Hoe geef je retourproducten een tweede leven?

Online shopping heeft een enorme vlucht genomen in tijden van corona. We kopen meer online, en nieuwe klantgroepen kopen online. In de detailhandel is in het tweede kwartaal van 2020 54,8% meer online verkocht ten opzichte van vorig jaar volgens het CBS.

Met het toenemen van de online verkoopvolumes, nemen ook de retourvolumes toe. Daarover klinken soms kritische geluiden in de media en politiek. Wat gebeurt er eigenlijk met retourproducten? En wat kun je als consument of retailer nu eigenlijk doen om verspilling van retourgoederen tegen te gaan?

Hoe vaak komen producten retour? 

Nederlandse consumenten retourneren vrij makkelijk en zijn koploper in Europa volgens onderzoek van DPD, gemiddeld komt 13% van de online aangeschafte producten weer terug. Het serviceniveau van de van online shops ligt ook zeer hoog, met vaak gratis bezorgen en gratis retourneren als onderdeel van de service propositie. 

Wat doen we met producten die retour komen? 

Het is niet makkelijk om hier een eenduidig antwoord op te geven. Wat er gebeurd met het retourproduct hangt in grote mate af van: 

• Het type product
• De staat van het product
• De waarde van een product

Een elektrische tandenborstel die uit de verpakking is geweest, kun je niet zomaar als nieuw verkopen. Bij een jurk die schoon is en waar alle kleding labels nog aanzitten is dat wel het geval. Sterker nog, dat is in de fysieke winkel niet anders: iemand voor je kan deze jurk ook al een keer geprobeerd hebben in het pashokje. 

Wat de mogelijkheden voor een retourproduct zijn, wordt ook bepaald door de staat van het product: is het niet kapot of beschadigd? Een uitdaging bij bijvoorbeeld een glazen vaas of een krasgevoelige rvs prullenbak die wellicht slecht verpakt weer terug is gestuurd door de klant.

Ook de waarde van een product is uiteraard van invloed. Het vinden van een nieuw verkoopkanaal voor een retour gestuurd telefoonhoesje van 9 euro is minder snel rendabel voor een online retailer dan voor een espressomachine van 150 euro. 

Welke kanalen kun je inzetten voor een product dat retour komt? 

Hoewel de mogelijkheden per product dus kunnen variëren en afhankelijk zijn van de staat van het product bestaan er grofweg de volgende opties voor het retourproduct

• Terug in de voorraad voor verkoop tegen nieuwprijs
• Terug in de voorraad voor verkoop tegen een gereduceerd tarief (de zogenaamde retourdeal, of het tweede kans product) 
• Naar een outlet kanaal of veiling 
• Eerst repareren/schoonmaken/bewerken voordat naar een van deze verkoopkanalen kan
• Naar een opkoper voor verkoop buiten Nederland/Europa
• Naar een verwerker voor recycling 

Als al deze opties niet mogelijk zijn, bijvoorbeeld omdat een product zwaar beschadigd is en niet geschikt is voor recycling, dan blijft de optie vernietiging over. Zowel vanuit economische-  als duurzaamheidsoptiek de minst wenselijke optie. Deze optie lijkt vrij weinig voor te komen in Nederland. Al zijn overkoepelende marktcijfers niet beschikbaar. 

Welke partijen hebben invloed op het tweede leven van een retour?

De consument

De consument speelt een cruciale rol in dit proces. Naast een zorgvuldige afweging in het koopproces om onnodige retouren te voorkomen, kan de consument een aantal andere zaken doen als het product toch retour moet worden gestuurd om verspilling te voorkomen:  

• Ga zorgvuldig om met het product dat je thuis uitprobeert, zorg dat het niet beschadigt of vies wordt. Hiermee kun je overigens ook jezelf in de vingers snijden, een online retailer is niet verplicht het volledige aankoopgedrag te vergoeden als het product niet intact is.
• Pak het product goed in, bij voorkeur exact in de verpakking zoals je het product ontvangen hebt, voorkom daarmee beschadiging van het product tijdens de terugreis
• Zorg dat de verpakking van het product heel blijft (bijvoorbeeld de originele doos bij elektrische apparaten) en laat ook alle labels en prijskaartjes aan het product zitten (bijvoorbeeld bij kleding). Als dit niet het geval is, is het product onverkoopbaar voor de retailer
• Stuur je product zo snel mogelijk weer terug naar de retailer, zodat het zo snel mogelijk weer de voorraad in kan
• Breng het pakket zelf naar een pakketpunt, bij voorkeur lopend of op de fiets om de CO2 uitstoot van de terugreis te verminderen

De online retailer

Als online retailer wil je uiteraard je klant zo goed mogelijk bedienen en verkoopdrempels voor een online aanschaf wegnemen door een klantvriendelijk retourbeleid. Toch zijn er een aantal zaken die je kan doen om het retourvolume en de verspilling van producten tegen te gaan. 

• Retour reductie heeft de grootste impact. Zorg dat je je retourdata analyseert en de producten met de hoogste retourpercentages en volumes aanpakt, bijvoorbeeld door de informatie die je geeft over het product in het verkoopproces aan te passen zodat de klantverwachting dichter bij de realiteit komt te liggen.
• Geef de consument duidelijke instructies over hoe het product retour gestuurd kan worden. Maak helder dat een product schoon, onbeschadigd, in de originele verpakking met gebruikershandleiding en prijskaartjes opgestuurd moet worden.
• Werk met een staffel bij terugbetaling van het aankoopbedrag waarbij je consument die een product niet onbeschadigd of schoon retourneren ook niet het hele bedrag terugstort. Communiceer dit voor aanschaf al aan klanten.
• Zorg voor een efficiënt retourproces waarbij je de mogelijkheden analyseert wat je met het retourproduct kunt doen als het niet terug kan in de voorraad. Kun je of wil je dit niet zelf doen? Er zijn partijen in de markt die dit uit handen kunnen nemen tegen een vergoeding. 

Welke richting moeten we op? 

Uiteindelijk leidt het op grote schaal retourneren van producten tot waardeverlies. Waardeverlies van producten, waardeverlies voor retailers, onnodige impact op het milieu, verspilling van producten en grondstoffen. Het reduceren van retouren is de sterkste troef die je in handen hebt als online retailer om die impact te voorkomen. Niet alleen het vergroten van omzet, maar ook het verminderen van retouren moet onderdeel zijn van je commerciële beleid. Je zult daarmee echter nooit alle retouren voorkomen. Het geven van een tweede leven aan je retourproduct waarbij je waarde maximaliseert is een andere troef. Ten slotte is het aan alle marktpartijen binnen e-commerce om de consument bewust te maken van het effect dat retourneren heeft. Retourneren is dan wel vaak gratis voor de consument, maar is niet zonder consequenties voor de online retailer of het milieu.   

Kijk hier naar de aflevering van Tegenlicht “op volle retouren” van zondag 27 september 2020