Zes zaken waar iedere Customer Experience-professional in 2030 mee te maken krijgt

Zie je klantenservice als een noodzakelijk kwaad? Of als een mogelijkheid om de relatie met je klant verder te verdiepen? De toekomst van klantenservice sluit aan bij die tweede zienswijze.

Wie onderzoek verricht naar wat klanten nu écht belangrijk vinden, ziet de usual suspects voorbijkomen: gemak en makkelijk betalen staan bovenaan. En wat ook steevast hoog scoort is service. Die moet niet alleen oplossingsgericht zijn. Maar ook vriendelijk en goed geïnformeerd. Deze service interacties kun je zien als ‘kritieke touchpoints’: ze maken of breken de klantrelatie. Maar hoe kun je daar nu het beste op inspelen? Deze zes voorspellingen helpen je bij het vormen van een beeld van de klantinteractie in 2030.

De klantrelatie gaat het hart vormen van de business

Het aantrekken van een nieuwe klant is veel duurder dan het behouden van een bestaande klant. Zeker online wordt de acquisitie van nieuwe klanten voor bedrijven steeds duurder. Kijk bijvoorbeeld maar naar wat het kost om via sociale media te adverteren. Dat betekent dat bedrijven meer uit hun bestaande klanten moeten gaan halen. Slim gebruik van technologie en data stelt bedrijven in staat een sterk merk te bouwen.

De grote trend is dat bedrijven steeds meer een-op-een contact willen (en moeten) maken met hun klanten. Dat wordt mogelijk door veel meer in te zetten op messaging-apps en digitale voice assistants. Binnen deze gespreksinterfaces kunnen consumenten steeds vaker allerlei zaken gemakkelijk regelen en zullen ze, als beloning, ook veel vaker open staan voor relevante, gepersonaliseerde aanbiedingen. In die context gaat klantenservice de definitieve verschuiving maken van kostenpost naar winstmaker. Iedere conversatie is een commerciële kans en een mogelijkheid om de klantrelatie verder uit te diepen.

Klantenservice worden klantenteams

Klanten hebben gesprekken met een bedrijf of een merk. Ze maken geen onderscheid tussen marketing, sales en service. Intern doen bedrijven dit nog wel. Deze silovorming is een van de grootste obstakels voor het leveren van een frictieloze, gepersonaliseerde klantreis.

In de toekomst zullen bedrijven zich daarom anders gaan organiseren. Bijvoorbeeld in multidisciplinaire teams per klantsegment, zoals leeftijd en opleiding. Binnen deze teams zullen allerlei disciplines vertegenwoordigd zijn, zoals advertising, service, sales, UX en database-marketing. Gespecialiseerde klantenservicemedewerkers zullen goede soft skills moeten hebben en veel kennis van het product of dienst. Dit zullen vaak flexmedewerkers zijn, waardoor de aandacht voor e-learning, certificatie en AI-augmentatie groter wordt.

Vragen van klanten worden eer meer dan minder

Deze groei van het aantal vragen wordt aangejaagd door een aantal belangrijke krachten. De komende jaren groeit de economische middenklasse wereldwijd van 1,8 miljard naar 5 miljard mensen. Die mensen krijgen allemaal meer koopkracht. Dat gaat een lawine aan orders en dus vragen veroorzaken.

Conversational AI kan in 2030 heel veel vragen automatiseren, maar de AI zal nog niet zover zijn dat ook emotionelere en fijnmazige cases geautomatiseerd kunnen worden. Tot slot, zo blijkt uit onderzoek van Gartner, is de verwachting dat in 2030 zo’n 75% van de mensen contact opneemt met de klantenservice uit eenzaamheid. Dus ja: je kunt je borst als klantenservice wel nat maken als het gaat om de volumegroei van contactmomenten.

Self-service wordt klantgestuurd

Self-service wordt nu nog vaak ingezet met het doel het bedrijf te ontlasten van regelmatig terugkerende vragen. Dat is op zich prima, als de klantervaring er ook maar beter van wordt. Als klanten moeten gaan grasduinen in FAQ’s of slecht ingerichte chatbots, dan is dit natuurlijk niet het geval. Zodra de inspanning voor de oplossing wordt verschoven naar de klant, dan gaat dat direct ten koste van loyaliteit.

In 2030 wordt self-service meer door de klant zelf aangestuurd. In de praktijk gaat dit betekenen dat bots vaker met bots gaan praten. Denk aan de herinneringen en taken die je nu al in je smartphone kunt instellen. Als straks de order nog niet geleverd is, dan stuurt jouw bot automatisch een herinnering naar de klantenservice van het bedrijf. Dus vragen komen straks niet alleen maar van mensen, maar steeds vaker van machines. Organisaties zullen zich daarop in moeten richten. Zo krijg je een verschil tussen do-it-yourself, do-it-in-the-community en do-it-by-bot.

IoT drijft de adaptatie van proactieve service vooruit

Het is nu al zo dat je een SMS ontvangt als je order vertraagd is. Wat je steeds vaker ziet is dat bedrijven proactief diensten gaan verlenen omdat ze op afstand de status van hun dienstverlening of product kunnen uitlezen. Denk aan een bericht van de serviceprovider die je WiFi corrigeert als daar iets mis mee is.

Omdat apparaten steeds meer verbonden zijn met internet kunnen leveranciers klanten op veel meer manieren helpen. Dat betekent hulp achteraf. Maar ook preventief, voorafgaand aan een probleem. Zo kun je via voorspellend onderhoud de uitval van dienstverlening gaan voorkomen. Zeker als je klanten achteraf kunt melden dat je hen hebt behoed voor een probleem voelt dat als een cadeau.

Multi-experience: de virtuele en fysieke realiteit vallen samen

Er komen nieuwe modaliteiten zoals touc-, gesture en eye-tracking die een impact gaan hebben op klantenservice. Bij multichannel stond het kanaal centraal, bij omnichannel de totaalervaring over de kanalen heen. Bij multi-experience staan specifieke journeys centraal en gaat het om het creëren van wow-momenten binnen de totaalervaring.

Een voorbeeld nu al is dat je bij Domino’s Pizza op eenentwintig verschillende manieren een pizza kunt bestellen. Een van die manieren is dat je het WK zit te kijken en een gesproken opdracht geeft aan je televisie die voor jou de gewenste pizza bestelt. De multi-experience is bij uitstek contextgerelateerd, waarbij steeds meer rekening wordt gehouden met de plek waar je bent en het apparaat dat je gebruikt. De mogelijkheden in de metaverse zijn nog in nevelen gehuld. Multi-experience staat nu nog in de kinderschoenen, maar in 2030 zullen bedrijven hierdoor beter in staat zijn om op specifieke momenten impact willen maken.

Over de auteur: Michiel Gaasterland is Evangelist bij CM.com.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op sociale media: LinkedIn, Twitter en Facebook.