Het ‘Internet of Things’ maakt van een gewone autorit een bijzondere beleving

Wanneer is een auto meer dan alleen een auto? Het antwoord is simpel: als deze ook een kanaal is voor snel en effectief Customer Relationship Management (CRM). Het aantal slimme, met elkaar verbonden objecten groeit en we vragen ons voortdurend af hoe we de mogelijkheden van al deze verbonden apparaten kunnen toepassen in ons dagelijkse leven.

In de wereld van ‘The Internet of Things’ (IoT) kunnen je koelkast, wasmachine, broodrooster en zelfs de huisthermostaat worden afgestemd op je persoonlijke voorkeuren. Of ze leren zelf om zich daarop af te stemmen. Tegen die achtergrond is het niet zo gek dat ook auto’s een steeds belangrijker onderdeel worden van deze ‘connected’ technische revolutie. Maar wat is nu precies de meerwaarde van een ‘connected’ auto, ten opzichte van de al bijna vanzelfsprekende in-car assistence?

Om deze vraag goed te kunnen beantwoorden, moeten we het ‘Internet of Things’ opnieuw tegen het licht houden en kijken hoe het ons dagelijks leven makkelijker kan maken. Het is waar dat IoT-gestuurde apparaten detectie, toezicht en controle kunnen uitoefenen op specifieke taken. Wat velen echter over het hoofd zien is hoe IoT ook de manier van interactie tussen consument, product of dienstverlener verandert.

Een goed voorbeeld is de nieuwe `in-car assistance´ technologie die op dit moment overal in Europa wordt uitgerold. Op het eerste gezicht biedt deze techniek de automobilist hulp op afstand voor navigatie en veiligheid of in geval van pech onderweg. Maar daarnaast zijn er diverse aanvullende mogelijkheden waarvan zowel de automobilist als autofabrikant profiteert. Auto’s die bijvoorbeeld zijn aangesloten op 4G LTE-verbindingen zijn uitgerust met Wifi, voertuigdiagnostiek en onderhoudsmogelijkheden. Diezelfde verbinding biedt echter ook mogelijkheden voor reclame-, verkoop- en marketing toepassingen – allemaal in het directe voordeel van de consument.

Stelt u zich het volgende scenario voor: het is ’s avonds laat, het regent pijpenstelen en u bent in een vreemde stad op zoek naar een plek om te overnachten. Dankzij IoT kan uw auto u niet alleen een overzicht bieden van lokale hotels, maar u ook vertellen welk hotel nog kamers beschikbaar heeft op basis van uw persoonlijke voorkeuren.

In feite komt de auto – of eigenlijk de technologie in de auto – steeds meer te weten over u en uw persoonlijke voorkeuren en doet u aan de hand van die informatie het beste voorstel, ´the next best action’. Bent u bijvoorbeeld allergisch voor honden, dan zal de auto u geen diervriendelijk hotel voorstellen. Interessant is dat ook andere bedrijven en aanbieders hun producten en diensten kunnen aanbieden met de auto als CRM-kanaal. Ook zij profiteren van de klantgegevens en hoe zij deze in een bepaalde context kunnen gebruiken.

Op hun beurt kunnen fabrikanten deze technologie ook inzetten als indirect CRM-kanaal door de data van hun afnemers te gebruiken voor een betere customer experience. De opkomst van ‘connected cars’ brengt autofabrikanten dichter bij de consument dan ooit.

Dezelfde sensoren die worden gebruikt voor in-car assistance, verstrekken ook waardevolle informatie over bestaande en toekomstige interacties. Ze signaleren niet alleen voortijdig klantbehoeften maar informeren zelfs over innovaties.

Zonder de onvermijdelijke discussies over privacy en veiligheid te bagatelliseren, staat buiten kijf dat deze nieuwe vorm van connectiviteit en ´sensor feedback` de relatie tussen autofabrikant en consument ingrijpend verandert. Op het gebied van onderhoud bijvoorbeeld.

Dankzij IoT kunnen autofabrikanten snel real-time data analyseren en vervolgens inzetten voor intelligente, dynamische processen waarvan fabrikanten, serviceverleners, dealers, de auto en de consument gezamenlijk profiteren. Voorbeelden hiervan zijn proactief onderhoud, het bijstellen of resetten van automatische controlesystemen (voor oliepeil, CO2 uitstoot), enzovoort en recalls.

Kortom, we zijn eraan gewend om de auto te zien als een mechanisch apparaat dat ons van A naar B brengt. De realiteit is echter dat het ‘Internet of Things’ ons steeds meer dwingt om onze verwachtingen bij te stellen. Vandaag de dag zijn de eenvoudige middelen die we gebruiken steeds breder inzetbaar. De auto-industrie is daar een goed voorbeeld van.

In toenemende mate gaan we onze auto´s beschouwen als meer dan alleen een vervoermiddel. We gebruiken het om te communiceren met collega’s en producenten of zelfs om de weg te effenen voor innovatie. Het tijdperk van de ´in-car customer experience` is aangebroken en één ding is zeker: het wordt een lange en boeiende reis!