Zo ziet online winkelen eruit in 2019

Het einde van 2018 is in zicht en er breekt een nieuw jaar vol retailinnovaties aan. Wat staat ons te wachten? Van geavanceerde augmented reality-apps tot interactieve schermen: dit zijn de trends voor online winkelen in 2019.

Virtueel passen en meten met augmented reality

Shoppen via de smartphone is in 2018 nog groter geworden. Kocht in 2014 14 procent van de Nederlandse consumenten weleens iets via hun smartphone, dit jaar was dat 38 procent. De groei ging zelfs voor het eerst ten koste van desktop, waar het afgelopen jaar minder mee is gewinkeld (van 84 naar 79 procent).

Dat de groei van mobiel winkelen door zal zetten, is een voor de hand liggende conclusie als je naar het gedrag van de verschillende generaties kijkt. Onder millennials shopt maar liefst 70 procent via hun smartphone, blijkt uit jaarlijks onderzoek van Ruigrok Netpanel.

Een ander interessant weetje: welgeteld 96 procent van de Amerikanen gebruikt hun smartphone om productinformatie op te zoeken wanneer zij in de winkel staan.

Hier is in voorgaande jaren al slim op ingespeeld. Onder meer H&M en Urban Outfitters lanceerden een app om je uitverkochte maat in de winkel alsnog in de webshop te bestellen, slechts door het label met je mobiele camera te scannen. Door augmented reality (AR) krijgt de smartphone een nog centralere positie in het aankoopproces. Apple en Google lanceerden onlangs AR-kits om applicaties te ontwikkelen die virtuele elementen aan de realiteit toevoegen – denk bijvoorbeeld aan een Snapchatfilter of Pokémon Go.

Er wordt al volop met de mogelijkheden hiervan geëxperimenteerd. Zo meet Bruynzeel je woonruimte op om er virtueel een nieuwe keuken in te plaatsen, terwijl Flexa toont hoe je slaapkamer eruit zou zien met een nieuw geverfde muur. De app berekent ook meteen hoeveel verf je daarvoor nodig hebt. AR heeft dan ook de grootste potentie voor woon- en kledingwinkels, volgens Amerikaans onderzoek. 61 procent van de Amerikanen zegt zelfs een retailer met AR-applicaties te verkiezen boven een winkelier die dergelijke hulpmiddelen niet heeft.

Hoe speel je hierop in?

Wil je in deze klantwensen voorzien, dan zul je als bedrijf een naadloze overgang tussen on- en offline voorraadinformatie moeten inrichten. We zien bij de klanten van Exact bovendien een groeiende vraag naar verrijking van productinformatie, zoals gebruikstips en filmpjes, naast de beschikbaarheid en prijs. Voed je AR- en mobiele applicaties met deze informatie om een complete gebruikerservaring te bieden.

Retourophaaldienst is een must

Naast geavanceerde apps ligt de focus in 2019 op aloude verzending en retournering. Voor de Nederlandse consument is dit ook meteen het grootste verbeterpunt van webwinkels: 61 procent van de Nederlanders wil een makkelijker retourbeleid.

Wil je het je klanten echt gemakkelijk maken? Dan bied je een retourophaaldienst aan. Aanjager Zalando begon haar succesvolle pilot met PostNL in 2017, die inmiddels ook voor klanten als bol.com retours aan huis ophaalt. Wehkamp maakt gebruik van de ophaaldienst van DHL en Returninsta gaat in zee met Sandd om retours voor Omoda en Van Haren uit handen te nemen. Zelfs boodschappenbezorger Picnic neemt tegenwoordig pakketjes aan.

Retouren ophalen is de nieuwe standaard en webwinkeliers kunnen uit steeds meer koeriers kiezen om de klus te klaren. Soepel retourneren betekent niet alleen dat klanten sneller bij je terugkomen, maar ook dat ze jou verkiezen boven een andere verkoper, aldus een studie van UPS.

Hoe speel je hierop in?

