-

Trends in travel: Travix, TUI en Travelbird kijken vooruit naar 2018

Chatbots, voice, blockchain, AI – de technologische mogelijkheden lijken in een stroomversnelling te komen. Wat gaat de reisbranche hiermee doen? In deel twee van deze reeks: de plannen van Travix, TUI en Travelbird voor 2018.

Taco Morelisse, Travix:

Taco Morelisse“De afgelopen jaren hebben we de gebruiksvriendelijkheid van onze websites fors verbeterd. We bieden onze klanten nu een geweldige digitale ervaring – vanaf het moment dat ze zoeken naar vluchten tot wanneer ze boeken – en dat zowel via mobile, tablet als desktop. In 2018 zal Travix die online klantbeleving nog verder optimaliseren en personaliseren.

Daarvoor zullen we onder andere de functionaliteiten van onze MyAccount-omgeving uitbreiden zodat klanten daar, naast het raadplegen van hun boeking, ook een stoelreservering kunnen maken of hun bagage, hotel of huurwagen kunnen bijboeken.

Bij het aanbieden van extra diensten en producten zullen we steeds rekening houden met het type reis, de voorkeuren en de boekingsgeschiedenis van de klant, zodat het aanbod perfect aansluit bij de behoeften van de klant.  Zo zullen we bijvoorbeeld een gezin van vier personen dat drie weken op vakantie gaat aanbevelen om ruimbagage bij te boeken en nooit een Fiat Panda uit de compact-categorie als huurauto voorstellen, maar eerder een Ford Focus. Dan doe je ook iets met alle data waarover je beschikt, zet je de klant centraal en bied je meerwaarde.

Daarnaast zullen we alle mogelijke processen verder gaan automatiseren, zodat onze klanten zoveel mogelijk zélf online kunnen regelen, zoals het wijzigen of annuleren van een reservering. Zo kunnen onze Customer Service Agents nóg meer focus leggen op het adviseren en ondersteunen van klanten bij complexere reserveringen, bijvoorbeeld een rondreis met meerdere tussenstops. Al onze platform-ontwikkelingen zullen vanuit de mobile-1st gedachte blijven gebeuren. Onze klanten zijn steeds on-the-go en wij willen dan altijd binnen handbereik zijn.”

Edwin Hof, TUI:

Edwin Hof“We hebben heel veel projecten en initiatieven op de agenda staan voor 2018. Realtime webpersonalisatie bijvoorbeeld. Nu is de site voor iedereen gelijk, ongeacht leeftijd, reisgezelschap, of ze vaker hebben geboekt, enzovoorts. We hebben een aantal bouwstenen waarmee we dynamische content mogelijk kunnen maken. Eén daarvan is de Mijn TUI-omgeving die we net hebben gelanceerd. We proberen de bezoeker te verleiden om in te loggen op de site door te wijzen op de verbeterde customer experience. Ze kunnen bijvoorbeeld zoekopdrachten opslaan en het is gemakkelijker om te boeken, omdat hun gegevens al zijn opgeslagen in hun account. Later willen we ook extra korting geven en speciale aanbiedingen doen aan mensen die een Mijn TUI-account hebben.

Daarnaast gaan we investeren in een datamanagement technologie, zodat we niet alleen onze 1st party, maar ook 2nd en 3rd party data gestructureerd kunnen inzetten voor personalisatie, zowel voor known als unknown bezoekers en binnen en buiten onze websites. De volgende stap is om voorspellende modellen te maken die aangeven hoe groot de kans van boeken is. Die voorspelling gaan we koppelen aan de websitepersonalisatie. Een stel dat in het laagseizoen bijvoorbeeld een Sensatori resort bekijkt, laten we dan geen foto’s van gezinnen met kinderen zien. En iemand die gevoelig is voor korting laten we een andere boodschap zien dan iemand die meer gevoelig is voor aanbevelingen en recensies van anderen. Dit alles bouwen we in-house, samen met de andere TUI-landen.

Verder willen we chattechnologie in combinatie met Artificial Intelligence inzetten. Zo’n chatbot kan zorgen voor een betere klantbeleving op de site. We groeien heel hard online en daardoor neemt het aantal telefoontjes naar onze klantenservice ook snel toe. Door een slimme chatbot vragen te laten beantwoorden, willen we ervoor zorgen dat er minder druk op het call center komt te staan.

Een derde project is het gebruik van user-generated content op al onze platformen. Dat hebben we afgelopen jaar getest door klanten te vragen eigen foto’s te uploaden. Ik geloof namelijk niet in gestylede foto’s die zijn genomen met een groothoeklens, daar prikt de klant zo doorheen. Je moet laten zien hoe het hotel of de bestemming er echt uit ziet. Komend jaar willen we real-time beeldmateriaal tonen van mensen die op dit moment op de bestemming vakantie aan het vieren zijn. Dat kan door gebruik te maken van openbare profielen, geodata en hashtags, zodat we zeker weten dat de foto echt in het hotel is gemaakt. We hebben hier al een aantal tests mee gedaan en gaan er in 2018 echt live mee.”

Manuel Robledano, TravelBird:

Manuel Robledano, Travelbird“Onze grootste uitdaging voor 2018 is om volledig te begrijpen wat reizigers willen beleven wanneer ze op vakantie gaan. Het gaat niet alleen om reisgedrag, maar ook om de context, de onderliggende motivaties die mensen hebben. Sterke en actiematige inzichten verkrijgen we door op veel verschillende manieren en niveaus data te verzamelen. Omdat we een online bedrijf zijn kunnen we veel kwantitatieve gedragsdata verzamelen: wat doen mensen op onze website en in onze app, wat boeken ze, enzovoorts. Daarnaast doen we veel AB-testen om de user experience en interactie met onze website te verbeteren.

Maar om echt inzichtelijk te krijgen hoe we beter kunnen worden en waarom iets een goede beleving is voor reizigers, moeten we de context begrijpen. Wat zijn de onderliggende behoeften, motivaties, wensen en verwachtingen in de verschillende fases die klanten doorlopen als ze een vakantie zoeken? Daarvoor hebben we een speciaal onderzoeksteam samengesteld.

Verder signaleren we al een paar jaar een grote trend, namelijk dat reizigers steeds meer voor een authentieke beleving gaan. Nu meer dan ooit willen reizigers verborgen parels ontdekken, locals ontmoeten en weg van de massa. Deze trend wordt grotendeels gedreven door millennials, die beleving belangrijker vinden dan bezit. Wij bieden daarom steeds vaker een reisbeleving aan zoals een rondreis Sicilië met een cursus pizza bakken of een verblijf in een bedoeïenentent met een kamelentocht. We zien overigens dat niet alleen millennials maar alle leeftijdsgroepen deze trend inmiddels omarmen.”

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond