-

Trends in travel 2019: citizenM en dé VakantieDiscounter (3)

Wat gaat 2019 de reisbranche brengen? We vroegen acht Nederlandse spelers welke drie trends en ontwikkelingen het komende jaar gaan domineren. In deze aflevering: citizenM en dé VakantieDiscounter over de Digital Single Market, kritische consument en het belang van data.

CitizenM, Lennert de Jong, CCO:

“De voorstellen over het creëren van de Digital Single Market door de EU worden nog dit jaar definitief. Dit heeft gevolgen voor alle industrieën die te maken hebben met platformen – van de muziekindustrie (Spotify) en taxibranche (Uber) tot restaurants (Takeaway) en travel (Booking.com). De EU signaleert dat dergelijke platformen steeds dominanter worden. Dat brengt voordelen maar ook gevaren met zich mee, zowel voor de consument als voor bedrijven. De EU heeft besloten dit niet per vertical te adresseren maar één regulering voor alle branches in te voeren.

De tweede belangrijke ontwikkeling die ik signaleer is de kritische consument. Dit uit zich enerzijds in het feit dat bedrijven de maat worden genomen op sociaal, cultureel en milieugebied. Als je wat de consument betreft niet goed bezig bent, dan laten ze van zich horen. Dat kan op social media zijn maar ook door je simpelweg de rug toe te keren. Dit betekent natuurlijk ook dat je door maatschappelijk verantwoord te ondernemen, klanten aan je kan binden.

Anderzijds is de consument kritisch op de customer journey. Hoeveel moeite moeten ze doen om bij je te kopen? Ze willen gemak en vooral geen tijd verliezen. Samengevat: be responsible & make it easy.

De derde trend die in 2019 gaat domineren is mobile. Door innovatie vanuit met name Google en Apple neemt mobiel kopen een enorme vlucht. Vergelijk maar eens met een jaar geleden hoe gemakkelijk je nu op je smartphone producten kunt bestellen en betalen. Het gaat nog sneller dan op je desktop, of je nu als bestaande klant bij een webshop iets koopt of een nieuwe klant bent. Je betaalt met je vingerafdruk in plaats van dat je een identifier tevoorschijn moet halen en extra stappen moet doorlopen, zoals op desktop het geval is. Mobiel biedt meer gemak en dat is ergens in het afgelopen jaar gebeurd.

Dat feit gaat komend jaar in travel doorwerken. En dan heb ik het niet alleen over mobiele sites en apps, maar ook platformen van derden, zoals WhatsApp. Sinds wij het mogelijk maken om via WhatsApp met onze klantenservice contact op te nemen, is dat het dominante kanaal. De volgende stap is om microbots in te zetten om veel voorkomende vragen te beantwoorden zodat we de snelheid erin kunnen houden. De consument verwacht namelijk real-time antwoord en wil bovendien contextuele informatie. Ik hoef mijn navigatie-app niet meer te vertellen waar ik heen wil, dat is al bekend. En ik krijg een seintje wanneer ik moet vertrekken om op tijd op mijn volgende afspraak te arriveren. De norm van klantverwachtingen gaat hierdoor gigantisch omhoog. De impact zal meevallen voor een B&B op de Veluwe maar een bedrijf als KLM wordt erop afgerekend als ze niet even een berichtje sturen dat het vaststaat in de Schipholtunnel. Hoe groter het bedrijf, des te hoger de verwachtingen van de consument.”

Dé VakantieDiscounter, Thijs Keukenmeester, marketing manager:

Thijs Keukenmeester“Wat ons opvalt is dat bestemmingen die de consument in het verleden wel eens links heeft laten liggen, stuk voor stuk weer helemaal terug zijn. Egypte en Tunesië doen het momenteel ontzettend goed als winterzonbestemmingen en we verwachten dat dit in 2019 door zal zetten. Ook Turkije en Griekenland liggen op koers voor een mooie zomer.

Hoewel all-inclusive hotels met alle bijbehorende faciliteiten nog steeds mateloos populair zijn, zien we hierin ook wel verandering. Er komen steeds meer hotels bij die zich richten op authentieke vakanties. We zien een toenemende vraag naar kleinschalige boetiekhotels, met Griekenland als beste voorbeeld. Ook een thema als adults-only vakanties blijft in populariteit toenemen.

Op technologie- en marketinggebied blijft onze aandacht onveranderd uitgaan naar het succesvol inzetten van data. Enerzijds gebeurd dat intern door gestandaardiseerde dashboards in te zetten binnen de gehele organisatie. Aan de andere kant kunnen we door geavanceerde toepassingen binnen ons platform en de marketingkanalen de vakantieganger beter van dienst zijn en onze conversie verder verhogen.”

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond