Conversational commerce: “Technologie moet leven van klant makkelijker maken”

Retailers moeten goed inspelen op de technologische ontwikkelingen en zorgen dat ze relevant blijven. En ze dienen dus op het juiste moment de juiste boodschap te kunnen communiceren. Dat concludeert de expertgroep Conversational Commerce van Shopping Tomorrow. Het belangrijkste binnen conversational commerce is dat de technologie het leven van de klant makkelijker moet maken.

Vorig jaar gaf de groep al nuttige en praktische informatie over het gebruik van een-op-een-technologieën door retailers om de klant beter te helpen. Ook dit jaar is de groep, onder leiding van Wim la Haye (Bluebird Day) en Axel Groothuis (Magnus), weer actief en tijdens Shopping Today vertelde La Haye over de trends voor komend jaar.

Eén-op-één-communicatie

Conversational commerce is enorm in opmars. Machine learning heeft de laatste jaren grote stappen gemaakt en daar plukt conversational commerce ook de vruchten van. Op dit moment wordt er vanuit retailers meer en meer aandacht besteed aan een-op-een-communicatie via voice, chat en messaging. Op deze manier proberen online retailers hun customer journey verder te optimaliseren en de conversie te verhogen. En dat is niet voor niks, want conversational commerce kent een aantal grote voordelen. Zo vindt de klant het fijn om persoonlijk te communiceren met de webwinkelier, omdat hij zo direct antwoord krijgt en minder snel wordt genegeerd. Daarnaast is de communicatie afgestemd op zijn behoefte en is de context rondom de interesse van de klant ook meteen duidelijk.

Praktisch stappenplan voor conversational commerce

Om aan te tonen dat retailers al direct aan de slag kunnen gaan met conversational commerce, geeft La Haye een overzichtelijk stappenplan. Aan de hand hiervan kunnen webwinkeliers hun eerste stappen op dit gebied zetten:

• Stap 1: Bepaal heldere doelstellingen voordat je begint. Doe dit door de hele organisatie heen, zodat iedereen ervan op de hoogte is.
• Stap 2: Bepaal van te voren goed wat je bot gaat doen. Denk hierbij aan productadvies, veelgestelde vragen beantwoorden en/of fotoherkenning.
• Stap 3: Denk goed na over de keuze voor een geschikt platform. Kies het platform en/of kanaal waar jouw doelgroep zich bevindt. Je doet er het beste aan om met één platform te beginnen en dit vervolgens te optimaliseren. Hou daarbij ook rekening met de beschikbaarheid. Zo is Google Assistant al beschikbaar in Nederland, maar de slimme speaker Google Home nog niet. En denk ook goed na over de mogelijkheden. Shopping via SmartHome is bijvoorbeeld nog een flinke uitdaging in ons land.
• Stap 4: Ontwerp je conversatie. Maak een overzichtelijke flowchart waarop duidelijk wordt wat je bot straks moet kunnen. Ook is het belangrijk dat je de verwachtingen goed managet, want er is onder consumenten weinig tolerantie voor fouten. En maak het je klant zo makkelijk mogelijk, bijvoorbeeld door ze zo weinig mogelijk gegevens in te laten voeren. Vermijd daarnaast te veel en te lange teksten in je bot en zorg voor interactie.
• Stap 5: Bepaal de nodige dataverwerking en wees daar transparant over. Laat duidelijk zien dat je je aan de wetgeving (AVG) houdt.
• Stap 6: Bereid je organisatie voor. Zorg dat een mensenhand het gesprek van de bot altijd over kan nemen: “Never leave your bot alone”. Selecteer de juiste mensen voor de chat en geef ze een goede training. De vragen die je medewerkers krijgen, worden namelijk een stuk complexer aangezien de bot de eenvoudige vragen voor zijn rekening neemt. Mens en machine gaan dus steeds meer samenwerken. Bepaal daarom welke verantwoordelijkheden bij de bot komen te liggen en welke bij je medewerkers. Daarnaast is het een goed idee om van je bot een persoon te maken. Zo zien je medewerkers de bot niet als bedreiging, maar als een collega om mee samen te werken.
• Stap 7: Zorg voor een goede ontwikkeling. Kies de juiste tool en bekijk welke ondersteunende kanalen er zijn voor deze tool (zoals Google Home of Alexa van Amazon). Bepaal de gewenste complexiteit. Wil je een eenvoudige conversatie aanhouden of kies je liever voor meer customized mogelijkheden? Hier bestaan verschillende opties voor, dus maak een goede overweging. En vraag ten slotte om extra informatie aan je klant als iets niet duidelijk is. Beter nog een extra vraag stellen dan een verkeerd antwoord geven.
• Stap 8. Optimaliseer je bot. Verschuif capaciteit zodat je mensen beschikbaar hebt voor de optimalisatie en gebruik analytische tools zodat je inzicht blijft houden in de resultaten. Begrijp hoe conversaties verlopen en weet waar ze vastlopen, zodat je dat gedeelte kunt verbeteren.

Met dit stappenplan kun je veilig aan de slag met chatbots en andere vormen van conversational commerce, maar blijf ervan bewust dat de technologie in dienst moet staan van het helpen van klanten. Technische foefjes zijn leuk, maar ze moeten bovenal functioneel zijn. Wees dus relevant voor je klanten en creëer echt toegevoegde waarde voor ze, zodat ze met een goed gevoel bij jou komen shoppen.