Retouren afhandelen is doorgaans een blok aan het been van webwinkeliers, omdat er veel geld en geregel bij komt kijken. Artikelen die bij klanten thuis liggen om teruggestuurd te worden, kun je misschien een maand lang niet aanbieden in je webshop. Zorg daarom dat je dit proces aan de achterkant stroomlijnt in één geautomatiseerd systeem. Dit kan door je webshop te koppelen aan je backoffice, voorraadbeheer en boekhouding. Als je daarnaast ook nog een koppeling maakt met de systemen van leveranciers en logistiek dienstverleners, wordt het proces transparant. Jij ziet wat de leveranciers hebben en zij zien wat jij nodig hebt om op tijd te leveren. Zo verhoog je de leverbetrouwbaarheid en voorkom je gebrek aan voorraad.

Massale online marktplaats wordt lokaal

Marktplaatsen ouderwets? Niet als het aan internationale giganten als Amazon, eBay of Alibaba ligt. De laatstgenoemde is goed op weg de grootste webwinkel ter wereld te worden en wil vijf mondiale distributiecentra openen om wereldwijd binnen 72 uur te kunnen leveren. Eén van die centra zal in België worden gevestigd. Met de snellere levertijden zal grootleverancier Alibaba en dochterbedrijf AliExpress alleen maar in populariteit groeien onder Nederlandse consumenten.

Een gigantisch aanbod tegen voordelige prijzen zijn samen met snelle levering de drijvende krachten achter websites als bol.com. Waar we in 2019 meer van gaan zien, is de online marktplaats voor lokale winkeliers. Een logische stap voor de fysieke winkelstraat, die al jaren forse competitie ondervindt van grote nationale en internationale webshops.

Zo toont Storesquare, de bol.com van Vlaanderen, onder elk product de lokale verkoper met foto en contactgegevens. Hoewel de Nederlandse lancering is uitgesteld door tegenvallende resultaten, heeft de website binnen twee jaar na oprichting maar liefst een half miljoen maandelijkse bezoekers weten te trekken. Ook Duitse winkelhouders bundelen hun krachten online, zoals met het initiatief Shop Lueneburg. En in de VS levert webshop Market Wagon versproducten van lokale telers aan inwoners van Indiana en Ohio. De persoonlijke benadering van de bakker om de hoek en het gemak van online winkelen sluiten elkaar dus niet langer uit in 2019.

Hoe speel je hierop in?

Wil je je assortiment op websites als Storesquare aanbieden? Dan doe je er goed aan je productdatabase te koppelen met de marktplaats. Nieuwe artikelen kun je dan gemakkelijk doorplaatsen onder de juiste categorie met up-to-date productinformatie. Ook hier is verrijking belangrijk, zoals hoogwaardige foto’s en een productvideo. Dit maakt je artikelen ook meteen beter vindbaar.

Interactieve schermen verbinden online met offline

Naast online verzamelplatformen, slaat de fysieke winkel in 2019 terug door de ervaring in de winkel zelf te verbeteren. Techbedrijf E-Spirit ontwikkelt innovatieve digitale oplossingen voor op de winkelvloer van onder meer Media Markt en S. Oliver. Denk aan interactieve schermen die je assisteren tijdens het afvinken van je boodschappenlijstje en gepersonaliseerde aanbiedingen doen. Maar ook: interactieve paskamers waar je met een druk op de knop een andere maat of kleur verzoekt, de belichting aanpast of suggesties voor bijpassende items te zien krijgt.

Nike experimenteert hier al mee in Amerika: als een vaste klant de winkel betreedt, krijgt deze artikelen te zien die voor hem of haar interessant zijn. Zeker als je dit integreert met de webshop, creëer je een naadloze overgang tussen online en offline winkelen. In Nederland zie je hier al voorzichtige vormen van, zoals medewerkers van Hünkemoller die je met een tablet in de hand adviseren over aankopen op basis van beschikbare klantdata. Daarnaast is de interactieve passpiegel een feit voor diverse binnen- en buitenlandse vestigingen van Ralph Lauren, Mango en Linchérie. Hier gaan we dus zeker meer Nederlandse experimenten van zien.

Hoe speel je hierop in?

Wanneer je je favoriete winkel binnenloopt, weet de computer misschien nog wel het meeste over je. Met goede CRM-software kun je de shopervaring vele malen persoonlijker en aangenamer maken. Bouw een digitale historie op met je klant om deze op een consistente manier te benaderen – vanzelfsprekend binnen de kaders van de nieuwe privacywet.