Zo ben je vanaf moment één van waarde voor nieuwe klanten in je webshop

Online aanwezigheid is belangrijk, maar echter geen garantie voor succes en de verschillen tussen merken zijn dan ook duidelijk zichtbaar. Veel bedrijven worstelen met de vraag hoe je online succesvol kunt zijn.

Als je in staat bent om klantbehoeftes snel in kaart te brengen, kun je vanaf het allereerste moment gepersonaliseerde hulp bieden. Zo krijgen je klanten het best passende product voorgesteld op basis van hun vraag, zonder dat ze zelf lange productpagina’s door hoeven te scrollen. 

Van onbekend naar snel gewend
Door het verplichte thuisblijven hebben nu nog meer consumenten het gemak van online winkelen ervaren. Natuurlijk gaat het online allemaal nét even anders dan in een fysieke winkel. Daar heb je immers een winkelbediende die de klant zo goed mogelijk probeert te helpen. Als iemand binnenkomt, kan de medewerker gerichte vragen stellen en een passend advies geven, of het nu een nieuwe of bestaande klant is. Wellicht helpt hij of zij de klant zelfs aan een betere keuze dan deze zelf had kunnen maken. Online ligt er nog meer nadruk op het snel vinden van een passend product. Anders gaan consumenten met hetzelfde gemak een virtueel deurtje verder kijken. Echter, als iemand voor de eerste keer je webshop binnenkomt, is de context beperkt en weet je bijna niets over hem of haar. Oftewel, je begint met een koude start. Veel organisaties vinden het daardoor moeilijk om juist voor deze interessante groep een relevant aanbod te doen. De uitdaging is om de consument zo snel mogelijk te leren kennen, zodat je gepersonaliseerd advies kunt geven. 

Realtime gepersonaliseerde aanbevelingen

Je kunt natuurlijk assumpties over klantbehoeften doen op basis van het IP-adres of de locatie. Dit levert echter niet altijd veel meerwaarde op en kan zelfs leiden tot foute aannames. Wat veel betrouwbaarder is, is het analyseren van realtime klikgedrag. Zodra een klant de webshop binnenkomt, kun je al starten met het persoonlijker inrichten van je online winkel. Iedere zoekopdracht, klik of muisbeweging geeft je meer informatie over de behoefte van de klant. Zelfs een eerste klik  biedt al voldoende informatie om op te anticiperen. Hierdoor weet je bijvoorbeeld dat iemand opzoek is naar een nieuw paar schoenen. Doordat gigantisch veel vergelijkbare bezoekers de consument al voorgingen, wordt het algoritme continu slimmer. Daarnaast geldt: hoe beter je het gedrag van de klant kunt registreren, hoe specifieker je hierop kunt inspelen. Bijvoorbeeld door aanvullende producten of hele nieuwe categorieën te laten zien. De ene keer is het doel om te inspireren, terwijl je verder in het keuzeproces juist wilt focussen op converteren. Precies zoals een goede verkoopmedewerker dat in een fysieke winkel zou doen.

Digitale interactie

De meest directe manier om te ontdekken waar de klant behoefte aan heeft, is door het hem of haar te vragen. Net als in een fysieke winkel is interactie met de klant cruciaal om hem goed te leren kennen. Interactie kun je bijvoorbeeld realiseren door met een interface verschillende producten te laten zien op basis van het zoekgedrag. De klant kan deze producten liken of disliken. Met deze expliciete feedback aan het algoritme kun je snel de voorkeuren van de klant in kaart brengen. Hoe menselijker en meer conversational dit gebeurt, hoe natuurlijker het in de shopping flow past. Vervolgens kun je steeds relevantere producten aanbieden, totdat de klant een product vindt dat aansluit bij zijn wensen.

Een vergelijkbare manier om interactie aan te gaan is met de inzet van een digitale shopping assistant. Deze ‘pratende’ recommender engine vervult de rol van de offline winkelmedewerker, stelt vragen aan de potentiële klant en biedt op basis daarvan verschillende producten aan. Door het menselijke aspect past de assistant op een natuurlijk manier in de shopping flow van de consument. De shopping assistant is geïntegreerd met andere systemen en legt verbanden op basis van de aankopen van andere consumenten die hetzelfde gedrag vertonen. Zo wordt er slim gebruikgemaakt van alle beschikbare data en kennis die al in de systemen aanwezig is. Het eindresultaat? Een advies dat optimaal aansluit op de klantbehoefte. 

Win-win situaties creëren voor iedere klant

Het geven van realtime gepersonaliseerde aanbevelingen en digitale interactie met consumenten zijn een waardevolle eerste stap om nieuwe klanten snel te leren kennen. Hierbij wordt ontzettend veel data verwerkt. Het is daarom belangrijk dat je systemen hier goed op ingericht zijn. Als je dat op de juiste manier hebt ingeregeld, kun je vanaf het eerste moment inzicht krijgen in de klantvraag en direct van waarde zijn voor nieuwe klanten. Zo vinden klanten eerder wat ze zoeken én gaan ze sneller over tot conversie, in plaats van dat ze bij de buren gaan kijken. En niet te vergeten: deze succesvolle shop experience vergroot de kans dat de klant later nog eens terugkomt. In dat geval beschik jij dankzij de opgebouwde intelligentie over een goede startpositie om ook de volgende keer voor jullie beiden een win-win situatie te creëren. Wat wil je nog meer?

Over de auteur: Dennie van den Biggelaar is partner manager and data translator bij Building Blocks.