Vier retourtrends voor webshops in 2023

Retourneren is de laatste jaren een hot topic binnen e-commerce en afgelopen jaar was geen uitzondering.

Dat is ook niet gek, retouren raken namelijk meerdere afdelingen binnen een bedrijf, denk aan klantenservice, magazijn, maar ook finance en inkoop. Webshops zijn het over één ding eens: Het retourproces, dat kan vaak beter. Om je op weg te helpen geven we je graag inzicht in de retour trends die dit jaar gaan spelen. Daarnaast geven we concreet advies hoe jij met deze trend aan de slag kan.

Van gratis naar betaald retourneren.

Gratis retourneren is niet langer meer de standaard. We zagen het afgelopen jaar grote spelers zoals H&M en Zara experimenteren met betaald retourneren. Geen verrassing, want een retour kost een webshop gemiddeld zo’n twaalf en een halve euro. Het betalen voor een retour moet een stimulans worden voor consumenten om minder impulsieve aankopen te doen en beter na te denken over een aankoop. Naar verwachting zullen meerdere webshops in 2023 dit voorbeeld gaan volgen.

Is betaald retourneren de juiste keuze voor jou? 

• Een reden om te kiezen voor betaald retourneren: Heb je te maken met relatief lage prijzen en weinig marge voor jouw producten? Grote kans dat retourkosten met gemak je verkoop kunnen overstijgen. Kijk goed naar je retourpercentage en zet je gemiddelde orderwaarde eens af tegen de gemiddelde retourkosten. Verlies je hier of speel je quitte? Overweeg dan de stap te maken naar betaald retourneren.
• Een reden om te kiezen voor gratis retourneren: Heb jij over het algemeen te maken met producten met hogere prijzen en een hoge marge, dan wil je de aankoopdrempel voor klanten niet extra verhogen met additionele retourkosten. Is dit van toepassing op jouw assortiment? Dan kan jij onderaan de streep die retourkosten voor lief nemen en incalculeren in je begrotingen.
• Wil je echt toekomst gerichte stappen maken? Dan kan je nuance aanbrengen in je retourbeleid door – afhankelijk van bepaalde factoren – zowel gratis als betaald retourneren aan te bieden. Dit vereist wel geavanceerde automatisering in je retourbeleid, dus dat is even afhankelijk van de tooling die je tot je beschikking hebt. Heb je dat wel? Dan heb je goud in handen. Enkele toepassingen kunnen zijn:
  • Loyale klanten belonen met gratis retourneren.
  • Klanten die meer dan 75% van hun originele orderwaarde behouden, gratis retourneren aanbieden.
  • Klanten die minder dan 75% van hun originele orderwaarde behouden, betaald retourneren aanbieden.
  • Tijdens sale periodes zoals bijv. Black Friday, altijd betaald retourneren aanbieden.
  • Bij sale producten altijd betaald retourneren aanbieden.

Geen label in the box maar online retouren aanmelden.

Het label in the box is een concept wat al bestaat sinds 1968. Nogal passé dus anno 2023. Toch wordt het stiekem nog veel gebruikt door webshops, maar zoals veel andere processen wordt ook retourneren steeds digitaler. In plaats van een handgeschreven retourformulier wordt er dan gebruik gemaakt van een online formulier. Op deze manier wordt een retour vooraf aangemeld en weet de webshop dat er een retour onderweg is en om welke reden. Dit heeft meerdere voordelen: Zo geeft het je de kans om onnodige retouren tegen te gaan, bijv. wanneer een beschadiging niet gegrond is, zodat de retour voorafgaand afgekeurd kan worden. Daarnaast kan je direct meerdere vervoerders koppelen en ben je niet gebonden aan één vervoerder, zoals bij een label in the box. Op deze manier kan jouw klant retourneren bij zijn favoriete pakketpunt om de hoek of kiezen voor een pick-up. Meer inzicht, minder onnodige retouren en betere service voor je klant. Een no-brainer dus.

