Reviews zijn niet erg, als je ze heel goed managet (en zó doe je dat)

Alles draait online om cijfers en statistieken? Niks lijkt minder waar, want meningen van ‘echte’ mensen worden vooral als betrouwbaar ervaren. Dus manage al die online reviews als een pro, zodat ze de meest waardevolle tool worden voor je reputatiemanagement. 

Alles wat je wilt weten over de ervaringen van klanten vind je terug in reviews. Wanneer je hier op reageert en aandacht aan besteed, levert je dat sowieso twee dingen op: 

1. De mogelijkheid om – ook bij een slechte ervaring- direct de dialoog aan te gaan en de klantervaring (nog) beter te maken. 
2. Je kunt toekomstige klantervaringen direct verbeteren, door de knelpunten aan te pakken die in de reviews zijn genoemd. 

In essentie kun je dus een groot deel van het feedback- en verbetertraject laten verlopen via reviews. Het enige probleem is dat er zonder de juiste tools bijna geen beginnen aan is. Van webshop, tot Google, tot sociale media: overal vind je reviews. Wie gaat die managen en hoe doe je dat?

Wie moet reageren?

Om een beetje orde in de chaos te scheppen bepaal je eerst wie er gaat reageren. Het klinkt nogal simpel, maar in de praktijk wil dit nog wel eens mis lopen. Zeker bij grotere bedrijven. 

Voor je ook maar iets gaat doen met reviews, stel je eerst vast wie de ‘eigenaar’ is. 

• Is er één persoon verantwoordelijk, of bijvoorbeeld een hele afdeling klantenservice?
• Of is het juist veel beter, en duidelijker als het lokale management van een vestiging direct reageert op reviews? 

Voor zowel de centrale, als decentrale oplossing valt wat te zeggen. Er is geen eenduidig antwoord op wat het beste is. Wel is het belangrijk dát je afstemt wie verantwoordelijk is. Om chaos, onduidelijkheid en dubbelingen te voorkomen. 

Persoonlijk én geautomatiseerd, kan dat?

Een persoonlijke én inhoudelijk sterke reactie kost tijd en dus geld. Net als iedere andere vorm van content. De verleiding is dan ook groot om het reageren op reviews te automatiseren. Zeker als er op grote schaal en in een kort tijdsbestek gereageerd moet worden. Reactiesnelheid is van belang, want maar liefst 82% van de klanten voelt zich meer gehoord als er snel wordt gereageerd op een klacht.

Op zichzelf is er dan ook niks mis mee om reacties op reviews (deels) te automatiseren. Of om in ieder geval het sentiment te laten analyseren en voorselecteren door Artificial Intelligence (AI). Zorg dan wel dat reacties niet klinken alsof ze geautomatiseerd zijn. Juist de persoonlijke noot, maakt dat mensen veel meer vertrouwen hebben dat er wat gedaan wordt met hun feedback. Personalisatie en authenticiteit zijn de basis van de online klantrelatie.

Dus, als je besluit om tools te gebruiken, zorg dan dat je deze blijft monitoren. Kijk heel goed waar ze wel, en waar ze (nog) niet werken.

Zo schrijf je een effectieve reactie op een review

Om echt effect te sorteren met je reactie op een review, gebruik je deze opbouw:

Persoonlijke begroeting
Begin met een vriendelijke groet en noem daarbij de naam van de klant.

Benadruk je kernwaarden
Gebruik iedere kans om de kernwaarden, of de ‘why’ van je merk naar voren te brengen. Dat kan (soms) ook in een reactie op een review. Bijvoorbeeld: “Bij [naam bedrijf] doen we altijd ons best om de allerbeste klantenservice te verlenen.”

Sentiment keyword
Dit is het deel waar je reactie echt persoonlijk wordt. Heeft je klant een klacht, begin hier dan met welgemeende excuses. Is je klant enorm tevreden, vergeet dan niet om eerst dankjewel te zeggen voor de het compliment.

Slot – met kans op bonuspunten
Natuurlijk eindig je ook met een persoonlijke noot. Hier zijn nog extra bonuspunten te verdienen als je je klant weer uitnodigt om zaken met/bij je te doen. Dat kan bijvoorbeeld door klanten bij een volgend bezoek een (nog) betere ervaring te beloven. Je ziet hoe dan ook uit naar hun volgende bezoek – en je klant als het goed is nu ook.

Ontwikkel je eigen omnichannel reputatiestrategie

De kansen die online reviews bieden voor je reputatiestrategie lijken eindeloos. Wil je meer weten over wat er online mogelijk is, volg dan de webinar Maximize Your Reputation and Build Trust With Reviews en lees de handige whitepaper met nog meer tips voor een omnichannel reputatiemanagement-strategie.