begin van de feestdagen periode inzet bijvoorbeeld tijdens Black Friday en pas die lessen toe bij de Sint en Kerst deals. Reken aan het einde van de periode goed door of je verwachtingen zijn uitgekomen, zowel qua omzet als retourpercentage en evalueer hoe je hier volgend jaar mee om wilt gaan. 

Tot slot, de snelheid van je retour verwerkingsproces is key in deze maanden. Als het product op tijd terug is in de voorraad, kan je het nog in dezelfde feestdagen piek opnieuw verkopen. 

Voorkom de kater op ‘Make up your mind Monday’

Meeprofiteren van de aangewakkerde kooplust van consumenten in de laatste maanden van het jaar kan de omzet flink omhoog stuwen. Juist in het feestdagen seizoen moet je als e-tailer kort op de bal spelen. Blijf verstandig en laat Black Friday niet uitmonden in een retourkater op ‘Make up your mind Monday’. Kijk goed hoe je aanbiedingen in de markt zet, stuur kort-cyclisch bij op zowel omzet als retourgedrag en zorg dat je retourverwerking niet onder de piekbelasting van bezorging bezwijkt.

Meer inspiratie nodig? Lees ook eens het mini magazine Retouren van PostNL dat vol staat met tips voor e-commerce ondernemers hoe met retouren om te gaan. Met voorbeelden van Blokker en Sportshop.com. 

Over de auteur: Heidi van Eijk is Founder en Managing Director van Reductify