Je retourproces digitaliseren? Zo doe je dat:

Een digitaal retourproces start met een online retourformulier. Ongeacht of je dit zelf gaat bouwen of dat je aan de slag gaat met rma software, je dient het volgende te weten:

• De kracht van een digitaal retourproces zit ‘m in de automatisering van je retourbeleid. Maar daarvoor is het wel belangrijk dat je scherp hebt wat jouw retourvoorwaarden zijn. Denk bijv. aan: Hoe lang is de retourtermijn? Wanneer mogen producten wel terug en wanneer niet? Zorg dat je dit scherp hebt zodat je de juiste vragen kunt stellen bij de retour aanmelding.
• Welke verzendopties wil je aanbieden? Denk niet alleen aan vervoerders maar ook retour methodes zoals printerloos retourneren of pick-up services.
• Verkoop je ook in het buitenland? Zo ja, hanteer je hier een ander retourbeleid? Alle aangemelde retouren wil je verzamelen in een overzicht, zoals in een retourportal. Zo heb je meteen inzicht in de retourstatus. Gemiddeld gaat 40% van de vragen op klantenservice over retouren, overweeg daarom om klanten afgeschermde toegang te geven tot de retourinformatie en status van hun aangemelde retour. Op deze manier vang je het gros van de vragen af.

Een digitaal retourproces hoef je natuurlijk niet zelf te bouwen. Tegenwoordig kies je eenvoudig voor plug & play retour software, zoals Returnless. Het voordeel hiervan is dat je via een retour software eenvoudig jouw bestaande CMS koppelt en zo direct alle vervoerders kunt koppelen.

Achteraf betalen? Dat betekent meer retouren.

Het is een betaalmethode die recent een flinke opmars heeft gemaakt: Achteraf betalen. Het heeft de groei van e-commerce flink versneld, omdat consumenten nu – gevoelsmatig – minder risico lopen wanneer zij een online aankoop doen. Consumenten doen sneller een aankoop en de gemiddelde orderwaardes liggen hoger. Met achteraf betalen zien webshops dan ook een conversieverhoging van gemiddeld 10 procent. Echter blijkt ook uit cijfers dat bij achteraf betalen het retourpercentage hoger ligt, iets om in de gaten te houden dus.

Achteraf betalen: Waar moet je op letten? 

Het kan interessant zijn om als webshop te gaan experimenteren met achteraf betalen, vooral als het klanten makkelijker over de streep trekt om bij jou iets te kopen. 40 procent van de consumenten besteed meer bij een webwinkel wanneer zij achteraf kunnen betalen. Dat klinkt natuurlijk super interessant, maar check goed of die conversieverhoging onderaan de streep ook meer oplevert. Dit kan je doen door de orderdata eens tegen de retourdata aan te houden. Er zijn meerdere factoren die van belang zijn, zo kan achteraf betalen i.c.m. een prettig retourproces wel zorgen voor een uitstekende customer experience en uiteindelijk klantretentie verhogen, neem dat mee in je overweging. Food for thought.

Coupons in plaats van terugbetalingen.

Een opkomende trend die we het afgelopen jaar zagen is het inzetten van coupons bij retourneren. Naast een terugbetaling bieden steeds meer webshops een coupon aan als alternatief. Een coupon is een automatisch gegenereerde kortingscode waarmee consumenten voor het bedrag van het geretourneerde artikel opnieuw kunnen kopen in de (web)winkel. Dit is voordelig omdat consumenten op deze manier gestimuleerd worden opnieuw de shop te bezoeken. Je bent de consument niet ‘verloren’ nadat de aankoop is geretourneerd en bent verzekerd van een nieuwe aankoop. Uit de retourdata blijkt dat 30 procent van de consumenten kiest voor een coupon in plaats van een refund!

Hoe maak ik coupons als alternatief aantrekkelijk?

Bij een retour mag de optie op terugbetaling natuurlijk niet ontbreken. Hoe zorg je er dan voor dat jouw klanten uiteindelijk toch kiezen voor een coupon? Een slimme methode van webshops die coupons aanbieden, is dat ze de coupon optie aantrekkelijker maken door dit te combineren met gratis retourneren of extra shop-tegoed. Kiest een klant voor een coupon, dan is retourneren gratis of krijgen zij bijv. extra shoptegoed. Kiest een klant voor een terugbetaling, dan dient er betaald te worden voor het retourlabel. De coupon optie kan je implementeren in je online retourformulier, mits je met een digitaal retourproces werkt.

Over de auteur: Marijn Prijs is co-founder bij Returnless.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op sociale media: LinkedIn, Twitter en Facebook.