Workshop: Aan de slag met bots

De technologiewereld is helemaal in de ban van slimme algoritmes. Oftewel bots die praten met de consument en met elkaar, van helpdesk tot ingewikkelde bestellingen en boekingen. Maar hoe begin je zelf aan zo’n bot? Workshop zet het voor je op een rij.

1. Weet je dat bots steeds belangrijker worden?

Ja: Dan ben je in goed gezelschap. Want marktspelers als Google, Microsoft en Facebook zijn dezelfde mening toegedaan en maken stappen op dit gebied.

Nee: Natuurlijk nemen bots de wereld niet metéén over, maar ze gaan zeker belangrijker worden voor het online zakendoen. Een doorsnee smartphonegebruiker besteedt namelijk het gros van z’n tijd nog maar aan maximaal vijf verschillende apps. Dus opvallen is lastig. Chatten aan de andere kant blijft maar groeien. Momenteel verstuurt 97 procent van de smartphonebezitters tekstberichten, tachtig procent van hen doet dat via een messaging-app. Een tool waar bots wel raad mee weten. Lees ook dit.

2. En wat de voordelen zijn?

Ja: Goed zo. Naast de eigen app kun je door de inzet van bots inderdaad een veel groter bereik binnen je doelgroep realiseren.

Nee: Bots kunnen inhaken op bestaande infrastructuren van diensten als WhatsApp en Messenger: er is dus geen stand-alone branded app vereist. Dit maakt de distributie een stuk makkelijker en het gebruik laagdrempeliger. Je klanten maken dus al gebruik van een app waar jouw bot mee praat, handig om snel een grote groep gebruikers te kunnen bereiken. Bots leven, net als websites, op servers en niet op onze apparaten, zoals apps wel doen. Dat maakt het tevens makkelijker om ze verder te ontwikkelen, te onderhouden en te updaten. Te mooi om waar te zijn? Nee hoor.

3. Weet je wat een bot allemaal kan?

Ja: Ze kunnen inderdaad meer dan alleen chatten. Je kunt bots laten mailen, vragen laten beantwoorden, rapporten laten maken en nog meer.

Nee: Naast de integratie met messaging-apps kan je bots met data van je eigen platform aanbiedingen laten maken voor specifieke klanten. Of ze helpen met het vergaren van productinformatie en garantievoorwaarden. Evenals in de upsell het direct laten zien van vergelijkbare of aanverwante producten. Goede bots kunnen dit. Er zijn nu al tientallen geslaagde toepassingen te vinden. Een overzicht van reeks beschikbare bots (inclusief link naar de ontwikkelaar) vind je op botlist.co.

4. Dus ik kan mijn bot voor meer gebruiken dan de helpdesk?

Ja: Jazeker! Er zijn tientallen toepassingen te bedenken. Van Travel, Marketing, Payments tot Design en Productiviteit. Voor tal van platformen.

Nee: Ben je enthousiast, kijk dan ook eens rond op het web, waar al diverse bots worden gebruikt. Veelal salesgericht, zoals bij Shopify en Zalando. Maar ook nieuwsmedia als CNN en Quartz maken er gebruik van. Zelfs Disney lanceerde een half jaar geleden nog een chatbot waarmee kijkers konden chatten met Miss Piggy uit de Muppet Show. Creatieve manieren om aan je merk te bouwen met bots. Meer hierover vind je hier.

5. Weet je hoe je in kaart brengt wat zo’n bot moet kunnen?

Ja: Mooi, dan weet je welke logische stappen een bot kan zetten in bijvoorbeeld een conversatie.

Nee: Breng dan in kaart met welke vragen je klanten zitten. Stel daarbij ook vragen terug, zodat je je klant beter leert kennen. Voor een gemiddelde webshop heb je aan tachtig vragen al voldoende. Een zeer ingewikkelde, voorgeprogrammeerde chatbot – voor een huisarts bijvoorbeeld – heeft ongeveer vijfhonderd vragen nodig. Reken hiervoor veertig tot tachtig uur aan werk. Goede software herkent vervolgens de kernwoorden waarmee een antwoord kan worden geformuleerd.

6. Dat je niet alles zelf hoeft te ontwikkelen?

Ja: Geweldig, je weet dat er tientallen kant- en-klare bots en open API’s zijn waar je mee aan de slag kunt gaan.

Nee: Veel grote techbedrijven en platformen bieden al oplossingen aan. Facebook heeft een open API. Hoe dat werkt lees je hier. Microsoft biedt een soortgelijke dienst: ‘Conversation as a Platform’, zie dev.botframework.com. Hier praten bots zelfs met elkaar om het proces te vergemakkelijken. Zo kan er via een bot een hotel worden geboekt, welke direct met de bot van de vluchtvaartmaatschappij communiceert voor de best bijpassende vlucht. Ook Nederlandse partijen bieden chatbot-frameworks aan, waaronder chatbot4u.com/nl.

7. En wat het oplevert?

Ja: Top. Je weet dat je met een goede bot al snel kosten kunt besparen en meer conversie bij je gebruikers realiseert.

Nee: Een goede bot werkt eigenlijk op drie manieren. Allereerst intent: de chatbots herkent de vraag van de gebruiker en probeert door vragen te stellen meer informatie (lees: data) te verzamelen over de intentie van de gebruiker. Ten tweede: de chatbot schotelt de gebruikers keuzes voor, die al of niet geaccepteerd worden. En ten derde machine learning, waarbij door herhaald gebruik steeds eerder tot een passende match wordt gekomen.

8. Kun je hiermee aan de slag?

Ja: Mooi. Dan weet je genoeg! Succes ermee.

Nee: Begin dan eerst met het vaststellen van de doelen voor je virtuele assistent of chatbot. Beslis vervolgens of je gebruik gaat maken van bestaande API’s of dat je er zelf een bouwt. Afhankelijk van de vragen ben je dan al snel vijftigduizend euro kwijt. Een bot extern ontwikkelen kost zo’n tienduizend euro, exclusief hosting. Ben je vooral geïnteresseerd in een goed verkoopgesprek? Lees dan eerst nog even de Workshop over Conversational Commerce.

*) Dit artikel werd geschreven met input van Sjoerd van Dijk, Chatbot4U, en werd eerder gepubliceerd in het juninummer van Emerce magazine (#150).