Is virtueel passen de oplossing voor retouren in e-fashion?

E-fashion staat bekend om de hoge retourpercentages. De oorzaak is vaak dat het bestelde kledingstuk niet goed past. Tools voor virtueel passen zouden de hoge retouraantallen te lijf moeten gaan. Maar zijn deze technologieën daadwerkelijk de oplossing?

Lang is gedacht dat het online verkopen van kleding beperkt zou blijven tot casuals als t-shirts, boxershorts en sokken. Toch gaan ook de merkjurkjes steeds vaker over de digitale toonbank. Als de groei blijft voortzetten, dan wordt er dit jaar in Nederland ongeveer 1 miljard euro aan online kleding (exclusief schoenen) gekocht, zo valt te concluderen uit de Thuiswinkel Markt Monitor Q2 2014. Daarmee is fashion, na verzekeringen, pakketreizen en tickets/accommodaties, momenteel het grootste segment in e-commerce.

Fashion heeft als het op drie na grootste segment in e-commerce de twijfelachtige reputatie van hoge retourpercentages. Studies laten cijfers zien die variëren tussen de 20 en 40 procent. Bij Zalando loopt het percentage zelfs op tot 50 procent. De belangrijkste reden voor die retouren is dat het aangekochte kledingstuk niet goed past. Binnen het segment fashion zijn er grote verschillen in retourenaantallen. Zo worden jurkjes, topjes en gebreide artikelen het meest teruggestuurd.

‘Verdampte marge’
Recent onderzoek van het retouroptimalisatiebedrijf Clear Returns wijst uit dat 10 procent van de items verantwoordelijk is voor de helft van alle retouren. Een ander resultaat is dat 50 procent van alle retouren afkomstig is van nieuwe klanten. Het Schotse bedrijf rekent voor dat als een kledingitem twee keer wordt teruggestuurd, de marge is verdampt.

Als antwoord op de hoge retouren heeft de e-fashionbranche allerlei methoden en maatregelen bedacht: van maattabellen tot beloningsprogramma’s. Verschillende start-ups gooiden het over een andere boeg door met behulp van technologie de fashionshopper te helpen aan de juiste maat. Die werken niet allemaal hetzelfde.

Partijen als Metail (met klanten als Tesco en isme) en My Virtual Model (OneStopPlus.com) laten shoppers aan de hand van een paar lichaamsmaten een 3D-model van zichzelf creëren. Met deze avatar kan een shopper beoordelen of een kledingstuk de goede maat heeft. Andere bedrijven zoals True Fit (Guess en Nordstrom) en MyFashionSize (Promiss en Miss Etam) geven door het stellen van een aantal vragen maatadvies.

Meer conversie, minder retouren
Enkele start-ups ontvingen miljoenen dollars aan risicokapitaal. Vorig jaar haalde Fits.me 7,2 miljoen dollar op, Metail was goed voor bijna 3 miljoen en True Fit kreeg een injectie van 10,6 miljoen. Maar zijn deze bedragen voldoende om het pasprobleem op te lossen?

Op het eerste gezicht klinken de resultaten van virtuele pastools als muziek in de oren. Fits.me beweert dat hun oplossing zorgt voor een retourafname van maar liefst 77 procent. Bovendien zouden gebruikers van de virtuele paskamer twee keer zo goed converteren als niet-gebruikers. En ook niet onbelangrijk: de klanttevredenheid krijgt een positieve impuls. Metail realiseert bij klanten naar eigen zeggen een retourreductie van 11 procent en een conversieverhoging van 12 procent.

Gebruikersadoptie
Aanbieders van online pastools onderstrepen dat de toepassing laagdrempelig moet zijn in het gebruik. Ondanks deze nadruk verlangt menig tool veel gegevensinvoer van de gebruiker en kampen ze met lage gebruikersadoptie. Zo vertelde Tom Adeyoola, oprichter en ceo van Metail onlangs aan de online uitgave The Business of Fashion dat minder dan 3 procent van de online shoppers er gebruik van maakt. “Je ziet dat virtuele pastools een oplossing zijn voor het topje van de retourijsberg, omdat ze alleen gebruikt worden door enthousiaste shoppers die nieuwe technologieën omarmen.”

Theodoor Pater oprichter van het Nederlandse MyFashionSize bevestigt het beeld dat veel shoppers de virtuele pastools links laten liggen. “Uit een pilot bij een klant bleek dat 3,5 procent van de bezoekers gebruik van maakt van de tool.”

Met een vrij laag gebruikersadoptie rijst de vraag of de dergelijke tools wel rendabel zijn. MyFashionSize hanteert een maandelijks bedrag per actieve eindgebruiker van enkele eurocenten. Upcload, dat Zalando gebruikt, vraagt een 0,30 dollar per maatadvies. Metail rekent 15 dollar per kledingstuk dat door de avatar gepast kan worden. Tegen zulke tarieven blijft het voor de e-tailer passen en meten of virtuele pastools de oplossing zijn voor hoge retouren.